Memantau layanan pelanggan atau Customer Service Metrics pada perusahaan merupakan hal yang sangat penting, seperti memantau tanda-tanda vital bisnis Anda.
Pemahaman dari customer service metrics sangat bermanfaat dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan keuntungan bisnis anda.
Namun, dengan banyaknya metrics yang tersedia, sulit untuk menentukan mana yang harus diutamakan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
Artikel ini akan membantu Anda memahami metrik dan poin data yang paling penting.
Apa itu Customer Service Metrics?
Customer service metrics adalah indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja layanan pelanggan.
Ini bisa termasuk tingkat kepuasan pelanggan, tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan masalah pelanggan, atau waktu tunggu rata-rata untuk mendapatkan tanggapan dari layanan pelanggan.
Metrik ini bisa membantu perusahaan mengevaluasi kinerja layanan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Top 10 Customer Service Metrics
Ada berbagai metric yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan pelanggan, seperti tingkat kepuasan pelanggan, tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan masalah pelanggan, atau waktu tunggu rata-rata untuk mendapatkan tanggapan dari layanan pelanggan.
Berikut ini adalah metric utama yang dapat anda jadikan acuan:
1.) Customer Satisfaction (CSAT) Score
Customer satisfaction (CSAT) score adalah ukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.
CSAT biasanya diukur dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan layanan atau produk perusahaan, seperti “Bagaimana Anda menilai kualitas layanan yang kami berikan?” atau “Apakah Anda puas dengan produk yang kami jual?”.
Pelanggan kemudian menjawab pertanyaan tersebut dengan memberikan skor dari 1 hingga 10, dimana skor 10 menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi, sedangkan skor 1 menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah.
Skor CSAT biasanya dihitung dengan menjumlahkan skor pelanggan dan membagi dengan jumlah responden, sehingga menghasilkan skor rata-rata kepuasan pelanggan.
2.) Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) adalah ukuran tingkat kesulitan yang dialami pelanggan dalam menggunakan layanan atau produk perusahaan.
CES biasanya diukur dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan layanan atau produk perusahaan, seperti “Berapa banyak usaha yang harus Anda lakukan untuk mendapatkan bantuan dari layanan pelanggan kami?” atau “Apakah Anda merasa kesulitan dalam menggunakan produk kami?”.
Pelanggan kemudian menjawab pertanyaan tersebut dengan memberikan skor dari 1 hingga 5, dimana skor 5 menunjukkan tingkat kesulitan yang sangat tinggi, sedangkan skor 1 menunjukkan tingkat kesulitan yang rendah.
Skor CES biasanya dihitung dengan menjumlahkan skor pelanggan dan membagi dengan jumlah responden, sehingga menghasilkan skor rata-rata tingkat kesulitan pelanggan.
3.) Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) adalah ukuran tingkat kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan layanan atau produk perusahaan kepada orang lain.
NPS biasanya diukur dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan layanan atau produk perusahaan, seperti “Apakah Anda akan merekomendasikan layanan atau produk kami kepada orang lain?” atau “Apakah Anda akan menggunakan layanan atau produk kami lagi di masa yang akan datang?”.
Pelanggan kemudian menjawab pertanyaan tersebut dengan memberikan skor dari 0 hingga 10, dimana skor 10 menunjukkan kemungkinan yang sangat tinggi untuk merekomendasikan layanan atau produk perusahaan, sedangkan skor 0 menunjukkan kemungkinan yang sangat rendah untuk merekomendasikan layanan atau produk perusahaan.
Skor NPS biasanya dihitung dengan menjumlahkan skor pelanggan dan membagi dengan jumlah responden, sehingga menghasilkan skor rata-rata kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan layanan atau produk perusahaan.
4.) Pertumbuhan Media Sosial
Customer service metrics di media sosial adalah ukuran atau indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja layanan pelanggan perusahaan di media sosial.
Ini bisa meliputi berbagai hal, seperti waktu tunggu rata-rata untuk mendapatkan tanggapan dari layanan pelanggan melalui media sosial, tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan masalah pelanggan melalui media sosial, atau tingkat kepuasan pelanggan setelah mendapatkan bantuan melalui media sosial.
Metrik-metrik ini dapat membantu perusahaan mengevaluasi kinerja layanan pelanggan mereka di media sosial dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
5.) Churn Metrics
Churn metrics adalah ukuran atau indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat churn, atau kehilangan pelanggan, dari suatu perusahaan.
Churn biasanya diukur dalam jangka waktu tertentu, seperti per bulan atau per tahun, dan dihitung dengan menentukan jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan layanan atau produk perusahaan dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang ada pada periode waktu tersebut.
