Mengenal Chatbot, Cara Kerja, Jenis, Fungsi Layanan & Rekomendasi Teknologi Bot Terbaik Untuk Bisnis Digital

June 15, 2022 | by Khairul Kamal

Chatbot adalah robot virtual yang memiliki kecerdasan khusus dan berfungsi untuk membantu bisnis digital melayani pelangganya.

AI (Artificial Intelligence) atau kecerdasan buatan membuatnya mampu mensimulasikan percakapan seperti halnya manusia melalui aplikasi pesan seluler, telepon, atau situs web.

Dapat melakukan berbagai macam tugas seperti melakukan reservasi penerbangan, memberi solusi akan sesuatu, memilih dan memesan bahan makanan, memberi informasi cuaca terkini, atau sekedar sebagai teman bercakap-cakap.

Penggunaan teknologi ini yang juga populer sebagai asisten digital mencakup berbagai sektor industri termasuk. Bot cerdas ini bisa di integrasikan di Telegram, WA maupun line.

Pertama kali chatbot di gunakan pada tahun 1966 oleh Joseph Wizenbaum.

Mengapa Chatbot Penting Bagi Bisnis?

Menurut Forbes, diketahui sekitar 80% pebisnis dunia saat ini mulai berencana mengandalkan bot AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience.

Mengapa demikian?

Dibangun menggunakan Artificial Intelligence didalamnya, bot terbukti memudahkan bisnis dan menghemat biaya Customer Service.

Anda dapat menjawab bermacam pertanyaan ataupun masalah yang dihadapi pelanggan secara cepat dan tepat.

Menambahkan sejumlah fitur chatbot di website pun efektif meningkatkan kenyamanan pelanggan hingga para pelanggan merasa sangat dipedulikan.

Robot Chat memberi banyak manfaat pada pertumbuhan usaha. Adapun berikut ini beberapa manfaatnya:

1.) Selalu Siap Sedia 24 Jam

Sebagian besar pelanggan jelas akan berpindah ke kompetitor bila Anda tidak mampu melayani secara cekatan.

Di sinilah bot diciptakan agar bisa selalu siap sedia melayani konsumen tanpa batasan waktu.

Pelayanan bisnis Anda bisa tersedia 24/7 non stop by a chatbot.

2.) Meningkatkan Kualitas Customer Experience

Chatbot is customer service, Bot bisa membangun percakapan secara proaktif dengan pelanggan lewat rekomendasi dan beberapa bantuan yang ditawarkan.

Karenanya pelanggan akan merasa cepat terbantu dan akan meningkatkan kualitas customer experience suatu bisnis secara signifikan.

3.) Menghemat Waktu Pelanggan

Sebanyak 21% konsumen menganggap metode ini termasuk cara termudah menghubungi suatu bisnis.

Hal ini menegaskan bahwa robot ini memang sangat cerdas untuk memastikan pelanggan mendapat bantuan dari jawaban yang diberikan.

Waktu pelanggan tidak terbuang percuma karena tidak harus menunggu antrean sekedar untuk berkonsultasi.

4.) Menghemat Biaya Pelayanan

Anda selaku pebisnis tidak perlu lagi mempekerjakan pegawai untuk memberi servis kepada pelanggan.

Sangat efektif menghemat biaya pelayanan bisnis Anda. Menurut hasil riset Forrester Cunsulting, pelaku bisnis yang menyediakan bot dapat menekan biaya pelayanan pelanggan hingga 30%.

Tidak hanya itu, bot juga berpotensi memberi hasil investasi besar. Alasannya tidak lain karena efektivitas yang diberikan dari itu sendiri yang kemudian memberi peningkatan pada customer experience.

5.) Mengoptimalkan Jumlah Penjualan

Penggunaan bot nyatanya juga mempengaruhi reputasi bisnis yang Anda jalankan. Adanya servis pelanggan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan memberi reputasi yang baik.

Adanya reputasi baik inilah yang memberi peluang mengoptimalkan jumlah penjualan.

6.) Pendukung Lead Generation

Led generation adalah langkah bisnis yang akan menghasilkan konversi dari tiap pengunjung yang mengunjungi website bisnis Anda.

Menggunakan bantuan bot Anda dapat mengumpulkan properti penting pengunjung seperti nomor telepon, alamat email, hingga melakukan pemetaan audiens berdasar produk yang disuka dan tidak.

