Pengertian Omnichannel dan Multichannel Marketing, Serta Strategi dan Manfaat yang Didapatkan Bisnis dari Customer

June 29, 2022 | by Aldilla Setiawan

Strategi marketing omnichannel untuk memberi pengalaman pelanggan di sebuah bisnis mencakup semua channel atau saluran.

Pengertian omnichannel sendiri adalah; strategi marketing sebuah bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dengan tidak mengecualikan channel dan perangkat yang di gunakan.

Istilah ini diciptakan oleh McKinsey & Company pada tahun 2007.

Kesalahan paling umum yang dilakukan oleh pelaku bisnis adalah berpikir bahwa strategi yang mereka terapkan saat ini berhasil karena mereka mendapatkan banyak traffic atau konversi melalui satu channel.

Di sinilah pendekatan omnichannel masuk untuk membantu melihat apa yang sebenarnya terjadi dengan bisnis mereka dan apa yang perlu dilakukan jika ingin tumbuh lebih jauh.

Di era seperti sekarang ini, konsumen menghabiskan lebih banyak waktu di kanal-kanal digital seperti website dan sosial media.

Cara Kerja Omnichannel

Omnichannel biasanya mencakup mengintegrasikan beberapa saluran, seperti ; e-commerce, aplikasi seluler, media sosial, dan pusat panggilan.

Dengan memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran, bisnis dapat menghadirkan perjalanan pelanggan yang mulus yang mengarah pada tingkat konversi dan loyalitas brand yang lebih tinggi.

Beberapa strategi / cara kerja omnichannel yang paling umum termasuk:

  • Menggunakan data untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan
  • Menawarkan berbagai cara untuk menghubungi organisasi
  • Mengintegrasikan pengalaman online dan offline
  • Memudahkan pelanggan untuk beralih antar saluran

Sebuah bisnis perlu mengoptimalkan asset digital yang mereka miliki untuk memberikan customer experience yang lebih baik dan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan di lintas channel.

Setiap bisnis harus mampu menghadirkan customer experience yang mulus dan berkesan di berbagai saluran.

Kuncinya adalah memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana memberikan service memuaskan kepada mereka di setiap channel yang di gunakan.

Jika anda tidak mengetahui hal-hal ini, maka bisnis anda akan pelan-pelan kehilangan pelanggan dan akibatnya akan merugi atau bahkan gulung tikar.

Dengan bantuan omnichannel software yang handal, sebuah teknik pemasaran menjadi lebih mudah di jalankan.

Untuk lebih memahami penerapan strategi ini untuk bisnis anda perlu memahami perbedaan omnichannel dan multichannel. Walaupun sepintas terlihat sama tetapi sebenarnya ini adalah dua hal yang berbeda.

Sekarang ini omni channel adalah model bisnis yang lebih efektif daripada multichannel untuk mencapai KPI (Key Performance Indicator) yang mereka rancang. Kami telah merangkum penjelasan untuk masing-masing teknik marketing ini.

Perbedaan Omnichannel VS Multichannel di Strategi Pemasaran

1.) Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah praktik marketing dengan menggunakan lebih dari satu saluran untuk mengkomunikasikan sebuah produk atau informasi melalui berbagai macam channel seperti sosial media, televisi atau papan reklame.

Dari banyaknya channel yang digunakan ini tidak saling terintegrasi satu sama lain, konten yang di sampaikan di facebook akan sama sekali berbeda dengan yang di taruh di Linkedin atau instagram walaupun produk yang di tawarkan sama.

2.) Apa itu Multichannel?

Seperti halnya multichannel, sistem omnichannel juga melibatkan lebih dari satu channel dalam penerapanya.

Hanya saja antar channel saling terintegrasi satu sama lain, artinya konten yang anda pasang di facebook juga akan di pasang di linkedin dan seluruh sosial media yang anda gunakan.

Singkatnya, perbedaan dua istilah ini adalah pada titik fokus dari perlakuan terhadap konsumen.

Omnichannel menggunakan semua saluran dan bertitik fokus pada audience sedangkan multichannel menggunakan lebih dari satu saluran dan bertitik fokus marketing pada produk atau servis.

