Omnichannel: Pengertian, Cara Kerja, Manfaat dan Strateginya

Omnichannel merupakan pendekatan strategis yang telah menjadi kunci kesuksesan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan mereka di era digital saat ini. Dengan pemahaman yang mendalam mengenai konsep ini, Anda akan siap untuk menjalankan bisnis dengan lebih efisien dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Mari jelajahi lebih dalam tentang bagaimana strategi ini dapat mengubah cara Anda berbisnis dan memberikan nilai tambah yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan Anda.

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi bisnis perusahaan untuk berinteraksi terhadap pelanggan dengan memberikan akses produk, penawaran dan pelayanan bantuan pada berbagai  channel.

Misalnya, jika pelanggan Anda melakukan pemesanan melalui website, mereka dapat melacak status pemesanan tersebut melalui aplikasi mobile atau media sosial, dan kemudian mengambilnya di toko offline anda.

Tujuan dari strategi ini adalah untuk menyediakan pengalaman yang mudah bagi pelanggan Anda agar mereka dapat beralih dari satu channel ke channel lain tanpa membuat perusahaan Anda mengalami kehilangan informasi.

Bagaimana Menerapkan Omnichannel

Omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan dan menghubungkan data dari berbagai channel seperti pada chat, comment, email, sms, call, dan channel lainnya ke dalam aplikasi omnichannel tujuan.

Yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan:

1.) Integrasi Channel Perusahaan Anda

Pertama-tama, perusahaan Anda dapat menentukan channel apa saja yang tersedia bagi pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda. Ini dapat berupa website, aplikasi mobile, media sosial, dan toko fisik.

Kemudian, perusahaan Anda mengintegrasikan semua channel tersebut agar pelanggan Anda dapat dengan mudah berpindah dari satu channel ke channel lainnya tanpa membuat perusahaan Anda kehilangan informasi dan pelanggan Anda kekurangan informasi.

2.) Personalisasi Pengalaman Setiap Pelanggan Anda

Omnichannel juga mencakup personalisasi pengalaman pelanggan Anda. Ini bisa dilakukan dengan mengumpulkan data pelanggan Anda melalui berbagai channel dan kesempatan, kemudian digunakan oleh sistem omnichannel perusahaan Anda untuk menyediakan solusi sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

3.) Memonitor dan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Terakhir, perusahaan Anda dapat terus memonitor dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda melalui sistem omnichannel dengan mengumpulkan data dan feedback dari pelanggan Anda, kemudian menganalisa data tersebut untuk meningkatkan performa agar dapat memberikan solusi yang lebih baik.

Perbedaan antara Omnichannel dan Multichannel

Omnichannel merujuk pada prinsip yang sama dengan multichannel yaitu menggunakan lebih dari satu channel untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Omnichannel merupakan upgrade dari multichannel dan melengkapi kekurangan-kekurangan yang ada dalam strategi multichannel.

Pada omnichannel semua channel terintegrasi dan terkoneksi dengan baik, sementara pada multichannel setiap channel yang digunakan tidak terhubung satu sama lain. Sehingga sistem multichannel tidak memiliki cukup informasi bila pelanggan Anda menggunakan channel berbeda.

Data omnichannel retail yang dirangkum oleh Statista menunjukkan bahwa pertumbuhan pendapatan perusahaan di seluruh dunia dari penggunaan omnichannel semakin bertambah secara signifikan dari tahun ke tahun, yang membuktikan efektivitas strategi ini.

Strategi pemasaran omnichannel terbukti lebih mampu meningkatkan pendapatan perusahaan-perusahaan dunia dibandingkan dengan multichannel.

Perusahaan Anda bisa mendapat keuntungan yang besar dengan menerapkan omnichannel pada bisnis online dan offline yang dijalankan.

Omnichannel CRM

Omnichannel dan CRM memiliki keterkaitan yang erat.

Saat omnichannel menyediakan interaksi terintegrasi melalui berbagai channel, CRM menyediakan sistem yang terpusat untuk mengelola interaksi dengan pelanggan Anda dan menganalisa data pelanggan Anda.

Dengan hal tersebut omnichannel dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan efisiensi dengan menyediakan dukungan multichannel bagi pelanggan Anda, sehingga pelanggan Anda dapat berkomunikasi dengan perusahaan Anda melalui channel yang paling nyaman bagi mereka.

Channel Apa Saja Yang Dapat Digunakan Untuk Menerapkan Strategi Omnichannel Dalam Bisnis Anda?

Strategi ini dapat diterapkan melalui berbagai channel, seperti:

1.) Website Perusahaan

Website perusahaan Anda merupakan salah satu channel yang paling umum digunakan untuk menerapkan strategi omnichannel. Melalui website, pelanggan Anda dapat menemukan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, membandingkan harga, dan melakukan pembelian online.

2.) Aplikasi Mobile

Aplikasi mobile merupakan channel populer di era digital saat ini. Dengan aplikasi mobile, pelanggan Anda dapat mengakses informasi seperti pada website dan melakukan pembelian dari manapun secara cepat dan mudah.

3.) Social Media

Platform media sosial seperti Whatsapp , Instagram, dan Twitter merupakan channel yang efektif untuk menjangkau audiens yang luas. Melalui social media, perusahaan Anda dapat menyampaikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, serta menjawab pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan Anda.

