Mengenal Chatbot, Cara Kerja, Jenis & Rekomendasi Bot Terbaik Untuk Bisnis

June 15, 2022 | by Aldilla Setiawan

Chatbot adalah program komputer berbasis AI (Artificial Intelligence) atau kecerdasan buatan yang bisa mensimulasikan percakapan seperti halnya manusia melalui aplikasi pesan, aplikasi seluler, telepon, atau situs web.

Chatbot dapat melakukan berbagai macam tugas seperti membantu melakukan reservasi penerbangan, membantu memberi solusi akan sesuatu, membantu memilih dan memesan bahan makanan, memberi informasi cuaca terkini, atau sekedar sebagai teman bercakap-cakap.

Penggunaan chatbot yang juga populer sebagai asisten digital mencakup berbagai sektor industri termasuk bisnis. Bot cerdas ini bisa di integrasikan di platform telegram,WA maupun line.

Mengapa Chatbot Penting Bagi Bisnis?

Menurut data dari Forbes, diketahui sekitar 80% pebisnis dunia saat ini mulai berencana mengandalkan chatbot untuk meningkatkan pelayanan pengalaman pelanggan atau customer experience dalam bisnis yang dijalankan.

Mengapa demikian?

Dengan bekal teknologi canggih, chatbot terbukti memudahkan operasional bisnis dan menghemat biaya Customer Service.

Menggunakan teknologi chatbot Anda dapat menjawab bermacam pertanyaan ataupun masalah yang dihadapi pelanggan secara cepat dan tepat.

Menambahkan sejumlah fitur chatbot di website pun efektif membantu meningkatkan kenyamanan pelanggan hingga para pelanggan merasa sangat dipedulikan.

Chatbot memberi banyak manfaat pada perkembangan bisnis. Adapun berikut ini beberapa manfaatnya:

1.) Selalu Siap Sedia 24 Jam

Sebagian besar pelanggan jelas akan memilih bisnis milik kompetitor bila Anda tidak mampu melayani secara cekatan.

Di sinilah bot diciptakan agar bisa selalu siap sedia melayani konsumen tanpa batasan waktu.

Menggunakan chatbot pelayanan bisnis Anda bisa tersedia 24/7 non stop.

2.) Meningkatkan Kualitas Customer Experience

Bot bisa membangun percakapan secara proaktif dengan pelanggan lewat rekomendasi dan beberapa bantuan yang ditawarkan.

Karenanya pelanggan akan merasa cepat terbantu dan akan meningkatkan kualitas customer experience suatu bisnis secara signifikan.

3.) Menghemat Waktu Pelanggan

Sebanyak 21% konsumen dari laporan chatbot menganggap chatbot termasuk cara termudah menghubungi suatu bisnis.

Hal ini menegaskan bahwa chatbot memang sangat cerdas untuk memastikan pelanggan mendapat bantuan dari jawaban yang diberikan.

Waktu pelanggan tidak terbuang percuma karena tidak harus menunggu antrean sekedar untuk berkonsultasi.

4.) Menghemat Biaya Pelayanan

Bila menggunakan chatbot, maka Anda selaku pebisnis tidak perlu lagi mempekerjakan pegawai untuk memberi layanan kepada pelanggan.

Chatbot efektif menghemat biaya pelayanan bisnis Anda.

Menurut hasil riset Forrester Cunsulting, pelaku bisnis yang menyediakan layanan chatbot dapat menekan biaya pelayanan pelanggan hingga 30%.

Tidak hanya itu, chatbot juga berpotensi memberi hasil investasi besar.

Alasannya tidak lain karena efektivitas yang diberikan dari teknologi canggih itu sendiri yang kemudian memberi peningkatan pada customer experience.

5.) Mengoptimalkan Jumlah Penjualan

Penggunaan teknologi bot nyatanya juga mempengaruhi reputasi bisnis yang Anda jalankan.

Adanya pelayanan pelanggan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan memberi reputasi yang baik.

Adanya reputasi baik inilah yang memberi peluang mengoptimalkan jumlah penjualan.

6.) Pendukung Lead Generation

Led generation adalah langkah bisnis yang akan menghasilkan konversi dari tiap pengunjung yang mengunjungi website bisnis Anda.

Menggunakan bantuan bot Anda dapat mengumpulkan sejumlah data penting tentang pengunjung seperti nomor telepon, alamat email, hingga melakukan pemetaan audiens berdasar produk yang disuka dan tidak.