Strategi Manakah yang Harus Anda Pilih?

Omnichannel merupakan strategi yang menyeluruh di bandingkan dengan multichannel.

Dengan menggunakan perlakuan yang lebih personal dengan pelanggan, membuatnya lebih efektif daripada metode tradisional multichannel dalam meningkatkan penjualan.

Penerapan teknik ini akan memberikan pengalaman berbelanja di toko online maupun offline (toko fisik) yang lebih baik karena menawarkan kenyamanan berinteraksi atau membeli sebuah produk, yang merupakan faktor penting bagi banyak pelanggan saat ini.

Dari data yang di rangkum oleh Statista pertumbuhan penggunaan omnichannel yang diterapkan dalam bisnis dari tahun ke tahun semakin bertambah secara signifikan karena efektifnya strategi ini.

Data Trend Penggunaan

omnichannel

Strategi pemasaran omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan di saluran yang berbeda untuk banyak brand besar seperti Amazon, Target maupun Starbuck.

Mereka mendulang keuntungan penjualan yang besar dengan menerapkan omni channel.

Dari contoh penerapan omni channel ini kita bisa mengambil kesimpulan bahwa teknik ini telah teruji oleh korporasi kelas dunia.

Top 10 Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis

1.) Omnibotika

Omnibotika merupakan produk omnichannel dari botika. Botika sangat berpengalaman dalam menangani klien-klien besar dari berbagai sektor industri mulai dari perbankan, kesehatan, pendidikan, media dan masih banyak lagi.

Di Indonesia Botika merupakan pengembang omnichannel yang berpengalaman.

Botika menyediakan sebuah omnichannel yang di bangun berdasarkan Artificial Intelligence (AI) yang merupakan tahap selanjutnya dari machine learning.

Dengan bantuan bot proses otomasi layanan dari berbagai macam channel seperti, social media, email dan website bisa di tangani dengan mudah.

Omnibotika dan Chatbotika adalah 2 produk yang menjadi jawaban bagi sebuah bisnis yang ingin melakukan otomasi dengan menggunakan tool yang canggih.

2.) Commbox

Commbox sebelumnya bernama Bumpyard, didirikan pada tahun 2013 dan sudah ada selama kurang lebih 10 tahun commbox sudah banyak melayani pemilik bisnis yang ingin membangun sistem layanan terintegrasi dengan tujuan untuk mendorong atau meningkatkan penjualan.

Misi utama commbox adalah membantu sebanyak-banyaknya perusahaan untuk meningkatkan

customer experience mereka.

3.) Smooch

Berkantor di Montreal, Canada, visi dari smooch adalah membangun sebuah system berbasis AI yang mempunyai nilai-niai humanis.

Smooch berkomitmen untuk memudahkan sebuah bisnis dalam menyatukan customer dari berbagai macam channel dengan komunikasi interaktif dimanapun customer tersebut berada.

Smooch juga menggunakan teknologi Artificial Intelligence (AI) disertai chatbot yang akan mengelola segala urusan yang berkaitan dengan, order pembelian, pertanyaan pengiriman dan juga pengembalian.

4.) Talkdesk

Talkdesk merupakan yang tertua dari semua provider yang ada diatas, berdiri sejak 2011 Talkdesk telah terkoneksi dengan perusahaan dari 75 negara yang berbeda, dengan jumlah klien sebanyak 1800 badan usaha.

Nama nama terbesar yang seperti IBM, Fujitsu dan Cannon adalah klien dari Talkdesk. Performa dan simplicity adalah dua hal yang menjadi inti dari produk-produk Talkdes.

5.) Freshdesk

Freshdesk berasal dari India dan didirikan pada bulan Juni di Chenai tahun 2011 yang berkantor pusat di San Mateo, California, Amerika Serikat.

Freshdesk mempunyai kurang lebih 50.000 pelanggan yang tersebar di seluruh dunia.

Dengan jumlah pelanggan sebanyak itu, menjadikan fresh desk salah satu pengembang software tersukses saat ini.

