Omnichannel: Pengertian, Cara Kerja, Manfaat dan Strategi Untuk Bisnis

June 29, 2022 | by Khairul Kamal

Mungkin omnichannel masih asing bagi anda.

Omnichannel menjadi populer sekarang ini karena telah terbukti mampu meningkatkan pengalaman berbelanja bagi konsumen dan pendapatan bagi pemilik bisnis.

Omnichannel hadir untuk menjawab tantangan di dunia marketing modern.

Apa Itu Omnichannel?

Omnichannel adalah sebuah metode untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan di semua channel yang di gunakan oleh sebuah bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Omnichannel merupakan upgrade dari strategi multichannel dan melengkapi kekurangan-kekurangan yang ada pada multichannel.

Ciri khas dari sistem omnichannel adalah setiap saluran (channel) komunikasi memiliki konsistensi atau kesamaan pesan yang di hadirkan dalam sebuah konten.

Pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang lebih personal dari channel ke channel.

Konsumen yang terhubung dengan bisnis akan menemukan “brand message” secara konsisten.

Sehingga akan terus diingat oleh mereka.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?

Omnichannel bekerja dengan cara mengintegrasikan semua saluran informasi mulai dari website (toko online), aplikasi seluler, sosial media, dan call center ke dalam satu platform yaitu omnichannel software.

Dengan prinsip memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran, bisnis dapat menghadirkan perjalanan pelanggan yang mulus dan mengarah pada tingkat konversi serta menciptakan loyalitas brand yang lebih tinggi.

Apa Saja Channel yang Dapat Digunakan Untuk Menerapkan Strategi Omnichannel Dalam Bisnis?

1.) Website 

Salah satu bagian terpenting dalam strategi omnichannel adalah website anda. Website official adalah wajah dari bisnis anda.

Pastikan website anda memiliki design yang menarik, memiliki traffic dari search engine serta mudah di gunakan (user friendly).

Channel tersukes yang dimiliki Amazon adalah website e-commerce mereka yang teroptimasi dengan sangat baik.

Website resmi amazon memiliki design yang user friendly dan traffic yang besar dari search engine.

Website terbukti mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Sebaliknya konsumen bisa kehilangan kepercayaan jika tidak menemukan website resmi dari bisnis anda.

2.) Toko Fisik

Di era serba digital seperti sekarang ini tidak otomatis anda harus meninggalkan toko fisik sepenuhnya.

Ini merupakan channel yang sangat penting untuk menghadirkan penjualan.

Starbucks adalah perusahaan yang sukses menjadikan toko fisiknya sebagai saluran omnichannel yang efektif dalam kegiatan bisnis mereka.

Konsumen dapat memesan kopi terlebih dahulu melalui aplikasi untuk kemudian dapat di ambil di toko fisik starbucks sesuai dengan lokasi pemesan.

Target sebagai saingan terdekat Amazon juga menggunakan strategi yang sama.

Pembeli dapat melakukan checking ketersedian produk terlebih dahulu melalui aplikasi sebelum mendatangi toko fisik untuk pengambilan barang.

Amazon, Starbuks dan Target sukses meningkatkan penjualanya dengan menjadikan toko fisik sebagai channel yang efektif.

3.) Media Sosial

Media sosial adalah channel yang bisa menghadirkan traffic melimpah untuk anda.

Indonesia merupakan negara yang penduduknya sangat akrab dengan media sosial.

Anda bisa melihat hasil analisa yang di lakukan oleh Statista mengenai rata-rata waktu yang dihabiskan oleh orang Indonesia di media sosial.

statistik pengguna media sosial di Indonesia

sumber data: statista.com

Dari data diatas WhatsApp menempati urutan pertama dalam rata-rata jumlah waktu yang di habiskan pengguna disusul oleh Youtube, Tiktok, Instagram dan Facebook setiap bulannya.

Optimasi media sosial sangat penting untuk anda lakukan jika tidak ingin kehilangan traffic dalam jumlah yang besar.

4.) Email Marketing

Apakah email marketing sudah ketinggalan jaman?

Sama sekali tidak, email adalah channel yang sangat efektif untuk membangun hubungan yang personal dengan pelanggan.

Dari tahun ke tahun jumlah pendapatan bisnis yang datang dari email marketing terus bertambah, anda bisa melihatnya dari grafik di bawah ini.

sumber data: statista.com

Karena sifat email yang personal, email juga sebuah channel yang efektif untuk meningkatkan retensi pelanggan.