Dari sini pula Anda selaku pemilik bisnis dapat mengetahui pengunjung mana saja yang berpotensi menjadi pembeli atau real buyer.

Selanjutnya Anda bisa merancang berbagai strategi pendekatan misal mengirim newletter, memberi voucher, menawarkan diskon, atau memberikan rekomendasi produk terbaru.

Cara Kerja Chatbot

Chatbot diketahui mampu memberi tanggapan secara cepat untuk berbagai macam pertanyaan yang diajukan manusia sebagai pengguna.

Sebenarnya hal ini karena bot bekerja dengan memindai kata kunci dalam input yang diberikan oleh manusia.

Selanjutnya bot akan membalas dengan kata kunci atau pola kata yang paling cocok dan mirip dengan basis data tekstual yang sudah tertanam pada sistem.

Secara sederhana, saat pengguna mengirim permintaan selanjutnya bot akan mengirim respons kembali secara spesifik berdasar pada query yang dikirim pengguna.

Secara otomatis chatbot akan menyesuaikan jawaban mana yang sesuai dengan kata kunci pertanyaan yang diajukan.

Dalam hal ini Anda hanya perlu memberikan perintah atau bisa juga membuat percakapan teks maupun audio.

Secara umum cara kerja chatbot dapat dibedakan menjadi 2 tugas inti.

Yakni menganalisis permintaan pengguna dan memberikan tanggapan.

Dimana dalam tugasnya terdapat 4 metode sistem operasional yang dianut chatbot, diantaranya:

1.) Penyesuaian Pola (Pattern Matching)

Pada metode pertama ini bot menerapkan strategi penyesuaian pola ketika mengelompokkan teks.

Dengan demikian, bot mampu memberikan jawaban tepat sesuai permintaan pengguna.

Pola ini dikenal sebagai Artificial Intelligence Markup Language (AIML).

Tiap kali chatbot mendapat pertanyaan, maka chatbot akan memberi respons apapun yang kiranya tepat dengan pola terkait.

Akan tetapi, bila ada permintaan di luar bentuk pola chatbot tidak akan mampu memberi jawaban yang sesuai.

2.) Urutan Jawaban (Decision Tree Based)

Metode kedua ini bisa dibilang kurang ramah dengan pengguna.

Pasalnya pengguna diharuskan mengikuti urutan jawaban yang telah diprogram mesin bot sebelumnya.

Dalam penggunaannya, pengguna akan diberikan beberapa widget berupa tombol yang berisi teks jawaban.

Banyak pebisnis memilih metode ini karena tingkat kerumitannya rendah, cepat, dan berguna dalam melayani pertanyaan pelanggan.

Metode ini memang bisa sangat simpel tapi bisa juga rumit bergantung konsep yang dirancang.

3.) Pencocokan Algoritma (Suitable Algorithms)

Chatbot dengan basis algoritma tidak hanya mampu mencocokkan pola dengan respons.

Lebih lanjutnya chatbot dapat memilih algoritma pencocokan pola lalu membandingkan kalimat yang dimasukkan pengguna dengan respons di dalam korpus data.

Dalam hal ini algoritma memiliki peran utama. Di mana algoritma membantu chatbot menganalisis kumpulan data besar dan mengurangi pekerjaan pencocokan pola.

4.) Kontekstual (Contextual)

Dalam metode konstekstual chatbot mengandalkan sistem kecerdasan buatan Machine Learning (ML) agar dapat menciptakan percakapan natural.

Metode ini termasuk yang terbaik hanya saja pihak pengembang memerlukan perencanaan strategis dan terarah dalam merancangnya.

Yakni rancang database yang cukup luas agar dapat mencakup segala bentuk permintaan pengguna.

Seperlu menciptakan metode konstektual dalam chatbot, tidak jarang juga digunakan teknologi NLP atau Natural Language Processing.

Teknologi NLP inilah yang membantu AI guna mampu memahami tiap konteks yang dimaksud pengguna dalam bentuk bahasa yang sesuai.

Contohnya saat pengguna mengetikkan kata “halo”, maka NLP secara otomatis akan membantu chatbot mengangkat maksud pengguna memberi ucapan dan selanjutnya AI akan menentukan jawaban yang sesuai.

Menggunakan metode ini Anda bisa menghimpun data pelanggan, transkrip obrolan, dan data pendukung lain.

Makin banyak data yang terhimpun dalam database, maka akan makin berkembang kapasitas chatbot untuk memberi respons.

