Ini Pengertian CRM (Customer Relationship Management) dan Manfaatnya Lengkap

CRM (Customer Relationship Management) dalam suatu bisnis memiliki peranan penting.

Semua kegiatan bisnis yang terjadi dalam perusahaan pasti berujung untuk pelanggan.

Baik itu mencari cara agar pelanggan tertarik dan membeli produk Anda, cara agar pelanggan terus memakai produk Anda, hingga pelanggan dapat merekomendasikan produk Anda pada orang lain.

Nah, CRM sendiri dijalankan untuk memastikan kondisi itu. Untuk ulasan lengkapnya sebagai berikut:

Apa Itu CRM?

CRM (Customer Relationship Management) merupakan kegiatan pengelolaan hubungan antar konsumen dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik agar kegiatan bisnis yang terjadi dengan konsumen dapat terus berkelanjutan.

Kegiatan CRM ini biasanya didukung dengan teknologi untuk mempermudah berlangsungnya kegiatan manajemen hubungan pelanggan tersebut yang disebut sistem CRM.

Sistem CRM sendiri, yaitu sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol atau mengendalikan aktivitas-aktivitas sebelum terjadinya penjualan dan setelah terjadinya proses penjualan dalam suatu perusahaan.

Komponen Dari CRM

CRM memiliki 3 komponen penting di dalamnya sebagai berikut:

1. Manajemen (Management)

Berisi pihak-pihak yang terlibat dalam kegiatan interaksi dengan pelanggan, seperti Call Center, Team Sales, Team Marketing dan tentang bagaimana strategi mereka dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan yang baik dan tepat.

2. Hubungan (Relationship)

Komponen hubungan, tentang bagaimana untuk memberikan pelayanan terbaik agar menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dan bagaimana memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan dan kebutuhan mereka.

3. Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah dasar dari alasan mengapa CRM ada dan dibutuhkan oleh perusahaan. Pelanggan disini yaitu calon pelanggan maupun pelanggan yang sudah ada.

Komponen pelanggan ini membahas bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru dan tetap mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini agar bisnis tetap berjalan dan diminati oleh masyarakat.

Tugas CRM Bagi Perusahaan

Berikut tugas dari CRM:

1. Mengelola informasi meliputi pelanggan, pelayanan, dan penjualan bisnis.
2. Membantu mengambil keputusan yang strategis bersumber data yang tersimpan dalam CRM, seperti terkait promosi penjualan.
3. Membantu melacak prospek penjualan bisnis sehingga sales dapat menganalisis wilayah potensial untuk mengembangkan bisnis.
4. Personalisasi kebutuhan pelanggan sehingga promosi dapat dilakukan tepat sasaran.
5. Menangani keluhan dan saran pelanggan dengan cepat dengan mengintegrasikan seluruh-saluran komunikasi yang perusahaan Anda miliki.

Fungsi CRM Bagi Perusahaan

Fungsi CRM bagi perusahaan pada dasarnya untuk membantu dan mempermudah manajemen perusahaan dalam memantau aktivitas penjualan dan mendapatkan informasi secara menyeluruh tentang bagaimana perilaku pelanggan.

Hal ini agar perusahaan dapat terus memperbaiki sistem operasional dan pelayanan mereka untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan Anda.

Tujuan Dari Adanya CRM

Tujuan CRM untuk memperoleh dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan, yaitu dengan cara mengetahui sebanyak mungkin informasi mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan.

Hal ini agar perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan meningkatkan pelayanan mereka.

Dari tujuan tersebut, perusahaan dapat merencanakan strategi marketing yang lebih baik dan tepat di masa depan berdasarkan data dan informasi yang mereka kumpulkan lewat penggunaan sistem CRM.

Manfaat CRM Bagi Perusahaan 

Berikut manfaat CRM:

1. Menghemat Biaya

Menggunakan CRM dapat membantu perusahaan menghemat biaya. Data pelanggan yang tersusun rapi yang dikategorikan berdasarkan kebutuhan mereka (pelanggan) masing-masing dalam database, akan semakin memudahkan Anda untuk melakukan kegiatan pemasaran ulang (remarketing) kepada pelanggan yang sudah ada.

Seperti halnya menggunakan media email marketing yang menawarkan produk sesuai kebutuhan pelanggan Anda sehingga pemasaran menjadi tepat sasaran. Bahkan, akan menghemat banyak biaya promosi perusahaan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Semakin cepatnya suatu layanan, semakin banyak pesan pelanggan yang dibalas, maka akan semakin banyak pula pelanggan yang puas sehingga menghasilkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.

Dengan begitu, perusahaan akan lebih mudah mendapatkan pelanggan baru setiap harinya dan menjaga pelanggan lama untuk tetap menggunakan produk Anda.

