Omnichannel: Pengertian, Cara Kerja, Manfaat dan Strateginya

Omnichannel adalah strategi bisnis yang memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan pengalaman pelanggan yang terintegrasi dan sinkron di semua kanal penjualan dan komunikasi yang tersedia, termasuk toko fisik, situs web, aplikasi mobile, media sosial, dan lainnya.

Tujuan dari strategi ini adalah untuk menyediakan pengalaman yang selaras dan terintegrasi bagi pelanggan, sehingga mereka dapat dengan mudah beralih dari satu saluran ke saluran lain tanpa mengalami kesenjangan atau kehilangan informasi.

Cara Kerja Omnichannel

Omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform.

Untuk lebih detailnya adalah sebagai berikut:

1.) Identifikasi Saluran yang Tersedia

Pertama-tama, perusahaan harus menentukan saluran apa saja yang tersedia bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Ini dapat berupa website, aplikasi mobile, media sosial, dan toko fisik.

2.) Integrasi Saluran

Kemudian, perusahaan harus mengintegrasikan semua saluran tersebut agar pelanggan dapat dengan mudah berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya.

Misalnya, jika pelanggan melakukan pemesanan melalui website, mereka harus dapat melacak status pemesanan tersebut melalui aplikasi mobile atau media sosial.

3.) Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Omnichannel juga mencakup personalisasi pengalaman pelanggan. Ini bisa dilakukan dengan mengumpulkan data pelanggan melalui berbagai saluran dan menggunakannya untuk menyediakan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4.) Monitor dan Tingkatkan

Terakhir, perusahaan harus terus memonitor dan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui omnichannel dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menganalisis data untuk mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan.

Omnichannel dan Multichannel

Omnichannel merujuk pada prinsip yang sama dengan multichannel yaitu menggunakan lebih dari satu saluran untuk mempromosikan produk.

Omnichannel merupakan upgrade dari multichannel dan melengkapi kekurangan-kekurangan yang ada dalam strategi pemasaran multichannel.

Pada omnichannel semua saluran terintegrasi baik secara online maupun offline, sementara pada multichannel, setiap platform yang digunakan tidak terintegrasi satu sama lain.

Sebelum adanya omnichannel, multichannel retailing menjadi pilihan utama bagi pemilik bisnis.

Data omnichannel retail yang dirangkum oleh Statista menunjukkan bahwa pertumbuhan pendapatan perusahaan di seluruh dunia dari penggunaan omnichannel semakin bertambah secara signifikan dari tahun ke tahun, yang membuktikan efektivitas strategi ini.

Strategi pemasaran omnichannel terbukti lebih mampu meningkatkan pendapatan perusahaan dibandingkan dengan multichannel.

Perusahaan besar bisa mendapat keuntungan yang besar dengan menerapkan omnichannel pada bisnis online dan offline yang dijalankan.

Dari penerapan omnichannel ini, kita dapat menyimpulkan bahwa teknik ini telah teruji oleh perusahaan kelas dunia.

Omnichannel & CRM

Omnichannel dan CRM memiliki keterkaitan yang erat, karena kedua sistem tersebut sama-sama bertujuan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Omnichannel menyediakan interaksi terintegrasi melalui berbagai kanal, sementara CRM menyediakan sistem yang terpusat untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan menganalisa data pelanggan.

Dengan mengintegrasikan sistem omnichannel dan CRM, perusahaan dapat menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dengan mengintegrasikan data pelanggan yang tersebar di berbagai kanal ke dalam satu sistem yang terpusat.

Omnichannel juga dapat membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dengan menyediakan dukungan multikanal bagi pelanggan, sehingga pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan melalui kanal yang paling nyaman bagi mereka.

Apa Saja Channel yang Dapat Digunakan Untuk Menerapkan Strategi Omnichannel Dalam Bisnis?

Strategi omnichannel dapat diterapkan melalui berbagai kanal, seperti:

1.) Website Perusahaan

website merupakan salah satu kanal yang paling umum digunakan untuk menerapkan strategi omnichannel.

Melalui website, pelanggan dapat menemukan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, membandingkan harga, dan melakukan pembelian online.

2.) Aplikasi Mobile

aplikasi mobile merupakan kanal yang semakin populer di era digital saat ini.

Dengan aplikasi mobile, pelanggan dapat mengakses informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, membandingkan harga, dan melakukan pembelian secara cepat dan mudah.

3.) Social Media

platform media sosial seperti Facebook, Instagram, dan Twitter merupakan kanal yang efektif untuk menjangkau audiens yang luas.

Melalui social media, perusahaan dapat menyampaikan informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, serta menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani keluhan.

3.) Email Marketing

melalui email marketing, perusahaan dapat mengirimkan promosi, update produk atau jasa, dan lainnya ke pelanggan yang terdaftar di database.

4.) Toko Fisik

toko fisik masih merupakan kanal yang penting dalam strategi omnichannel, terutama bagi perusahaan yang menjual produk fisik. Melalui toko fisik, pelanggan dapat melihat, mencoba, dan membeli produk secara langsung.

Manfaat Omnichannel Untuk Perusahaan

1.) Peningkatan Penjualan

Metode omnichannel membantu meningkatkan penjualan dengan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk membeli produk atau layanan Anda melalui saluran pilihan mereka, dengan dukungan channel support yang mumpuni.

2.) Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan kualitas layanan yang sama di setiap channel penjualan milik Anda.

Hal ini berbeda dengan multi channel dimana pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang berbeda-beda di setiap channel yang digunakan.

3.) Pengurangan Biaya

Omnichannel dapat mengurangi biaya operasional perusahaan dalam bersentuhan dengan pelanggan.