Jenis – Jenis Chatbot

Berdasarkan orientasinya ada 2 jenis chatbot, yakni chatbot yang berorientasi pada tugas dan chatbot yang bekerja berdasar data dan prediktif.

Apa beda keduanya? Berikut penjelasan lanjutnya:

1.) Chatbot yang Berorientasi pada Tugas

Chatbot jenis ini merupakan program yang bertujuan tunggal yakni fokus menjalankan satu fungsi saja.

Chatbot jenis ini dirancang agar bisa menghasilkan respons otomatis seperti percakapan guna menjawab pertanyaan pengguna.

Percakapan yang terjadi berorientasi pada tugas untuk menjawab pertanyaan umum.

Seperti pertanyaan tentang waktu operasional toko, cara transaksi sederhana pada bisnis online, dan lainnya.

Interaksi yang terjadi sangat spesifik dan juga terstruktur. Karenanya jenis chatbot ini paling tepat untuk bagian pelayanan pengguna.

Meski hanya dibekali kemampuan mendasar, namun jenis chatbot ini yang paling umum digunakan dalam sektor bisnis.

2.) Chatbot yang Bekerja Berdasar Data dan Prediktif

Jenis chatbot selanjutnya inilah yang populer disebut asisten digital atau asisten virtual.

Jenis kedua ini tampil lebih canggih dan lebih interaktif.

Chatbot jenis kedua ini diterapkan dengan bekal kecerdasan prediktif dan analitik yang memungkinkan personalisasi berdasar perilaku dan profil pengguna.

Singkatnya chatbot jenis ini mampu mempelajari preferensi pengguna dari waktu ke waktu, memberi rekomendasi, hingga mengantisipasi akan kebutuhan lain pengguna.

Selanjutnya, chatbot juga bisa dibedakan berdasar bekal teknologi yang ditanamnya. Beberapa jenis chatbot yang dimaksud diantaranya yaitu:

1.) Chatbot Berbasis Linguistik

Chatbot berbasis linguistik menerapkan metode penyesuaian pola sehingga mampu memberi kontrol yang dirancang baik dan mempunyai tingkat fleksibilitas yang belum terdapat dalam AI chatbot.

Chatbot berbasis linguistik mampu memikirkan dan mengolah jawaban tepat untuk suatu pertanyaan pengguna sekaligus merancang pengujian otomatis guna memeriksa kualitas dan konsistensi sistem.

2.) Machine Learning

Jenis chatbot Maching Learning menggunakan teknologi yang didukung perangkat lunak Artificial Intelligence.

Karenanya jenis ini lebih kompleks dan lebih komunikatif berdasar prediktif dan data.

Chatbot ini memiliki teknologi lebih interaktif, canggih, dan mudah dipersonalisasi dibanding chatbot berbasis linguistik.

Metode yang digunakan chatbot jenis ini adalah kontekstual yang juga menggunakan teknologi NLU atau Natural Languange Understanding.

Sehingga bisa disesuaikan dengan penggunanya. Contoh dari jenis chatbot ini yaitu chatbot WhatsApp.

3.) Model Hybrid

Jenis chatbot selanjutnya ini hadir dengan mengombinasikan 2 teknologi linguistik dan juga Artificial Intelligence.

Karenanya jenis chatbot ini dapat memberi solusi obrolan percakapan yang lebih rinci.

Sistem obrolan pada chatbot hybrid ini konon malah bisa dibentuk tanpa menggunakan data.

Sehingga penggunaan chatbot hybrid diklaim dapat meningkatkan kekuatan perusahaan atau pebisnis agar jadi lebih cepat dan fleksibel.

4.) Model Voice Command

Jenis chatbot ini memungkinkan pengguna melakukan obrolan lewat perintah suara.

Chatbot jenis ini lebih membantu dan praktis dalam penggunaannya.

Pasalnya chatbot model Voice Command bisa menangkap dan memberi respons pembicaraan dengan suara secara cepat.

Contoh Chatbot Populer

Ada beberapa chatbot yang sangat populer di dunia, kami berikan 5 contoh dari berbagai macam indsustri, selengkapnya ada di bawah ini:

1.) Fandango Chatbot

Fandango adalah situs web populer untuk tiket film.

Mereka membuat chatbot yang membantu orang menemukan waktu terbaik untuk menonton film atau mencari tahu film apa yang sedang diputar di bioskop.