3.) Email Marketing

Melalui email marketing, perusahaan Anda dapat mengirimkan promosi, update produk atau jasa, dan lainnya ke pelanggan Anda yang terdaftar di database.

4.) Toko Fisik

Toko fisik masih merupakan channel penting dalam strategi omnichannel, terutama bila perusahaan Anda menjual produk fisik. Melalui toko fisik, pelanggan Anda dapat melihat, mencoba, dan membeli produk secara langsung.

Manfaat Untuk Perusahaan Anda

1.) Peningkatan Penjualan

Strategi ini membantu meningkatkan penjualan perusahaan Anda dengan memberikan kemudahan bagi pelanggan Anda untuk membeli produk atau layanan perusahaan Anda melalui channel pilihan mereka, dengan dukungan channel support yang mumpuni.

2.) Peningkatan Kepuasan Pelanggan Anda

Dengan menyediakan kualitas layanan yang sama di setiap channel penjualan perusahaan Anda, strategi ini dapat meningkatkan pengalaman positif pelanggan Anda . Hal ini berbeda dengan multichannel dimana pelanggan Anda akan mendapatkan pengalaman yang berbeda-beda di setiap channel.

3.) Pengurangan Biaya

Mengurangi biaya operasional perusahaan Anda ketika berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

4.) Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Mendorong dan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda dengan memberikan pengalaman positif yang konsisten yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Manfaat Bagi Pelanggan Anda

Omnichannel tidak hanya memberikan manfaat bagi perusahaan Anda, tetapi juga kepada pelanggan yang bersentuhan dengan perusahaan Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat utama yang akan dinikmati pelanggan Anda:

1.) Tersedia Banyak Pilihan untuk Berinteraksi dengan Perusahaan Anda

Hal yang paling tidak disukai pelanggan Anda adalah menunggu untuk dilayani.

Dengan kecanggihan smartphone yang dimiliki setiap pelanggan Anda, memudahkan mereka untuk melakukan interaksi dengan perusahaan Anda, baik melalui email, kontak website, WhatsApp maupun media sosial lainnya.

Mereka hanya perlu memilih channel apa yang ingin mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan perusahaan Anda.

Dengan omnichannel, pelanggan Anda memiliki banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda.

2.) Mendapatkan Pengalaman Berinteraksi dan Bertransaksi yang Mulus

Integrasi adalah kunci dari pelayanan pelanggan Anda agar mendapatkan pengalaman yang mulus. Dengan sentralisasi data, perusahaan Anda dapat dengan mudah memetakan pelanggan Anda.

Pemetaan pelanggan ini bertujuan untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan yang mereka butuhkan.

Dengan data yang ada, perusahaan Anda juga dapat mengetahui segala sesuatu tentang produk atau layanan perusahaan Anda sesuai yang pelanggan Anda inginkan.

Perusahaan-Perusahaan Yang Sukses Menerapkan Omnichannel

Beberapa contoh perusahaan kelas dunia yang sukses menerapkan strategi omnichannel adalah:

1.) Amazon

Amazon memulai strategi ini dengan menggunakan Amazon Prime yang pada tahun 2018 sukses mengumpulkan 95 juta pelanggan dari berbagai negara di dunia.

2.) Apple

Apple menerapkan strategi ini dengan menyediakan layanan di toko fisik (Apple Store), toko online (Apple Online Store), dan aplikasi mobile (App Store).

3.) Zara

Zara setelah mengaplikasikan strategi ini pada tahun 2018, mengalami kenaikan pendapatan yang cukup signifikan lebih dari 10%.

Ada berbagai fitur diberikan di aplikasi mobile nya untuk mempermudah pelanggan, seperti cek stok pakaian pada toko terdekat, booking ruang coba pakaian dan tentu saja membeli pakaian online.

Aplikasi Omnichannel Terbaik Untuk Bisnis Anda

Aplikasi Omnichannel terbaik bagi bisnis Anda adalah Omnibotika, sebuah Aplikasi Omnichannel Chat, Customer Service dan Call Center dari Botika untuk perusahaan-perusahaan di Indonesia.

Botika memiliki pengalaman yang luas dalam menangani klien besar dari berbagai sektor industri, termasuk perbankan, kesehatan, pendidikan, media, dan masih banyak lagi.

Di Indonesia, Botika merupakan pengembang aplikasi omnichannel yang berpengalaman dalam menyediakan platform yang dibangun berdasarkan kecerdasan buatan (AI).

Dengan bantuan bot, proses otomasi layanan dari berbagai channel seperti social media dan website dapat dengan mudah ditangani.

Omnibotika dan Chatbotika adalah dua produk yang menjadi jawaban bagi perusahaan yang ingin melakukan otomasi dalam berinteraksi dengan pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal.

Penutup

Di masa depan, omnichannel akan menjadi pilihan utama karena strategi ini sangat efektif. Jangan biarkan perusahaan Anda tertinggal dari kompetitor dengan memilih aplikasi omnichannel yang tepat untuk menghadirkan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan Anda.

Integrasikan channel online dan offline Anda sekarang dengan menggunakan aplikasi omnichannel Omnibotika untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.

Botika sangat berpengalaman dalam menghadirkan aplikasi omnichannel yang tanpa hambatan, dan berbagai penghargaan yang diterima dari dalam dan luar negeri menjadi bukti kelas dan kualitas Botika.