3. Meningkatkan Produktivitas Perusahaan

Menggunakan CRM akan meningkatkan produktivitas perusahaan Anda. Apalagi, semua aktivitas pekerjaan karyawan Anda mulai dari tim sales, marketing dan sebagainya akan tersimpan rapi dalam database sistem.

Hal ini membuat Anda dapat memonitor kinerja mereka untuk produktivitas perusahaan yang lebih baik.

4. Meningkatkan Time to Market

CRM akan memiliki data tren penjualan dari produk tertentu di perusahaan Anda berdasarkan database penjualan yang membentuk pola tren penjualan.

Maka, Anda bisa meningkatkan inovasi perusahaan dalam mengembangkan produk Anda untuk meraih penjualan yang lebih tinggi lagi.

5. Meningkatkan Penjualan

Pelayanan pelanggan semakin baik, akan memberikan kepuasan dan membuat loyalitas pelanggan meningkat.

Kegiatan pemasaran ulang (remarketing) yang mudah dengan database yang tersusun rapi berdasarkan kebutuhan masing-masing pelanggan, juga akan meningkatkan konversi penjualan bisnis Anda.

Penggunaan CRM yang mudah dan praktis dapat membuat kinerja staff perusahaan Anda lebih efektif.

Manfaat CRM Untuk Pelanggan 

Berikut manfaat CRM yang bisa diperoleh pelanggan:

1. Pelayanan Cepat dan Responsif

Adanya CRM membuat pelanggan bisa mendapatkan pelayanan yang cepat dan responsif, sehingga Anda sebagai pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Selain itu, pelanggan pun dapat mengetahui solusi dari kendala yang dihadapi dengan cepat. Maka tidak perlu lagi menunggu dalam waktu lama.

Misalnya, Anda membeli sebuah tas, namun barangnya sudah dua hari belum sampai ke rumah Anda. Lalu, Anda menelepon ke nomor bisnis, tempat penjual produk tersebut dan CRM yang mendata tiap aktivitas bisnis dapat mendeteksi sampai mana penanganan produk yang Anda pesan.

Maka, Anda akan langsung mendapatkan jawaban mengenai keberadaan produk yang telah dipesan.

2. Mebutuhan Dapat Terselesaikan Dengan Cepat

CRM membuat Anda bisa mendapatkan penawaran barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Sebagai pelanggan, Anda akan merasa terbantu dan senang melihat produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan Anda sehingga tidak perlu repot-repot mencari dalam waktu yang lama.

3. Memudahkan Untuk Menghubungi Bisnis Berbagai Channel 

CRM (Customer Relationship Management) dan omnichannel merupakan dua strategi yang saling berkaitan dan dapat bekerja sama untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

CRM dapat digunakan untuk mengelola dan mengatur informasi pelanggan, interaksi pelanggan, serta data transaksi dengan pelanggan, sementara omnichannel dapat digunakan untuk menyediakan layanan kepada pelanggan melalui berbagai kanal.

Dengan menggunakan kedua strategi ini secara bersama-sama, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih terintegrasi dan konsisten kepada pelanggan di berbagai kanal.

Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi perusahaan melalui telepon untuk menanyakan produk, maka CRM dapat membantu perusahaan untuk mengatur dan mengelola informasi yang diberikan kepada pelanggan, serta mencatat interaksi tersebut.

Selain itu, dengan menggunakan omnichannel, perusahaan dapat memberikan layanan kepada pelanggan melalui kanal lain, seperti chatbot atau media sosial, sehingga pelanggan dapat memilih kanal yang paling sesuai dengan kebutuhannya.

Secara keseluruhan, menggunakan CRM dan omnichannel secara bersama-sama dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan, serta meningkatkan keuntungan perusahaan.

4. Dapat Memberikan Kepercayaan Sepenuhnya Kepada Bisnis

Anda sebagai pelanggan dapat memberikan kepercayaan sepenuhnya kepada suatu bisnis. Apalagi jika adanya centang hijau pada akun WhatsApp API, yang berarti mereka terjamin keasliannya.

Tidak hanya itu, pelanggan bisa mendapatkan pesan promosi yang dipersonalisasi, sehingga akan merasa dirinya diingat oleh bisnis tersebut.

Itulah pengertian CRM (Customer Relationship Management), manfaatnya dan penjelasan lainnya. Semoga bermanfaat.

Penutup

CRM memiliki peran yang sangat penting dalam suatu bisnis.

Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan dapat mengelola hubungan dengan pelanggan dengan baik, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Selain itu, CRM juga dapat membantu perusahaan dalam mengambil keputusan yang strategis, membantu melacak prospek penjualan, serta menangani keluhan dan saran pelanggan dengan cepat.

Dengan mengoptimalkan CRM, perusahaan dapat mengembangkan bisnisnya dengan lebih baik dan terus bersaing di pasar.