4.) Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Strategi marketing omnichannel dapat mendorong dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman positif yang konsisten yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Manfaat Omnichannel Bagi Pelanggan

Omnichannel tidak hanya memberikan manfaat bagi perusahaan saja, tetapi juga kepada konsumen yang bersentuhan dengan perusahaan tersebut.

Berikut adalah beberapa manfaat utama yang akan dinikmati pelanggan dari omnichannel:

1.) Tersedia Banyak Pilihan untuk Berinteraksi dengan Perusahaan

Hal yang paling tidak disukai pelanggan adalah menunggu untuk dilayani.

Dengan kecanggihan smartphone yang dimiliki setiap pelanggan, memudahkan mereka untuk melakukan interaksi dengan perusahaan, baik melalui email, kontak website, WhatsApp maupun media sosial.

Mereka hanya perlu memilih channel apa yang ingin mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan perusahaan Anda.

Dengan omnichannel, pelanggan memiliki banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda.

2.) Mendapatkan Pengalaman Berinteraksi dan Bertransaksi yang Mulus

Integrasi adalah kunci dari pelayanan pelanggan yang mulus. Dengan centralisasi data, perusahaan dapat dengan mudah memetakan konsumen.

Pemetaan pelanggan ini bertujuan untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan yang mereka butuhkan.

Dengan data yang ada, perusahaan juga dapat membuat halaman khusus di website yang berisi tentang segala sesuatu tentang produk atau layanan perusahaan.

Membuat Strategi Omnichannel yang Efektif

Untuk membuat strategi omnichannel yang efektif, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, di antaranya:

1.) Identifikasi Tujuan dan Sasaran

Pertama-tama, perusahaan harus menentukan tujuan dan sasaran yang ingin dicapai dengan strategi omnichannel.

Ini akan membantu perusahaan menentukan langkah-langkah yang perlu diambil untuk mencapai tujuan tersebut.

2.) Analisis Pelanggan

Perusahaan harus memahami kebutuhan, preferensi, dan kebiasaan belanja pelanggannya.

Ini akan membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk menjangkau dan melayani pelanggannya melalui kanal-kanal yang tersedia.

3.) Integrasi System

Perusahaan harus memastikan bahwa sistem-sistem yang digunakan di setiap kanal terintegrasi dengan baik, sehingga pelanggan dapat mengakses informasi dan melakukan transaksi secara lancar di setiap kanal.

4.) Penyediaan Konten yang Relevan

Perusahaan harus menyediakan konten yang relevan di setiap kanal, sehingga pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah.

5.) Personalisasi

Perusahaan harus mempersonalisasi pengalaman belanja pelanggannya, dengan menyediakan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

6.) Penyediaan Layanan Pelanggan yang Baik

Perusahaan harus menyediakan layanan pelanggan yang baik di setiap kanal, agar pelanggan merasa dihargai dan merasa nyaman untuk terus berbelanja di perusahaan tersebut.

7.) Pengukuran dan Evaluasi

Perusahaan harus terus mengukur dan mengevaluasi kinerja strategi omnichannelnya, dan melakukan perbaikan sesuai dengan kebutuhan.

Perusahaan yang Menerapkan Omnichannel Dengan Sukses

Beberapa contoh perusahaan kelas dunia yang sukses menerapkan strategi omnichannel adalah:

1.) Amazon

Amazon adalah salah satu perusahaan e-commerce terbesar di dunia, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko online, aplikasi mobile, dan toko fisik (Amazon Go).

2.) Apple

Apple adalah perusahaan teknologi terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik (Apple Store), toko online (Apple Online Store), dan aplikasi mobile (App Store).

3.) Starbucks

Starbucks adalah perusahaan minuman terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik, toko online (Starbucks Store), dan aplikasi mobile (Starbucks App).

4.) Zara

Zara adalah perusahaan fashion terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik, toko online (Zara.com), dan aplikasi mobile (Zara App).

5.) Target

Target adalah perusahaan retail terkemuka, yang sukses menerapkan strategi omnichannel dengan menyediakan layanan di toko fisik, toko online (Target.com), dan aplikasi mobile (Target App).

Aplikasi Omnichannel Terbaik Indonesia

Botika memiliki pengalaman yang luas dalam menangani klien besar dari berbagai sektor industri, termasuk perbankan, kesehatan, pendidikan, media, dan masih banyak lagi.

Di Indonesia, Botika merupakan pengembang aplikasi omnichannel yang berpengalaman yang menyediakan omnichannel yang dibangun berdasarkan kecerdasan buatan (AI) yang merupakan tahap selanjutnya dari machine learning.

Dengan bantuan bot, proses otomasi layanan dari berbagai channel atau saluran seperti social media, email, dan website dapat dengan mudah ditangani.

Omnibotika dan Chatbotika adalah dua produk yang menjadi jawaban bagi bisnis yang ingin melakukan otomasi dalam berinteraksi dengan pelanggan dengan menggunakan alat yang canggih.

Penutup

Di masa depan, omnichannel akan menjadi pilihan utama karena strategi ini sangat efektif. Jangan biarkan perusahaan Anda tertinggal dari kompetitor dengan memilih software omnichannel yang tepat untuk menghadirkan pengalaman omnichannel yang berkesan bagi pelanggan.

Integrasikan channel online dan offline Anda sekarang dengan menggunakan software omnichannel dari Botika untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.

Botika sangat berpengalaman dalam menghadirkan marketing omnichannel yang tanpa hambatan, dan berbagai penghargaan yang diterima dari dalam dan luar negeri menjadi bukti kelas dan kualitas Botika sebagai pengembang software berbasis Artificial Intelligence (AI).