Fresdesk berkomitmen mengatasi sebanyak mungkin masalah penjualan tidak peduli model bisnis apa yang di terapkan oleh klien tersebut.

6.) Hike Up

Hike Up adalah penyedia omnichannel terkemuka, menawarkan berbagai layanan termasuk desain situs web, manajemen media sosial, pemasaran email, dan penulisan konten.

Hike Up telah berkecimpung dalam bisnis selama lebih dari 20 tahun dan telah membantu lebih dari 100 klien meningkatkan performa online mereka.

7.) SAP Hybris

Adalah salah satu pengembang terkemuka di industri ini.

SAP Hybris menawarkan rangkaian solusi yang kuat untuk menghadirkan kesan yang kuat ketika pembeli berbelanja di sebuah ecommerce maupun toko fisik.

Visi utama mereka adalah membangun system yang kompetitif dalam memberikan pengalaman terbaik di semua saluran marketing yang di gunakan oleh bisnis tersebut.

8.) Primaseller

Primaseller didirikan pada tahun 2017. Primaseller berfokus dengan layanan eCommerce, marketing, dan customer support services.

Primaseller mempunyai tim ahli yang berfokus di design, developers, marketer, customer service representatives, dan masih banyak lagi dengan tujuan membuat “tool” terbaik untuk bisnis.

Komitmen Primaseller untuk memberikan produk terbaik dan membedakan mereka dari perusahaan lain.

Mereka selalu mencari cara baru untuk melayani klien mereka dengan lebih baik sehingga dapat terus sukses di industri ini.

9.) Intershop

Intershop didirikan pada tahun 1994. Perusahaan ini memiliki kantor di Jerman, Amerika Serikat, dan Cina.

Mereka memiliki lebih dari 2000 pelanggan di seluruh dunia dan klien mereka termasuk Adidas, Auchan, Carrefour, Coca-Cola, L’Oreal, Nike dan banyak lagi.

Intershop membuat satu platform untuk semua kebutuhan klien seperti web eCommerce dan aplikasi seluler yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan setiap klien.

10.) Goecart

Perusahaan ini didirikan pada tahun 2003 oleh dua orang pengusaha dari Israel yang memiliki visi untuk menciptakan solusi ujung dari ujung untuk perusahaan e-commerce.

Goecart telah terhubung ke banyak jenis Industri, memiliki berbagai macam produk dan terus berinovasi untuk tetap menjadi yang terdepan dalam industri ini.

Cara Memilih OmniChannel yang Tepat untuk Bisnis Anda

Banyak perusahaan mencari omnichannel software yang dapat membantu mereka mengembangkan bisnis.

Namun, tidaklah mudah untuk menemukan mana yang tepat untuk otomasi kegiatan bisnis anda.

Anda beberapa hal yang perlu anda pertimbangkan sebelum menentukan satu piliha, ada 3 hal utama yang harus anda pertimbangkan, yaitu:

1.) Mudah di Gunakan

Kemudahan penggunaan menjadi pertimbangan pertama, karena seberapapun canggih sebuah tool, jika tim anda kesulitan untuk mengoperasikanya maka akan sia-sia saja.

2.) All in One Solution

Pada dasarnya ada 3 pilar utama yang harus dimiliki oleh sebuah omnichannel software yaitu:

  • Orders and Inventory Syncing

Pengelolaan stock inventory produk atau update terhadap ketersediaan barang ketika customer melakukan pemesanan (jika produk tidak tersedia secara otomatis sistem akan memberikan out of stock info). Termasuk didalamnya adalah omnichannel chat yang akan melayani setiap pertanyaan.

  • Fulfillment/Shipping

Manajemen untuk semua channel atau saluran dari konsumen mulai melakukan pemesanan produk sampai dengan pengiriman produk ke alamat yang di tuju harus dapat di tangani oleh software omnichannel anda dengan baik.

  • Returns (Pengembalian)

Konsumen dapat langsung melakukan pengembalian barang yang telah dibeli dengan lancar tanpa harus menggunakan add-on atau aplikasi tambahan.