5.) Call Center

Bagi sebagian orang, berbicara langsung melalui layanan panggilan telepon masih menjadi pilihan utama.

Mereka lebih memprioritaskan berbicara langsung dengan manusia daripada menggunakan platform atau aplikasi.

Dari percakapan panggilan telepon ini anda bisa memberikan solusi dengan mengarahkan pelanggan ke toko terdekat yang dimiliki oleh bisnis anda.

Rekaman percakapan anda dengan pelanggan jug bisa menjadi insight yang akurat tentang kekurangan-kekurangan bisnis anda.

Omnichannel VS Multichannel

Multichannel mengacu pada prinsip yang sama dengan omnichannel yaitu menggunakan lebih dari satu saluran untuk mempromosikan produk.

Hanya saja untuk tiap platform yang di gunakan tidak saling terintegrasi satu sama lain, sedangkan pada omnichannel semua channel terintegrasi baik itu online maupun offline.

Dari data yang di rangkum oleh Statista pertumbuhan pendapatan perusahaan di seluruh dunia dari penggunaan omnichannel dari tahun ke tahun semakin bertambah secara signifikan membuktikan  efektifnya strategi ini.

omnichannel

Strategi pemasaran omnichannel terbukti lebih mampu meningkatkan pendapatan perusahaan di bandingkan dengan multichannel.

Mereka mendulang keuntungan yang besar dengan mempraktekan omnichannel di bisnis online dan offline yang di jalankan.

Dari penerapan omni channel ini kita bisa mengambil kesimpulan bahwa teknik ini telah teruji oleh perusahaan kelas dunia.

Manfaat Omnichannel Dalam Bisnis

1.) Peningkatan Penjualan

Metode omnichannel membantu meningkatkan penjualan dengan memberi pelanggan kenyamanan untuk membeli produk atau layanan Anda melalui saluran pilihan mereka.

2.) Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghadirkan kualitas layanan yang sama di setiap channel penjualan milik anda.

3.) Mengurangi Biaya

Omnichannel dapat mengurangi biaya operasional sebuah bisnis dalam bersentuhan dengan pelanggan.

4.) Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Omnichannel dapat mendorong dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman positif yang konsisten yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Manfaat Omnichannel Untuk Pelanggan

Omnichannel tidak hanya memberi manfaat untuk bisnis saja tetapi juga kepada konsumen yang bersentuhan dengan bisnis tersebut.

Di bawah ini adalah beberapa manfaat utama yang akan di nikmati pelanggan dari omnichannel.

1.) Tersedia Banyak Pilihan Untuk Berinteraksi Dengan Bisnis

Hal yang paling tidak disukai pelanggan adalah menunggu untuk dilayani.

Dengan kecanggihan smartphone yang ada dalam genggaman tangan setiap pelanggan membuat mereka mudah untuk melakukan interaksi dengan bisnis baik melalui email, kontak website, whatsapp maupun media sosial.

Mereka hanya tinggal memilih channel apa yang ingin mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan bisnis anda

Dengan omnichannel mereka memiliki banyak pilihan untuk dapat berinteraksi dengan bisnis anda.

2.) Mendapatkan Pengalaman Berinteraksi dan Bertransaksi yang Mulus

Intergrasi adalah kunci dari pelayanan pelanggan yang mulus.

Dengan centralisasi data anda bisa dengan mudah memetakan konsumen.

Pemetaan pelanggan ini dimaksudkan untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan mereka pelayana terbaik sesuai dengan yang mereka butuhkan.

Dengan data yang ada, anda juga bisa membuat halaman khusus di website anda yang berisi tentang segala sesuatu tentang produk ataupun layanan bisnis anda.

Pelanggan bisa melakukan “self service” jika ia punya pertanyaan dengan langsung menuju halaman tersebut.

Mereka bisa mengetikan kata kunci atau pertanyaan di mesin pencari halaman itu untuk menemukan jawaban dari masalah yang sedang dialami.

Menyusun Strategi Pemasaran Omnichannel yang Sukses

Dalam penerapanya strategi omnichannel untuk bisnis membutuhkan perencanaan yang matang dan pengukuran data yang berkesinambungan.

Kami akan memberikan tips atau Langkah-langkan dalam nenyusun strategi omnichannel.