2.) Sephora Chatbot

Sephora adalah toko kecantikan, mereka membuat chatbot di Facebook Messenger yang membantu orang menemukan produk yang tepat untuk jenis dan warna kulit yang dimiliki oleh para pengunjung.

3.) Wall Street Journal Chatbot

The Wall Street Journal menciptakan bot AI yang disebut “Chatter” untuk membantu pembacanya mendapatkan berita terbaru tentang berbagai topik serta mengkurasi konten dari sumber lain.

4.) Yahoo! News Chatbot

Yahoo! meluncurkan chatbot bernama “Martha” pada Januari 2018.

Martha memberikan informasi umum tentang berita terbaru dan pembaruan dari Yahoo!, dan pengguna juga dapat mengobrol dengannya untuk mendapatkan berita yang dipersonalisasi berdasarkan minat mereka.

5.) Stanford’s QuizBot

Pada tahun 2016, para peneliti di Stanford mengembangkan program komputer yang menjawab pertanyaan tentang mata pelajaran seperti Konstitusi AS, perguruan tinggi pemilihan, dan statistik sepak bola untuk Piala Dunia.

Mirip dengan bot lain di media sosial, sebagian besar pesan otomatis difokuskan pada posting atau acara baru dari brand,iklan atau perusahaan  tertentu dalam upaya untuk menghasilkan lebih banyak follower dan mendorong pelanggan untuk lebih berinteraksi dengan brand atau perusahaan tersentu.

6.) Western Union Chatbot

Pada tahun 2017, Western Union meluncurkan chatbot yang memungkinkan pelanggan mengirim uang menggunakan antarmuka berbasis teks.

Chatbot ini sangat sukses melayani para pengguna jasa pengiriman uang ini.

7.) National Geographic Chatbot

National Geographic meluncurkan chatbot untuk menjawab pertanyaan anak-anak tentang hewan dan lingkungan pada tahun 2017.

Chatbot ini tersedia di Facebook Messenger bertugas untuk menjawab pertanyaan tentang hewan dalam berbagai bahasa diantaranya; Inggris, Prancis, Spanyol, Jepang, Cina, Ibrani, Arab, dan Rusia.

8.) Starbucks Chatbot

Starbucks merilis chatbot layanan pelanggan baru yang memungkinkan pelanggan memesan janji temu atau memesan makanan untuk diambil atau dikirim melalui pesan teks.

9.) AccuWeather Chatbot

Chatbot ini didukung oleh IBM Watson, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman interaktif bagi pelanggan, memberikan perkiraan yang akurat dengan adanya antarmuka percakapan.

Pelanggan dapat menanyakan apa saja mulai dari ramalan cuaca hingga berita terbaru tentang cuaca.

10.) Summit Academy OCI Chatbot

Summit Academy memperkenalkan chatbot yang memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan tentang jadwal, informasi pendaftaran, dan bantuan keuangan.

Rekomendasi Chatbot Terbaik

Chatbot akan membantu Anda mengotomatiskan sejumlah elemen utama bisnis mulai dari pelayanan, pemasaran, hingga penjualan.

Bagi Anda yang tertarik memanfaatkan layanan chatbot untuk bisnis berikut ini beberapa platform chatbot terbaik dengan bekal fitur-fitur canggih, diantaranya:

1.) Chatbotika

Chatbotika merupakan platform dengan asisten virtual yang siap membantu Anda menjawab sejumlah pertanyaan dari pelanggan, chatbot Indonesia merupakan slah satu fitur dari chatbotika yang paling disukai para pemilik bisnis di negri ini.

Chatbotika bahkan bisa diandalkan untuk mengurus pesanan, mengelola katalog di media sosial, marketplace, dan juga website untuk operasional dan menunjang pertumbuhan bisnis Anda secara lebih praktis dan efektif.

Chatbotika hadir dalam bentuk dashboard yang memudahkan pekerjaan admin mengelola bisnis online. Beberapa fitur unggulan yang bisa Anda dapatkan dari penggunaan Chatbotika yaitu:

  • Fast response, chat yang masuk dari pelanggan bisa terjawab selama 24/7 non stop.
  • Balasan otomatis, admin tidak perlu khawatir monitoring chat pelanggan karena pesan dibalas otomatis.
  • All in one chat, hanya melalui satu chat pelanggan bisa melihat katalog produk, FAQ, cara order, biaya kirim, dan konfirmasi pembayaran.
  • Otomatisasi order, pelanggan bisa melakukan transaksi langsung lewat chat yang sama.
  • Personalisasi pelayanan, para pelanggan akan memperoleh pelayanan lebih personal karena bisa  bertransaksi dengan bahasa masing-masing.
  • Mengelola data analitik, Anda selaku pebisnis akan mendapat rekap data tentang total pengguna, total pesan chat, dan percakapan yang masuk.

