Daftar Isi
Chatbot AI: Masa Depan Interaksi Pelanggan
Chatbot adalah aplikasi perangkat lunak yang dirancang untuk meniru percakapan manusia dengan pengguna. Meskipun tidak semua chatbot didukung oleh artificial intelligence (AI), versi modern semakin banyak menggunakan teknik AI percakapan seperti pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pertanyaan pengguna dan mengotomatisasi tanggapan. Generasi berikutnya dari chatbot, yang ditingkatkan dengan kemampuan AI generatif, akan menawarkan fungsionalitas yang lebih canggih, termasuk memahami pertanyaan yang kompleks, beradaptasi dengan gaya percakapan, dan menggunakan empati dalam tanggapan. Para pemimpin bisnis optimis tentang masa depan ini, dengan 85% eksekutif memprediksi bahwa AI generatif akan berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam dua tahun ke depan, menurut studi The CEO’s Guide to Generative AI oleh IBV.
Solusi AI untuk Perusahaan
Solusi AI tingkat perusahaan dapat memberdayakan perusahaan untuk mengotomatisasi layanan mandiri dan meningkatkan pengalaman pengguna. Tidak seperti chatbot FAQ tradisional yang memerlukan jawaban yang diprogram sebelumnya, AI generatif dapat memanfaatkan basis pengetahuan organisasi untuk menghasilkan tanggapan terhadap berbagai pertanyaan. Sementara chatbot AI percakapan dapat menghasilkan tanggapan yang mirip dengan manusia, chatbot AI generatif dapat membuat konten baru, termasuk teks, gambar, dan suara berkualitas tinggi, berdasarkan model bahasa besar (LLM) yang branda latih. Chatbot ini dapat mengenali, meringkas, menerjemahkan, memprediksi, dan membuat konten sebagai tanggapan atas pertanyaan pengguna tanpa intervensi manusia. Branda terus meningkat melalui algoritma pembelajaran mandiri yang menyempurnakan tanggapan dan alur percakapan branda dari waktu ke waktu.
Integrasi Chatbot dalam Kehidupan Sehari-hari
Chatbot memfasilitasi akses mudah ke informasi dengan segera menanggapi pertanyaan dan permintaan pengguna melalui input teks atau audio, menghilangkan kebutuhan akan intervensi manusia atau penelitian manual. Teknologi ini sekarang ada di mana-mana, ditemukan di smart speaker, message app konsumen seperti SMS, WhatsApp, dan Facebook Messenger, serta aplikasi tempat kerja seperti Slack. Chatbot AI terbaru, yang dikenal sebagai “asisten virtual cerdas” atau “agen virtual,” dapat memahami percakapan alami dan mengotomatisasi tugas yang relevan. Agen virtual ini semakin banyak digunakan di perusahaan untuk membantu pelanggan dan karyawan. Misalnya, mengintegrasikan chatbot ke dalam Microsoft Teams dapat menciptakan pusat kolaborasi yang produktif. Chatbot tingkat perusahaan juga dapat terintegrasi dengan sistem kritis untuk mengatur alur kerja, menangani tindakan waktu nyata, dan menganalisis data percakapan untuk mengekstrak wawasan.
Manfaat dan Tantangan Chatbot AI
Chatbot AI menawarkan customer service 24/7, memberikan wawasan tentang keterlibatan pelanggan dan pola pembelian untuk mendorong percakapan yang lebih menarik dan memberikan pengalaman digital yang dipersonalisasi. AI generatif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan produktivitas dalam layanan mandiri, dukungan agen manusia, dan operasi contact center. Chatbot awal terbatas pada jawaban yang telah ditulis sebelumnya untuk pertanyaan umum, tetapi kemajuan dalam NLP dan machine learning telah memungkinkan chatbot modern untuk memahami dan menanggapi pertanyaan terbuka. Alat AI canggih ini memetakan niat pengguna ke tanggapan yang sesuai, memanfaatkan machine learning dan pembelajaran mendalam untuk terus meningkat.
Implementasi dan Penggunaan Chatbot AI
Waktu pengembangan untuk chatbot AI bervariasi berdasarkan tumpukan teknologi, kompleksitas, fitur yang diinginkan, ketersediaan data, dan persyaratan integrasi. Platform tanpa kode/kode rendah yang ramah pengguna dapat mempercepat proses. Istilah chatbot, AI chatbot, dan agen virtual sering digunakan secara bergantian, tetapi branda memiliki kemampuan yang berbeda. Chatbot meniru percakapan manusia, sementara AI chatbot menggunakan teknologi AI untuk mengoptimalkan tanggapan. Agen virtual menggabungkan AI percakapan dengan otomatisasi proses robotik (RPA) untuk bertindak berdasarkan niat pengguna tanpa intervensi manusia.
Chatbot AI digunakan untuk berbagai tugas, mulai dari berinteraksi dengan aplikasi seluler hingga mengelola perangkat pintar. Bisnis menggunakannya untuk customer experience yang dipersonalisasi, layanan mandiri karyawan, dan merampingkan komunikasi. Chatbot ini dapat mengingat interaksi sebelumnya dan memasukkan konteks ke dalam percakapan di masa depan. Branda juga dapat mengotomatisasi tugas yang kompleks dan mentransfer pengguna ke agen manusia dengan mulus saat diperlukan.
Chatbot AI umumnya digunakan dalam message app media sosial, platform mandiri, situs web milik, dan panggilan telepon. Kasus penggunaan umum termasuk customer service, rekomendasi yang dipersonalisasi, pemasaran, pengisian formulir, penjadwalan janji temu, dan pengingat otomatis. Kemampuan untuk memproses bahasa alami dan mengotomatisasi layanan yang dipersonalisasi menguntungkan baik bisnis maupun pelanggan. Chatbot menyediakan dukungan konsisten 24/7, mengurangi kebutuhan akan staf yang mahal dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun, platform, pemrograman, atau data yang salah dapat menyebabkan kerugian. Chatbot AI tradisional memiliki keterbatasan, dan chatbot AI generatif menimbulkan risiko keamanan, seperti kebocoran data dan masalah privasi. Memilih produk chatbot yang tepat sangat penting untuk memaksimalkan manfaat. Bisnis dapat menerapkan chatbot untuk berbagai tujuan, mulai dari memberikan informasi produk hingga memungkinkan layanan mandiri karyawan. Berikut adalah lima praktik terbaik untuk memilih produk chatbot guna memastikan implementasi yang sukses.
}