1.) Perjelas Target Market Anda

Anda tidak bisa Menyusun strategi marketing yang benar jika anda tidak menentukan dengan jelas target market anda.

Pahami demography target market anda seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, kota tempat tinggal dan lain sebagainya.

Jika dirasa data yang anda punyai belum mencukupi kebutuhan campaign digital marketing anda.

Anda bisa melakukan survey untuk mendapatkan data yang lebih valid.

Setelah anda selesai mengolah data customer yang anda punyai. Anda bisa menganalisa kebiasaan mereka dalam berinteraksi dengan bisnis anda.

Dari analisa ini anda bisa memperoleh data, mana channel yang paling sering di gunakan oleh target market anda dan bagaimana customer journey yang mereka dapatkan.

Ketika anda memahami data-data ini anda bisa menentukan strategi macam apa yang cocok untuk target market anda.

2.) Sesuaikan Bisnis Model Anda

Menggunakan strategi omnichannel membutuhkan penyesuaian, testing ataupun inovasi sangat di butuhkan disini, terutama jika bisnis anda sudah berjalan sebelumnya menggunakan pemasaran atau bisnis model tertentu.

Salah satu kunci untuk dapat menggunakan strategi omnichannel dengan benar adalah kualitas tim yang anda miliki.

Masing-masing tim harus memahami prinsip dari omnichannel.

Tim marketing harus juga mengetahui apa yang di sampaikan pelanggan ke customer service.

Sebaliknya tim customer service juga harus mengetahui detil kampanye marketing yang sedang di jalankan oleh tim sales.

3.) Tentukan Platform yang Ingin Anda Gunakan

Tentukan channel apa saja yang ingin anda gunakan untuk mendatangkan traffic ke produk yang anda promosikan.

Setiap bisnis memiliki keunikan tersendiri, jangan asal memilih channel yang akan anda gunakan tetapi anda bisa melakukan testing terlebih dahulu dengan sebuah tema campaign.

Misalkan anda membuat sebuah promo untuk produk tertentu dengan diskon yang besar selama 3 hari.

Anda bisa menggunakan omnichannel analytic untuk melakukan pengmatan channel apa saja yang mampu mendatangkan traffic dan penjualan.

Dari data-data ini anda bisa membuat keputusan final, tentang channel yang akan anda integrasikan ke dalam omnichannel software anda.

4.) Sederhanakan Proses Pembelian di Semua Platform yang Anda Gunakan

Sangat penting untuk menyedarhanakan proses pembelian di dalam e-commerce ataupun landing page yang anda gunakan.

Semakin rumit sebuah proses pemblian maka kemungkinan customer akan pergi dan tidak jadi membeli menjadi semakin besar, dan ini adalah sebuah kerugian bagi bisnis anda.

Untuk memastikan bahwa proses pembelian berjalan mulus anda bisa mencobanya sendiri dan merasakan pengalaman berinteraksi dengan bisnis anda sendiri.

Anda bisa memulainya dari satu channel yang anda pilih, misalkan Facebook post. Amati setiap perjalanan anda sampai sampai pada tombol pembelian apakah semua berjalan mulus?

Jika tidak maka anda perlu memperbaiki dan menghilangkan sesegera mungkin hambatan-hambatan yang akan di hadapi oleh customer anda.

5.) Gunakan Omnichannel Software yang Tepat

Untuk dapat mengadopsi strategi omnichannel dengan efisien dan efektif anda membutuhkan omnichannel software yang handal.

Software ini harus memiliki dashboard yang mudah di gunakan, memfasilitasi semua channel yang akan anda gunakan dan memiliki analytic yang memberi informasi detail tentang marketing campaign yang bisnis anda jalankan.

Omnichannel software yang tepat merupakan kunci sukses dalam menjalakan strategi ini.

6.) Dokumentasikan Kesuksesan dan Kegagalan

Buatlah jurnal khusus sebagai dokumentasi untuk keberhasilan dan kegagalan bisnis anda dalam menerapkan sebuah strategi.

Pendokumentasian ini berguna ketika anda mengalami masalah di masa depan.

Anda tinggal melihat jurnal perjalanan omnichannel anda apakah pernah mengalami masalah yang serupa di masa lalu.

Keputusan yang di buat berdasarkan data akan lebih akurat jika di bandingkan dengan keputusan yang di buat berdasarkan asumsi saja.