Dari sini pula Anda selaku pemilik bisnis dapat mengetahui pengunjung mana saja yang berpotensi menjadi pembeli atau real buyer.

Selanjutnya Anda bisa merancang berbagai strategi pendekatan misal mengirim newletter, memberi voucher, menawarkan diskon, atau memberikan rekomendasi produk terbaru.

Mengenal Cara Kerja Chatbot

Chatbot diketahui mampu memberi tanggapan secara cepat untuk berbagai macam pertanyaan yang diajukan manusia sebagai pengguna.

Sebenarnya hal ini karena bot bekerja dengan memindai kata kunci dalam input yang diberikan oleh manusia.

Selanjutnya bot akan membalas dengan kata kunci atau pola kata yang paling cocok dan mirip dengan basis tekstual yang sudah tertanam pada sistem.

Secara sederhana, saat pengguna mengirim permintaan selanjutnya bot akan mengirim respons kembali secara spesifik berdasar pada query yang dikirim pengguna.

Secara otomatis akan menyesuaikan jawaban mana yang sesuai dengan kata kunci pertanyaan yang diajukan. Dalam hal ini Anda hanya perlu memberikan perintah atau bisa juga membuat percakapan tekstual maupun audio.

Secara umum cara kerjanya dapat dibedakan menjadi 2 tugas inti. Yakni menganalisis permintaan pengguna dan memberikan tanggapan.

Untuk lebih mengenalnya kita anda perlu memahami 4 metode kerja yang dianut oleh chatbot yaitu:

1.) Penyesuaian Pola (Pattern Matching)

Pada metode pertama ini bot menerapkan strategi penyesuaian ketika mengelompokkan kata. Dengan demikian, bot mampu memberikan jawaban tepat dengan permintaan pengguna.

Prinsip ini di kenal sebagai Artificial Intelligence Markup Language (AIML).

Tiap kali mendapat pertanyaan, maka ia akan memberi respons dengan urutan jawaban yang sudah terprogram. Akan tetapi, bila ada permintaan di luar bentuk pola, bot tidak akan mampu memberi jawaban yang tepat.

2.) Urutan Jawaban (Decision Tree Based)

Metode kedua ini bisa dibilang kurang ramah dengan pengguna. Pasalnya pengguna diharuskan mengikuti urutan jawaban yang telah diprogram mesin bot sebelumnya.

Dalam penggunaannya, pengguna akan diberikan beberapa widget berupa tombol yang berisi jawaban.

Banyak pebisnis menyukai metode ini karena tingkat kerumitannya rendah, cepat, dan berguna dalam melayani pertanyaan pelanggan. Metode ini memang bisa sangat simpel tapi bisa juga rumit bergantung konsep yang dirancang.

3.) Pencocokan Algoritma (Suitable Algorithms)

Algoritma yang tertanam tidak hanya mampu mencocokkan pola dengan respons. Tetapi dapat juga memilih algoritma pencocokan pola lalu membandingkan kalimat yang dimasukkan pengguna dengan respons di dalam korpus.

Dalam hal ini algoritma memiliki peran utama. Di mana algoritma menganalisis kumpulan data besar dan mengurangi pekerjaan pencocokan pola.

4.) Kontekstual (Contextual)

Metode kontekstual pada chatbot yaitu Natural dengan algoritma Natural Language Processing (NLP) dan mengandalkan sistem kecerdasan buatan Machine Learning (ML) agar dapat menciptakan percakapan yang mengalir seperti halnya manusia.

Metode ini termasuk yang terunggul hanya saja pihak pengembang memerlukan perencanaan strategis dan terarah dalam merancangnya.

Yakni rancang database yang cukup luas agar dapat mencakup segala bentuk permintaan pengguna.

Teknologi di dalam chatbot yaitu Natural Language processing inilah yang memudahkan AI untuk bisa memahami tiap konteks yang dimaksud pengguna dalam bentuk bahasa yang sesuai.

Contohnya saat mengetikkan kata “halo”, maka NLP secara otomatis akan mengangkat maksud pemberi ucapan dan selanjutnya AI akan menentukan jawaban yang sesuai.

Menggunakan metode ini Anda bisa menghimpun transkrip obrolan dan hal penting lainya.

Makin banyak data yang terhimpun dalam database, maka akan membantu chatbot untuk memberi respons.