Misalnya, jika perusahaan memiliki 100 pelanggan pada bulan Januari, dan 10 dari mereka berhenti menggunakan layanan atau produk perusahaan pada bulan Februari, maka tingkat churn perusahaan pada bulan Februari adalah 10%.
Tingkat churn yang tinggi bisa menunjukkan bahwa perusahaan mengalami masalah dalam menjaga kepuasan pelanggan.
6.) First Reply Time (FRT)
First reply time (FRT) adalah waktu yang dibutuhkan oleh layanan pelanggan untuk memberikan tanggapan pertama terhadap permintaan bantuan dari pelanggan.
FRT biasanya diukur dalam hitungan menit atau jam, dan dihitung sejak permintaan bantuan diterima oleh layanan pelanggan hingga tanggapan pertama diberikan.
FRT dapat menjadi indikator penting dari kualitas layanan pelanggan, karena pelanggan biasanya mengharapkan tanggapan yang cepat dan tepat dari layanan pelanggan.
Perusahaan yang mampu memberikan FRT yang rendah dapat menunjukkan bahwa mereka memiliki sistem layanan pelanggan yang efisien dan responsif.
7.) Ticket Reopens
Ticket reopens adalah jumlah permintaan bantuan yang diajukan kembali oleh pelanggan setelah permintaan sebelumnya telah diselesaikan oleh layanan pelanggan.
Ticket reopens dapat menjadi indikator penting dari kualitas layanan pelanggan, karena ini menunjukkan seberapa baik layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang memiliki tingkat ticket reopens yang rendah dapat menunjukkan bahwa mereka mampu memberikan layanan pelanggan yang efektif dan memuaskan pelanggan.
Namun, perusahaan yang memiliki tingkat ticket reopens yang tinggi dapat menunjukkan bahwa mereka mengalami masalah dalam menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.
8.) Resolution Time
Resolution time adalah waktu yang dibutuhkan oleh layanan pelanggan untuk menyelesaikan permintaan bantuan dari pelanggan.
Resolution time biasanya diukur dalam hitungan menit atau jam, dan dihitung sejak permintaan bantuan diterima oleh layanan pelanggan hingga permintaan tersebut diselesaikan.
Resolution time dapat menjadi indikator penting dari kualitas layanan pelanggan, karena pelanggan biasanya mengharapkan masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan tepat.
Perusahaan yang mampu memberikan resolution time yang rendah dapat menunjukkan bahwa mereka memiliki sistem layanan pelanggan yang efisien dan responsif.
9.) Agent Touches
Agent touches adalah jumlah tanggapan atau interaksi yang dilakukan oleh layanan pelanggan terhadap permintaan bantuan dari pelanggan.
Agent touches biasanya diukur dalam hitungan jumlah tanggapan atau interaksi yang dilakukan oleh layanan pelanggan terhadap permintaan bantuan dari pelanggan.
Agent touches dapat menjadi indikator penting dari kualitas layanan pelanggan, karena ini menunjukkan seberapa intensif layanan pelanggan dalam menangani masalah pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang memiliki jumlah agent touches yang tinggi dapat menunjukkan bahwa mereka memberikan layanan pelanggan yang intensif dan memuaskan pelanggan.
Namun, perusahaan yang memiliki jumlah agent touches yang rendah dapat menunjukkan bahwa mereka mengalami masalah dalam menangani masalah pelanggan secara intensif.
10.) Tickets Solved
Tickets solved adalah jumlah permintaan bantuan yang diselesaikan oleh layanan pelanggan dalam jangka waktu tertentu.
Tickets solved biasanya diukur dalam hitungan jumlah permintaan bantuan yang diselesaikan oleh layanan pelanggan dalam jangka waktu tertentu, seperti per hari, per minggu, atau per bulan.
Tickets solved dapat menjadi indikator penting dari kualitas layanan pelanggan, karena ini menunjukkan seberapa efektif layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang memiliki jumlah tickets solved yang tinggi dapat menunjukkan bahwa mereka mampu memberikan layanan pelanggan yang efektif dan memuaskan pelanggan.
Namun, perusahaan yang memiliki jumlah tickets solved yang rendah dapat menunjukkan bahwa mereka mengalami masalah dalam menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.
Kesimpulan
Mengetahui customer service metrics utama dan bagaimana mengukur kinerja layanan pelanggan merupakan langkah pertama dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Setelah mengetahui metrik-metrik tersebut, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kinerja layanan pelanggan dan memastikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