Contoh Industri di Indonesia yang Sudah Menerapkan Strategi Omni Channel

Dimana sajakah prinsip omnichannel bisa diterapkan?

Dibawah ini adalah 4 industry yang sudah mengadopsi omnichannel dengan cukup baik.

1.) Keuangan

Penerapan omnichannel di dunia perbankan semakin popular.

Banyak bank dan lembaga keuangan yang berlomba-lomba menerapkan strategi ini karena terbukti lebih efektif dari pendekatan konvensional.

Digitalisasi dunia perbankan seperti aplikasi mobile banking, web dan chatbot sudah saling terintergrasi dalam sebuah omnichannel software.

Dunia perbankan juga sangat aktif memanfaatkan channel media sosial sebagai media komunikasi dan publikasi berita penting tentang layanan maupun produk perbankan yang di sediakan oleh sebuah bank.

2.) Kesehatan

Industri Kesehatan merupakan industry layanan yang sibuk. Komponen-komponen penting di dunia

Kesehatan meliputi farmasi (produksi obat), layanan rumah sakit, pasien dan dokter.

Dengan bantuan omnichannel semuanya bisa saling terkait dan juga meningkatkan engagement pengguna dengan penyedia layanan Kesehatan.

3.) Industri Retail

Sebelum menggunakan omnichannel, industri retail di kenal sebagai industri yang menerapkan multichannel secara masif, multichannel merupakan salah satu strategi pemasaran yang populer di masa lalu.

Seiring dengan cepatnya perkembangan teknologi yang menghadirkan berbagai macam fasilitas mulai dari media sosial sampai dengan aplikasi smartphone.

Para pelaku industry ini serentak mereformasi strategi yang selama ini mereka jalankan dan mengutamakan omnichannel untuk bersentuhan dengan pelangganya.

Tokopedia merupakan pelaku bisnis retail yang sukses menerapkan pendekatan omnichannel terhadap customernya.

Saat ini Tokopedia merupakan bisnis retail dengan jumlah customer terbanyak.

Kesuksesan Tokopedia ini menginspirasi perusahaan lain untuk melakukan duplikasi strategi yang di terapkan oleh perusahaan retail terbesar ini.

Hasilnya sekarang ini hampir semua marketplace besar di Indonesia menerapkan omnichannel di dalam operasional mereka.

4.) Pemerintahan

Sekarang ini kita bisa menikmati layanan pemerintah seperti membayar pajak melalui multi saluran.

Kita bisa dengan mudah membayar pajak dengan menggunakan aplikasi ataupun melalui website.

Instansi pemerintah juga sudah menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan masyarakat dalam intensitas yang tinggi.

Dari pengamatan kami beberapa instansi pemerintah juga sudah mengadopsi prinsip omnichannel yang cukup efektif untuk menyampaikan pesan atau pengumuman kepada masyarakat.

Platform Omnichannel Terbaik Indonesia

Omnibotika merupakan produk omnichannel dari Botika yang akan menjadi solusi terbaik bagi bisnis anda.

Botika sangat berpengalaman dalam menangani klien-klien besar dari berbagai sektor industri mulai dari perbankan, kesehatan, pendidikan, media dan masih banyak lagi.

Di Indonesia Botika merupakan pengembang aplikasi omnichannel yang berpengalaman.

Botika menyediakan sebuah omnichannel yang di bangun berdasarkan Artificial Intelligence (AI) yang merupakan tahap selanjutnya dari machine learning.

Dengan bantuan bot proses otomasi layanan dari berbagai macam channel atau saluran seperti, social media, email dan website bisa di tangani dengan mudah.

Omnibotika dan Chatbotika adalah 2 produk yang menjadi jawaban bagi sebuah bisnis yang ingin melakukan otomasi dalam berinteraksi dengan pelanggan dengan menggunakan tool yang canggih.

Penutup

Omnichannel akan mendominasi kegiatan bisnis di masa depan karena besarnya manfaat yang di dapatkan.

Anda tentunya tidak ingin perusahaan anda tertinggal dari para kompetitor bukan?

Integrasikan channel online dan offline anda sekarang dengan memanfaatkan software omnichannel dari Botika dan berikan pengalaman terbaik kepada konsumen anda.

Botika sangat berpengalaman di dalam hal ini, deretan penghargaan dari dalam dan luar negeri menjadi bukti kelas dan kualitas Botika sebagai pengembang software berbasis Artificial Intelligence (AI).

Recommended Article