Siapa yang tak mengenal WhatsApp, salah satu aplikasi pesan instan paling populer di dunia? WhatsApp telah menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk untuk berkomunikasi dengan teman, keluarga, dan bahkan untuk urusan bisnis. Tahukah Anda bahwa WhatsApp juga dapat menjadi sangat berguna untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan? Bagaimana caranya?

Salah satu alat yang telah membuktikan efektivitasnya adalah WhatsApp CRM (Customer Relationship Management). Dengan menggabungkan komunikasi instan dari WhatsApp dan strategi CRM yang terarah, bisnis dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan responsif. Ini menjadikan komunikasi dengan pelanggan lebih efisien, menjawab pertanyaan dalam waktu singkat, memberikan informasi produk terbaru, hingga menawarkan dukungan pelanggan real-time. Pelajari selengkapnya mengenai WhatsApp CRM pada artikel berikut.

Apa itu WhatsApp CRM?

WhatsApp CRM adalah sistem integrasi yang menggabungkan aplikasi WhatsApp dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk mengelola interaksi pelanggan. Dengan WhatsApp CRM, bisnis dapat mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, menggerakkan pertumbuhan bisnis, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Integrasi ini memungkinkan bisnis memanfaatkan potensi WhatsApp dalam komunikasi, baik untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul, kampanye pemasaran yang efektif, atau meningkatkan interaksi dengan pelanggan secara keseluruhan.

Untuk menerapkan WhatsApp CRM, bisnis dapat memanfaatkan WhatsApp Business API. Dengan adanya API, bisnis dapat menghubungkan WhatsApp dengan sistem CRM dan memungkinkan interaksi yang lebih terintegrasi antara WhatsApp dan kegiatan bisnis mereka. WhatsApp API sendiri bisa didapatkan melalui penyedia layanan WhatsApp resmi, seperti Botika.

Manfaat Menggunakan WhatsApp CRM

1. Peningkatan Keterlibatan Pelanggan

WhatsApp adalah salah satu platform komunikasi paling populer di dunia. Dengan menggunakannya, Anda dapat lebih dekat dengan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat.

2. Pemantauan Real-Time

Anda dapat memantau aktivitas pelanggan dan kinerja agen secara real-time. Ini memungkinkan Anda untuk merespons perubahan pasar dengan cepat dan membuat keputusan yang lebih baik.

3. Efisiensi Operasional

Dengan otomatisasi yang cerdas, Anda dapat menghemat waktu dan sumber daya yang berharga. Agen Anda dapat fokus pada kasus yang lebih penting sementara tugas-tugas rutin ditangani oleh sistem.

4. Peningkatan Retensi Pelanggan

Dengan memberikan layanan yang cepat, responsif, dan personal, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan memastikan bahwa mereka tetap berada di sisi Anda.

Flow yang Dapat Diterapkan dengan WhatsApp CRM

Berikut adalah beberapa alur kerja (flow) yang dapat Anda terapkan dengan WhatsApp CRM untuk mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan Anda:

1. Auto Generate Tickets

Ketika pelanggan mengirim pesan, WhatsApp CRM secara otomatis menciptakan tiket untuk mengorganisasi permintaan mereka. Ini memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mengelola dan memantau permintaan dengan lebih terstruktur.

2. Auto Assign to Last Agent

Pesan akan otomatis diberikan kepada agen terakhir yang menangani pelanggan sebelumnya, sehingga pelanggan dapat melanjutkan percakapan dengan agen yang sudah memahami kebutuhan mereka. Ini menghemat waktu dan memastikan pelanggan mendapatkan respons yang lebih cepat.

3. Round Robin System

Setiap pesan otomatis dialokasikan secara merata kepada semua agen yang aktif, memastikan distribusi yang adil, sehingga tidak ada agen yang terlalu terbebani dan setiap pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang sama.

4. Broadcast

Dengan fitur broadcast WhatsApp, Anda dapat mengirim informasi penting atau promosi kepada pelanggan Anda dalam satu waktu, mencapai audiens yang lebih luas. Selain itu, Anda juga bisa mengatur waktu pengiriman sesuai kebutuhan.

5. Chatbot

Chatbot adalah solusi otomatisasi berbasis AI untuk merespons pesan pelanggan dengan cepat dan efisien. Chatbot dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan umum atau memberikan panduan kepada pelanggan. Fitur ini membantu dalam membebaskan waktu agen untuk kasus yang lebih kompleks.