Jenis – Jenis Chatbot dan Fungsi Layanan Mereka Untuk Pengguna

Berdasarkan orientasinya ada 2 metode operasional yang dianut oleh chatbot, yakni yang berorientasi pada tugas dan yang bekerja berdasarkan prediksi.

Apa beda keduanya? Berikut penjelasannya :

1.) Chatbot yang Berorientasi pada Tugas

Merupakan program yang bertujuan tunggal yakni fokus menjalankan satu tugas saja. Dirancang agar bisa menghasilkan respons otomatis seperti percakapan guna menjawab pertanyaan.

Percakapan yang terjadi berorientasi pada tugas untuk menjawab pertanyaan umum. Seperti pertanyaan tentang waktu buka toko, cara transaksi sederhana pada bisnis online, dan lainnya.

Interaksi yang terjadi sangat spesifik dan juga terstruktur. Karenanya paling tepat untuk customer service. Meski hanya dibekali kemampuan mendasar, namun versi ini yang paling umum digunakan.

2.) Chatbot yang Bekerja Berdasar Data dan Prediktif

Selanjutnya inilah tool yang populer disebut sebagai asisten virtual atau chatbot for virtual asisstant.

Versi kedua ini tampil lebih futuristik dan lebih interaktif, memiliki bekal kecerdasan prediktif dan analitik yang memungkinkan personalisasi berdasar perilaku dan profil user.

Singkatnya versi ini mampu mempelajari preferensi dari waktu ke waktu, memberi rekomendasi, hingga mengantisipasi akan kebutuhan lain.

Selanjutnya, robot ini juga bisa dibedakan berdasar bekal teknologi yang ditanamnya. Beberapa versi yang dimaksud diantaranya yaitu:

1.) Chatbot Berbasis Linguistik

Penanaman program berbasis linguistik menerapkan metode penyesuaian pola sehingga mampu memberi kontrol yang dirancang baik dan mempunyai tingkat fleksibilitas yang belum terdapat dalam AI chatbot.

Robot ini mampu memikirkan dan mengolah jawaban tepat untuk suatu pertanyaan sekaligus merancang pengujian otomatis guna memeriksa kualitas dan konsistensi sistem.

2.) Machine Learning

Ini adalah bot kontekstual yang dibangun dengan pendekatan Maching Learning dan menggunakan teknologi Artificial Intelligence.

Karenanya metode kerja kontekstual pada chatbot ini lebih kompleks dan lebih komunikatif dan prediktif . Chatbot ini memiliki teknologi lebih interaktif, canggih, dan mudah dipersonalisasi dibanding chatbot linguistik.

Metode yang digunakan adalah kontekstual yang juga menggunakan teknologi NLU atau Natural Languange Understanding.

Sehingga bisa disesuaikan dengan penggunanya. Contohnya adalah bot Whatsapp.

3.) Model Hybrid

Platform chatbot terbaik selanjutnya adalah Hybird hadir dengan mengombinasikan 2 teknologi linguistik dan juga Artificial Intelligence. Karenanya dapat memberi solusi obrolan percakapan yang lebih rinci di dalam layanan pelanggan.

Sistem obrolan pada teknologi chatbot hybrid ini konon malah bisa dibentuk tanpa menggunakan data.

Sehingga penggunaan chatbot hybrid diklaim dapat meningkatkan kekuatan perusahaan atau pebisnis agar jadi lebih cepat dan fleksibel.

4.) Model Voice Command

Voice command memungkinkan melakukan obrolan lewat perintah audio. Lebih sederhana dan praktis dalam penggunaannya.

Pasalnya chatbot model Voice Command bisa menangkap dan memberi respons pembicaraan dengan suara secara cepat.

Contoh Aplikasi Chatbot Populer dan Fitur yang Dimiliki

Ada beberapa versi yang sangat populer di dunia, kami berikan 5 contoh dari berbagai macam indsustri, selengkapnya ada di bawah ini:

1.) Fandango Chatbot

Fandango adalah situs web populer untuk tiket film. Mereka mengandalkan chatbot untuk meningkatkan servis yang di berikan.

Mereka membuat bot chat yang membantu orang menemukan waktu terbaik untuk menonton film atau mencari tahu film apa yang sedang diputar di bioskop.