Ketiga pilar utama diatas harus ada di dalam sebuah omnichannel dashboard sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengan detail transaksi terintegrasi dengan rapi.

3.) Keamanan dan Kemudahan Intergrasi

Ketika pelaku bisnis menggunakan omnichannel software, keamanan harus menjadi prioritas utama.

Sebuah omnichannel software yang bagus adalah yang menawarkan langkah-langkah keamanan komprehensif seperti enkripsi dan otentikasi bersama di sertai integrasi yang mudah dengan sistem lain seperti CRM dan ERP.3.

4.) Flexibilitas

Perubahan adalah sesuatu yang pasti dalam dunia marketing, jika anda ingin menggunakan sebuah omnichannel pastikan bahwa tool ini adalah sebuah tool yang fleksibel, artinya mampu terkoneksi dengan berbagai macam platform digital yang anda butuhkan.

Selain fleksibel anda juga harus memastikan bahwa tool ini bisa di scale-up atau di tambahkan fitur-fitur baru sesuai dengan kebutuhan saluran komunikasi bisnis anda nantinya.

5.) Laporan & Analisa

Omnichannel membantu dan mengoneksikan semua channel yang anda punyai, tetapi ada yang tidak kalah pentingnya yaitu dari omnichanel software yang anda gunakan anda mendapatkan insight atau pemahaman mendalam tentang audience anda.

Idealnya anda dapat memperoleh laporan atau informasi menyeluruh tentang demography konsumen produk anda.

Data-data seperti ini di dapat dari Analytics di dalam software omnichannel yang terinstal di dalam software tersebut.

Kemampuan kerja analisa ini di dapatkan dari teknologi kecerdasan buatan yang tertanam di dalam software tersebut.

Jika sebuah platform omnichannel tidak memiliki kemampuan analytic yang memadai maka anda akan kehilangan peluang atau pemahaman tentang informasi konsumen anda.

Manfaat Strategi Omni Channel

Strategi omni-channel adalah pendekatan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan yang mengakui bahwa pelanggan berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran.

Pendekatan omni-channel berusaha memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus bagi pelanggan terlepas dari bagaimana atau di mana mereka berinteraksi dengan merek.

Manfaat dari strategi omni-channel meliputi:

  1. Peningkatan penjualan: Omni-channel dapat meningkatkan penjualan dengan memberi pelanggan kenyamanan untuk membeli produk atau layanan Anda melalui saluran pilihan mereka.
  2. Peningkatan kepuasan pelanggan: Omni-channel dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus di semua saluran.
  3. Mengurangi biaya: Omni-channel dapat mengurangi biaya dengan menghilangkan proses dan sistem duplikat di berbagai saluran.
  4. Peningkatan loyalitas pelanggan: Omni-channel dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman positif yang konsisten yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Contoh Penerapan Strategi Omnichannel Untuk Bisnis Skala Kecil

Cara lain sebuah usaha kecil dapat menerapkan teknik omni channel adalah dengan menggunakan teknologi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang kohesif di seluruh kanal.

Misalnya, UKM dapat menggunakan sistem CRM untuk melacak interaksi dan preferensi pelanggan di semua kanal.

Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk mempersonalisasi kesan pelanggan dan menyediakan konten dan penawaran yang ditargetkan.

Dengan menggunakan pendekatan omni-channel, usaha kecil dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan menjangkau lebih banyak pelanggan potensial.

Verdict

Strategi pemasaran omni channel adalah salah satu strategi dan solusi terbaik saat ini.

Dimasa depan Omnichannel akan mendominasi digital marketing khususnya e-commerce karena besarnya manfaat yang di dapatkan.

Anda tentunya tidak ingin perusahaan anda tertinggal dari para kompetitor bukan? Integrasi channel online dan offline anda sekarang dengan memanfaatkan software omnichannel.

Botika sangat berpengalaman di dalam hal ini, deretan penghargaan dari dalam dan luar negeri menjadi bukti kelas dan kualitas Botika sebagai pengembang software berbasis Artificial Intelligence (AI).

Recommended Article