6. Open API

Anda dapat mengintegrasikan WhatsApp CRM dengan sistem internal bisnis atau pihak ketiga, seperti sistem pos, stok, keuangan, pengiriman, dan lainnya. Ini memungkinkan Anda menghubungkan data ke sistem bisnis secara real-time, meminimalisir risiko kesalahan data dan memastikan konsistensi informasi.

7. Interactive Message

Anda dapat mengirim pesan interaktif dengan berbagai opsi seperti daftar, tombol balasan, dan input teks. Pesan interaktif dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan atau memberikan pengalaman yang lebih menarik.

8. Insert and Related to Field

Input pelanggan dapat langsung masuk ke dalam database CRM sehingga Anda tidak perlu menginput data secara manual. Selain itu, juga otomatis meng-update  bidang produk di CRM sesuai dengan pilihan pelanggan yang terbaru.

9. CSAT (Customer Satisfaction)

CSAT (Customer Satisfaction) adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima. Dengan CSAT, bisnis bisa menilai seberapa puas pelanggan dengan layanan mereka setiap saat. Ini membantu Anda mehamami mana yang disukai pelanggan dan mana yang perlu diperbaiki.

10. Analytics Report

Menyediakan laporan analitik tentang kinerja agen dan bisnis secara keseluruhan. Dengan laporan analitik yang tepat, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data yang akurat.

Bagaimana Cara Mendapatkan WhatsApp CRM?

Untuk mendapatkan WhatsApp CRM dan mengintegrasikannya ke dalam bisnis Anda, Anda perlu mengikuti beberapa langkah. Berikut adalah panduan singkat tentang cara mendapatkan WhatsApp CRM:

Langkah 1: Pilih Business Solution Provider (BSP)

WhatsApp Business API hanya dapat diakses melalui Business Solution Provider (BSP) resmi bekerja sama dengan WhatsApp. Anda perlu memilih BSP yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, seperti Botika.

Langkah 2: Daftarkan Bisnis Anda

Setelah memilih BSP, Anda perlu mendaftarkan bisnis Anda pada BSP tersebut. Anda akan diminta untuk memberikan informasi bisnis seperti nama perusahaan, alamat website, domain email bisnis, dan dokumen bisnis seperti SIUP/NIB/NPWP, tergantung pada persyaratan dari BSP yang Anda pilih.

Langkah 3: Verifikasi dengan Facebook Business Manager

WhatsApp mengharuskan bisnis untuk terverifikasi melalui Facebook Business Manager. Ini melibatkan proses verifikasi data bisnis Anda. Anda akan diminta untuk mengisi informasi seperti nama perusahaan, alamat bisnis, dan dokumen pendukung lainnya. Proses ini cukup rumit, BSP biasanya akan membantu Anda melalui tahap ini.

Langkah 4: Aktifkan Nomor WhatsApp Bisnis

Setelah bisnis berhasil diverifikasi, Anda perlu memilih satu nomor telepon yang akan digunakan sebagai nomor WhatsApp Bisnis Anda. Nomor ini akan menjadi nomor bisnis resmi Anda di WhatsApp. WhatsApp akan memberikan centang hijau pada nomor ini untuk menunjukkan bahwa ini adalah bisnis yang sah.

Langkah 6: Request Integrasi WhatsApp CRM

Setelah nomor WhatsApp Bisnis Anda aktif, Anda dapat mengajukan permintaan untuk integrasi WhatsApp CRM. Beberapa BSP, seperti Botika, menyediakan paket yang sudah termasuk integrasi WhatsApp CRM di dalamnya. Anda dapat memilih paket yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Langkah 7: Mulai Menggunakan WhatsApp CRM

Setelah integrasi selesai, Anda dapat mulai menggunakan WhatsApp CRM untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Anda dapat memanfaatkan berbagai fitur, seperti auto-reply, chatbot, broadcast, dan analisis, untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengoptimalkan strategi komunikasi bisnis Anda.

Penutup

Mengintegrasikan WhatsApp CRM dalam bisnis Anda dapat membuka peluang baru untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik. Dengan berbagai alur kerja yang dapat diterapkan dan manfaat yang dapat diperoleh, WhatsApp CRM adalah alat yang harus dipertimbangkan dalam strategi bisnis Anda. WhatsApp CRM dapat membantu memperkuat hubungan bisnis Anda, memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, dan meraih kesuksesan yang lebih besar dalam era digital ini.