2.) Sephora Chatbot

Sephora adalah toko kecantikan, mereka membuat bot di Facebook Messenger yang akanmenemukan produk yang tepat untuk jenis dan warna kulit yang dimiliki oleh para pengunjung.

3.) Wall Street Journal Chatbot

The Wall Street Journal menciptakan bot cerdas yang disebut “Chatter” untuk membantu pembacanya mendapatkan berita terbaru tentang berbagai topik serta mengkurasi konten dari sumber lain.

4.) Yahoo! News Chatbot

Yahoo! meluncurkan robot chat bernama “Martha” pada Januari 2018. Martha memberikan informasi umum tentang berita terbaru dan pembaruan dari Yahoo!, dan pengunjung juga dapat mengobrol dengannya untuk mendapatkan berita yang dipersonalisasi berdasarkan minat mereka.

5.) Stanford’s QuizBot

Pada tahun 2016, para peneliti di Stanford mengembangkan program komputer yang menjawab pertanyaan tentang mata pelajaran seperti Konstitusi AS, perguruan tinggi pemilihan, dan statistik sepak bola untuk Piala Dunia.

Mirip dengan bot lain di media sosial, sebagian besar teks otomatis difokuskan pada posting atau acara baru dari brand,iklan atau perusahaan tertentu dalam upaya untuk menghasilkan lebih banyak follower dan mendorong pelanggan untuk lebih berinteraksi dengan brand atau perusahaan tersentu.

6.) Western Union Chatbot

Pada tahun 2017, Western Union meluncurkan robot chat yang memungkinkan pelanggan mengirim uang menggunakan antarmuka berbasis kata yang sangat sukses memberi servis para pengguna jasa pengiriman uang ini.

7.) National Geographic Chatbot

National Geographic meluncurkan robot chat untuk menjawab pertanyaan anak-anak tentang hewan dan lingkungan pada tahun 2017.

Tersedia di Facebook Messenger bertugas untuk menjawab pertanyaan tentang hewan dalam berbagai bahasa diantaranya; Inggris, Prancis, Spanyol, Jepang, Cina, Ibrani, Arab, dan Rusia.

8.) Starbucks Chatbot

Starbucks merilis robot chat baru yang memungkinkan pelanggan memesan janji temu atau memesan makanan untuk diambil atau dikirim melalui teks.

9.) AccuWeather Chatbot

Didukung oleh IBM Watson, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman interaktif bagi pelanggan, memberikan perkiraan yang akurat dengan adanya antarmuka percakapan.

Pelanggan dapat menanyakan apa saja mulai dari ramalan cuaca hingga berita terbaru tentang cuaca.

10.) Summit Academy OCI Chatbot

Summit Academy memperkenalkan robot chat yang memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan tentang jadwal, informasi pendaftaran, dan bantuan keuangan.

Rekomendasi Platform Chatbot Terbaik untuk Layanan Pelanggan

Chatbot akan membantu Anda mengotomatiskan sejumlah elemen utama bisnis mulai dari customer service, pemasaran, hingga penjualan.

Bagi Anda yang tertarik memanfaatkan robot cerdas ini untuk bisnis berikut ini beberapa produk terbaik dengan bekal fitur-fitur canggih, diantaranya:

1.) Chatbotika

Chatbotika merupakan platform dengan asisten virtual yang siap melayani menjawab sejumlah pertanyaan dari pelanggan.

Chatbot Indonesia merupakan slah satu fitur dari chatbotika yang paling disukai para pemilik usaha di negri ini.

Chatbotika bahkan bisa diandalkan untuk mengurus pesanan, mengelola katalog di media sosial, marketplace, dan juga website untuk operasional dan menunjang pertumbuhan usaha Anda secara lebih praktis dan efektif.

Chatbotika hadir dalam bentuk dashboard yang memudahkan pekerjaan admin mengelola aset-aset digital.

Beberapa fitur unggulan yang bisa Anda dapatkan dari penggunaan Chatbotika yaitu:

  • Fast response, chat yang masuk dari pelanggan bisa terjawab selama 24/7 non stop.
  • Balasan otomatis, admin tidak perlu khawatir monitoring chat pelanggan karena pesan dibalas otomatis.
  • All in one chat, hanya melalui satu chat pelanggan bisa melihat katalog produk, FAQ, cara order, biaya kirim, dan konfirmasi pembayaran.
  • Otomatisasi order, pelanggan bisa melakukan transaksi langsung lewat chat yang sama.
  • Personalisasi Servis, para pelanggan akan memperoleh servis yang lebih personal karena bisa bertransaksi dengan bahasa masing-masing.
  • Mengelola data analitik, Anda selaku pebisnis akan mendapat rekap data tentang total pengguna, total pesan chat, dan percakapan yang masuk.