2.) Chatbot dari chatbot.com

Platform terbaik berikutnya adalah Chatbot dari chatbot.com yang menawarkan solusi chatbot multifungsi.

Di mana Anda dapat mengitegrasikan Chatbot ke dalam platform pesan singkat seperti Facebook,Telegram, Messenger, Twitter, LiveChat, YouTube, Skype, dan Slack.

Bagi Anda yang ingin mencoba layanan Chatbot tersedia layanan free trial selama 14 hari. Adapun Chatbot hadir dengan bekal fitur canggih berikut ini:

  • Pembuatan mudah dan simpel dengan fitur drag and drop.
  • Bermacam rangkaian template yang siap digunakan ataupun bisa dikustom.
  • Mempunyai visual chatbot builder untuk menambah menu, widgets, atau gambar.
  • Proses tes yang mudah dan cepat.
  • Terintegrasi dengan bermacam bahasa.

3.) Octane AI

Bagi Anda pengguna Facebook Messenger dan Shopify mungkin sudah tidak asing dengan Octane AI.

Platform chatbot ini tidak membutuhkan keterampilan coding dalam penggunaannya.

Adapun platform Octane AI hadir menawarkan beberapa fitur unggulannya seperti:

  • Mempunyai tool analytics yang bisa menyediakan data customer behavior dan revenue secara rinci.
  • Menargetkan pelanggan berdasar perilaku dan demografi.
  • Menciptakan sistem pelayanan secara kustom dengan automation flows.
  • Mengirim notifikasi tentang receipt order dan shipping kepada para pelanggan.
  • Menjalankan campaign pada laman Facebook.

4.) Engati

Platform chatbot terbaik berikutnya Engati terintegrasi dengan aneka platform chatting (Facebook Messenger, Telegram, Twitter, LiveChat, YouTube, Skype, hingga Slack) dan juga blog serta website.

Anda berkesempatan mendapat lisensi gratis untuk berinteraksi dengan 1000 pelanggan, artinya jika sudah lebih dari jumlah tersebut Anda harus membeli lisensi premium.

Ada banyak fitur mumpuni yang dibekalkan, diantaranya yaitu:

  • Tersedia lebih dari 150 macam template yang dapat dipilih sesuai sektor bisnis Anda.
  • Menyediakan bot dalam bentuk teks dan juga suara.
  • Dapat dioperasikan dalam berbagai bahasa.
  • Terintegrasi dengan banyak platform.
  • Menyediakan fitur automasi broadcast dan campaign yang membantu promosi bisnis jauh lebih fleksibel.
  • Bekerja dengan bermacam deployment model mulai dari On Premise/ Private Cloud, Public Cloud, da Hybrid.
  • Tersedia tools analytics.
  • Tersedia versi mobile.

5.) Botsify

Platform chatbot ini bisa diintegrasi di Facebook Messenger, Telegram, Slack, dan website.

Penggunaannya cukup sederhana tapi tidak mengurangi kualitas dalam memberi tanggapan kepada pesan pelanggan.

Jika ada pesan yang susah ditangani, otomatis akan diarahkan ke bagian Customer Service.

Anda bisa mendapatkan layanan free trial untuk 14 hari dan selanjutnya perlu upgrade ke layanan Pro. Beberapa fitur yang dijanjikan, yaitu:

  • Mudah digunakan dengan fasilitas kustom.
  • Menyediakan CMS guna menyimpan data.
  • Terintegrasi dengan lebih dari 1000 platform.
  • Tracking data real time dengan tool analytics.
  • Fitur hybrid guna beralih dari chatbot ke CS.

Penutup

Dalam menjalankan bisnis seperti bisnis online, pelayanan fast response menjadi prioritas.

Jika pemilik usaha tidak bisa memberi tanggaan cepat bisa jadi membuat pelanggan kabur.

Di sinilah chatbot dibutuhkan sebagai layanan obrolan robot virtual menggunakan kecerdasan buatan sehingga bisa meniru percakapan manusia baik secara obrolan teks, suara, atau keduanya.

Anda dapat menjadikan chatbot sebagai Customer Service di sejumlah akun bisnis Anda. Apakah Anda tertarik dengan layanan ini?

Recommended Article