Tips Menggunakan Generative AI untuk CX tanpa Kesalahan Merugikan
Kecerdasan Buatan (AI) telah mengambil alih pengalaman pelanggan (CX), membuktikan bahwa minat dunia bukanlah sekadar tren semu. Bahkan, International Data Corporation (IDC) Worldwide Artificial Intelligence Spending Guide memperkirakan pengeluaran global untuk AI akan meningkat sebesar 27 persen dibandingkan dengan tahun 2022. Saat bisnis merestrukturisasi strategi CX untuk transformasi besar-besaran, generative AI berada di garis depan dari blueprint ini. Dari sektor perbankan dan keuangan hingga layanan kesehatan dan pelanggan, generative AI menciptakan gelombang di berbagai strategi CX. ChatGPT, Bard, Claude, Synthesia, dan Coherent Generate adalah beberapa solusi generative AI terbaru yang membantu dalam optimasi berbagai tugas CX. Setelah diimplementasikan, generative AI memiliki dampak yang kuat, meningkatkan CX bisnis dan meningkatkan reputasi merek. Meskipun generative AI menawarkan kemampuan yang luar biasa, bisnis harus memahami cara efektif mengimplementasikan solusi ini. Jika mereka ingin menggunakan AI dengan sukses, ada investasi yang kuat dan perjalanan yang cermat ke depan untuk mencegah kesalahan yang merugikan.
Mengimplementasikan alat AI baru, terutama generative AI, membutuhkan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan sentuhan manusia untuk pengawasan yang pada akhirnya mendukung CX yang luar biasa. Konsumen selalu benar, terutama dalam hal harapan. Saat ini, pengalaman terbaik yang dikonsumen miliki dengan satu merek dengan cepat menjadi harapan baru yang menjadi standar dalam pengalaman dengan setiap merek. Misalnya, setiap kali Netflix mempersonalisasi pemilihan konten dan membuat pengalaman sedikit lebih mudah, atau Amazon mempersonalisasi rekomendasi produk untuk membuat belanja sedikit lebih cepat, standar harapan pelanggan secara keseluruhan meningkat.
Ketika mengimplementasikan alat baru, generative AI dapat meningkatkan pengalaman konsumen, tetapi harapan apa yang harus Anda penuhi? Sebelum benar-benar memulai proses implementasi, penting untuk merenungkan kebutuhan audiens target Anda untuk memenuhi dan melampaui harapan mereka dengan tepat. Saat mengimplementasikan AI, bisnis Anda akan mengalami restrukturisasi besar-besaran yang dapat menyoroti kerentanan. Jika proses ini terburu-buru, Anda mungkin menghadapi kesalahan yang merugikan.
Langkah pertama adalah mengevaluasi sumber daya Anda saat ini dan bagaimana generative AI dapat meningkatkan proses Anda. Pertimbangkan desain CX utama Anda dan uji setiap inisiatif generative AI di sekitarnya untuk mendorong transformasi otomatisasi cerdas melalui banyak perubahan langkah kecil dan keberhasilan. Kolaborasi dan komunikasi antar tim juga sangat penting. Misalnya, berhubungan dengan HR dan IT sejak awal proses akan lebih baik mendukung implementasi, pertimbangan anggaran, dan jadwal waktu.
Saat mengevaluasi proses dan tujuan implementasi Anda, penting untuk menyoroti peluang yang meningkatkan sumber daya frontline Anda untuk melatih AI. Dengan memanfaatkan pengetahuan dan keahlian dari pengetahuan agen yang sudah ada, pusat kontak dapat menciptakan sinergi yang meningkatkan kemampuan manusia dan AI. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, proses mengimplementasikan strategi baru dan kemampuan AI dapat menyoroti kerentanan. Pertimbangkan titik-titik sakit utama Anda sejak awal, memungkinkan Anda untuk menguji setiap inisiatif generative AI yang ditargetkan di sekitarnya. Ketika garis pertahanan yang kurang kuat menerima lebih banyak dukungan, Anda akan melihat hasil yang lebih cepat dan memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana AI mempengaruhi proses Anda saat ini.
Selama periode transisi, tim membutuhkan sistem dukungan yang tepat untuk membuat perubahan dengan efektif tanpa kesalahan. Hal ini sangat penting jika Anda tidak memiliki tim berpengalaman di dalam perusahaan dengan kapasitas untuk mendorong pengembangan dan perubahan berkelanjutan dari waktu ke waktu. Mitra yang tepat akan menawarkan dukungan dan pengalaman yang memastikan Anda mencapai hasil yang diinginkan. Dengan semakin banyaknya vendor di dunia ini, penting untuk mengevaluasi apakah mereka memiliki bakat generative AI yang tepat, keahlian pengembangan proses, dan ekosistem mitra teknologi. Dengan memilih mitra yang tepat, organisasi lebih siap untuk mengintegrasikan generative AI ke dalam operasi sehari-hari mereka.
Saat tim Anda mulai membangun CX yang luar biasa, memulai perjalanan generative AI membutuhkan pendekatan strategis dan bertahap. Ini akan memakan waktu dan sumber daya, tetapi para pemimpin yang mengikuti pertimbangan ini bersama mitra CX yang kuat dapat tetap berada di depan. Ini adalah waktu yang sangat menarik untuk CX, dengan generative AI dan kemajuan teknologi baru di depan mata. Saat kita terus mengungkap cara baru untuk memanfaatkan alat-alat ini, bisnis dapat terus membuka jalan menuju kesuksesan jangka panjang dan reputasi merek yang luar biasa.
