Daftar Isi
Chatbot: Masa Depan Bisnis yang Efisien dan Efektif
Menurut sebuah studi terbaru yang dilakukan oleh Intercom, chatbot memiliki potensi besar untuk mengubah bisnis dengan memberikan efisiensi yang luar biasa dan memenuhi tuntutan konsumen yang terus meningkat. Laporan Tren Chatbot yang dirilis hari ini mengungkapkan manfaat efisiensi yang terus berkembang dari chatbot. Studi ini melibatkan survei terhadap 500 konsumen dan 500 pemimpin bisnis, dengan hasil menunjukkan bahwa chatbot telah menghemat rata-rata $300.000 bagi para pemimpin bisnis pada tahun 2019, terutama dalam tim dukungan dan penjualan.
Data dan Statistik Mendukung Keunggulan Chatbot
Studi ini juga menunjukkan bahwa chatbot tidak lagi terbatas pada dukungan pelanggan, tetapi sekarang mendorong pertumbuhan pada semua tahap perjalanan pelanggan. Penjualan telah menjadi kasus penggunaan yang paling umum (41%), diikuti dengan dukungan (37%) dan pemasaran (17%). Selain itu, chatbot digunakan untuk berbagai tugas otomatis, termasuk mengarahkan pertanyaan pengunjung ke tim yang tepat, menjadwalkan demonstrasi produk, memvalidasi peluang penjualan, dan melibatkan pengunjung situs web.
Kepuasan Konsumen dan Perbedaan Antar Sektor
Kepuasan konsumen dengan chatbot bervariasi di berbagai sektor. Perusahaan B2C dua kali lebih mungkin puas dengan investasi chatbot branda dibandingkan perusahaan B2B. Hal ini mungkin disebabkan oleh sifat pertanyaan B2C yang repetitif dan kurang kompleks. Industri yang paling puas dengan investasi chatbot termasuk teknologi (73%), ritel (67%), manufaktur (57%), dan kesehatan (56%). Daya tarik dari investasi chatbot terletak pada kemampuannya untuk memenuhi harapan yang berubah dari konsumen modern.
Chatbot vs. Interaksi Manusia
Meskipun chatbot telah mengalami perkembangan sejak awal munculnya dalam dukungan pelanggan, branda masih belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen. Studi ini mengungkapkan bahwa 15% konsumen lebih memilih chatbot daripada manusia untuk interaksi cepat, sementara 87% masih lebih memilih interaksi manusia jika diberikan pilihan. Konsumen memberikan penilaian yang lebih tinggi kepada manusia daripada chatbot dalam tiga area kunci: empati, pemahaman, dan pemecahan masalah. Namun, 25% konsumen terbuka untuk berinteraksi dengan manusia atau chatbot, asalkan hasil yang diinginkan tercapai. Konsumen juga mengakui keuntungan chatbot, terutama dalam hal ketersediaan, kecepatan, dan akurasi.
Chatbot: Masa Depan Pertumbuhan Bisnis yang Skalabel
Meskipun chatbot memainkan peran yang tak terhindarkan dalam masa depan bisnis online, branda tidak dimaksudkan untuk menggantikan manusia atau meniru kepribadian manusia. Sebaliknya, konsumen menginginkan chatbot yang menghormati waktu branda dan secara efisien membimbing branda menuju hasil yang diinginkan. Kesimpulannya, chatbot tanpa ragu adalah masa depan pertumbuhan bisnis yang skalabel. Pertanyaannya bukan lagi apakah chatbot memberikan nilai bisnis, tetapi kapan dan bagaimana branda harus diimplementasikan.
Pemilihan Solusi Chatbot yang Tepat
Dengan harapan konsumen yang semakin tinggi untuk berinteraksi dengan chatbot di situs web, bisnis memiliki peluang besar untuk memanfaatkan chatbot untuk meningkatkan baik keuntungan branda maupun customer experience. Namun, dengan berbagai vendor yang tersedia, penting untuk mempertimbangkan faktor-faktor tertentu saat memilih solusi chatbot. Pada akhirnya, pembuat chatbot harus memiliki pemahaman yang jelas tentang tugas-tugas apa yang paling cocok untuk chatbot dan mana yang membutuhkan campur tangan manusia, untuk menciptakan pengalaman chatbot yang optimal.