2.) Chatbot dari chatbot.com

Berikutnya adalah chatbot.com yang menawarkan solusi multifungsi. Di mana Anda dapat mengitegrasikanya ke dalam media pesan singkat seperti shopify dan facebook messenger.

Bagi Anda yang ingin mencoba, tersedia free trial selama 14 hari. Hadir dengan bekal fitur canggih berikut ini:

  • Pembuatan mudah dan simpel dengan fitur drag and drop.
  • Bermacam rangkaian template yang siap digunakan ataupun bisa dikustom.
  • Mempunyai chatbot and visual builder untuk menambah menu, widgets, atau gambar.
  • Proses tes yang mudah dan cepat.
  • Terintegrasi dengan bermacam bahasa (the chatbot with multiple language)

3.) Octane AI

Bagi Anda pengguna Facebook Messenger dan Shopify mungkin sudah tidak asing dengan Octane AI.

Octane AI tidak membutuhkan keterampilan coding dalam penggunaannya.

Brand ini hadir menawarkan beberapa fitur unggulannya seperti:

  • Mempunyai tool analytics yang bisa menyediakan trend customer behavior dan revenue secara rinci.
  • Menargetkan pelanggan berdasar perilaku dan demografi.
  • Menciptakan sistem layanan secara kustom dengan automation flows.
  • Mengirim notifikasi tentang receipt order dan shipping kepada para pelanggan.
  • Menjalankan campaign pada laman Facebook.

4.) Engati

Berikutnya Engati terintegrasi dengan aneka platform chatting seperti Facebook Messenger, Telegram, Twitter, LiveChat, YouTube, Skype, hingga Slack) dan juga blog serta website.

Anda berkesempatan mendapat lisensi gratis untuk berinteraksi dengan 1000 pelanggan, artinya jika sudah lebih dari jumlah tersebut Anda harus membeli lisensi premium.

Ada banyak fitur mumpuni yang dibekalkan, diantaranya yaitu:

  • Tersedia lebih dari 150 macam template yang dapat dipilih sesuai kebutuhan.
  • Tersedia dalam bentuk teks dan juga suara.
  • Dapat dioperasikan dalam berbagai bahasa.
  • Terintegrasi dengan banyak platform (pembuat chatbot) software.
  • Menyediakan fitur automasi broadcast dan campaign untuk promosi jauh lebih fleksibel.
  • Bekerja dengan bermacam deployment model mulai dari On Premise/ Private Cloud, Public Cloud, da Hybrid.
  • Tersedia tools analytics.
  • Tersedia versi mobile.

5.) Botsify

Botsify bisa diintegrasi di Facebook Messenger, Telegram, Slack, dan website. Penggunaannya cukup sederhana tapi tidak mengurangi kualitas dalam memberi tanggapan kepada pesan pelanggan.

Jika ada pesan yang susah ditangani, otomatis akan diarahkan ke bagian Customer Service.

Anda bisa mendapatkan layanan free trial untuk 14 hari dan selanjutnya perlu upgrade ke layanan Pro. Beberapa fitur yang dijanjikan, yaitu:

  • Mudah digunakan dengan fasilitas kustom.
  • Menyediakan CMS guna menyimpan data.
  • Terintegrasi dengan lebih dari 1000 platform.
  • Tracking real time dengan tool analytics.
  • Fitur hybrid guna beralih dari robot ke CS.

Chatbots Summary

Dalam menjalankan bisnis, terutama online, fast response menjadi prioritas. Jika pemilik usaha tidak bisa memberi tanggaan cepat bisa jadi membuat pelanggan kabur.

Di sinilah chatbot dibutuhkan sebagai layanan obrolan robot virtual menggunakan kecerdasan buatan sehingga bisa meniru percakapan manusia baik secara obrolan teks, suara, atau keduanya.

Manfaat chatbot ai tidak perlu diragunakan lagi, anda dapat menjadikan chatbots as Customer Service di sejumlah akun bisnis Anda. Apakah Anda tertarik dengan layanan ini?

Recommended Article