Call center merupakan suatu layanan yang menyediakan panggilan masuk dan keluar kepada pelanggan. Call center biasanya digunakan oleh perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan, menangani keluhan, atau memberikan informasi.
Call center juga dapat digunakan untuk menjalankan survei, menangani transaksi, dan melakukan pemasaran.
Sejarah call center dapat ditelusuri kembali pada tahun 1965, ketika sebuah perusahaan telepon di Amerika Serikat memperkenalkan layanan pelanggan pertama yang disebut “Telephone Information Booth System”.
Pada awalnya, layanan ini hanya tersedia pada jam kerja normal dan hanya dapat diakses melalui nomor telepon yang terdaftar.
Namun, seiring perkembangan teknologi, call center mulai menjadi lebih tersedia dan mudah diakses oleh pelanggan.
Pada tahun 1980-an, call center mulai menggunakan teknologi komputer dan sistem otomatis untuk menangani panggilan masuk dan keluar.
Pada tahun 1990-an, call center mulai menggunakan teknologi internet, sehingga pelanggan dapat mengakses layanan melalui website perusahaan.
Saat ini, call center telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari dunia bisnis, dengan banyak perusahaan yang menggunakan layanan call center untuk meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Operasi call center meliputi berbagai kegiatan yang dilakukan untuk menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan.
Pada umumnya, operator call center akan menerima panggilan masuk dari pelanggan, menangani keluhan atau pertanyaan pelanggan, dan memberikan informasi yang diperlukan.
Selain itu, operator call center juga dapat melakukan transaksi, menjalankan survei, atau melakukan pemasaran.
Teknologi di Dalam Call Center
Teknologi yang digunakan di call center sangat bervariasi, tergantung pada kebutuhan perusahaan dan jenis layanan yang diberikan.
Beberapa teknologi yang sering digunakan di call center antara lain:
1.) Sistem Telepon
Call center biasanya menggunakan sistem telepon yang memungkinkan operator untuk menangani panggilan masuk dan keluar secara otomatis.
2.) Software CRM (Customer Relationship Management)
Software ini digunakan untuk mengelola dan menganalisis data pelanggan, sehingga operator call center dapat memberikan layanan yang lebih terpersonalisasi.
3.) Sistem IVR (Interactive Voice Response)
Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi atau melakukan transaksi melalui panggilan telepon, tanpa harus terhubung ke operator call center.
4.) Chatbot
Chatbot adalah software yang dapat melakukan interaksi dengan pelanggan melalui chat atau pesan teks. Chatbot dapat memberikan informasi atau menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis.
5.) Sistem Pembayaran
Call center sering menggunakan sistem pembayaran yang aman dan mudah digunakan, seperti kartu kredit atau sistem pembayaran online, untuk memudahkan transaksi pelanggan.
6.) Sistem Penjadwalan
Sistem ini digunakan untuk mengelola jadwal operator call center dan memastikan bahwa ada cukup operator yang tersedia untuk menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan.
Jenis Call Center
Terdapat beberapa jenis call center, diantaranya:
1.) Inbound Call Center
Menangani panggilan masuk dari pelanggan yang mencari informasi, melaporkan masalah, atau memesan produk/jasa.
2.) Outbound Call Center
Menangani panggilan keluar untuk melakukan telemarketing, survei, atau follow-up dengan pelanggan.
3.) Blended Call Center
Menangani panggilan masuk dan keluar.
4.) Virtual Call Center
Menangani panggilan melalui internet dan menggunakan teknologi cloud.
5.) On-site Call Center
Berada di dalam kantor perusahaan, menangani panggilan masuk dan keluar untuk perusahaan tersebut.
Cara Meningkatkan Efisiensi Call Center
Efisiensi merupakan kemampuan call center dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan segera dan tanpa kesalahan.
Hal ini terutama penting bagi perusahaan yang menangani volume tinggi panggilan pelanggan, seperti layanan pelanggan untuk produk atau layanan yang banyak digunakan.
Efisiensi call center dapat dicapai dengan beberapa cara, seperti:
- Menyediakan pelatihan yang cukup bagi staf call center untuk memastikan bahwa mereka memiliki pengetahuan dan kemampuan yang diperlukan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik.
- Membuat prosedur yang jelas dan mudah diikuti untuk membantu staf call center dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat.
- Menggunakan teknologi yang tepat, seperti sistem informasi pelanggan (customer information system) atau sistem routing panggilan (call routing system), untuk membantu staf call center dalam menemukan informasi yang diperlukan dan mengarahkan panggilan ke staf yang tepat.
- Menggunakan metrik untuk mengukur kinerja staf call center, seperti waktu pemutusan panggilan (call handle time) dan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction rate), untuk mengetahui di mana masih ada ruang untuk peningkatan.
- Akurasi call center Akurasi merupakan kemampuan call center dalam memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada pelanggan. Ini sangat penting karena pelanggan sering menghubungi call center untuk mendapatkan informasi yang diperlukan, seperti tanggal pengiriman, harga produk, atau cara menggunakan produk. Akurasi call center dapat dicapai dengan beberapa cara, seperti:
- Menyediakan pelatihan yang cukup bagi staf call center untuk memastikan bahwa mereka memiliki pengetahuan dan kemaampuan yang diperlukan untuk memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada pelanggan. Pelatihan tersebut dapat meliputi pengetahuan tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, serta cara memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh pelanggan.
- Menyediakan sumber informasi yang terpercaya dan akurat bagi staf call center untuk referensi. Hal ini penting agar staf call center tidak memberikan informasi yang salah atau tidak terpercaya kepada pelanggan.
- Menggunakan sistem informasi pelanggan (customer information system) atau sistem routing panggilan (call routing system) untuk membantu staf call center dalam menemukan informasi yang diperlukan dan mengarahkan panggilan ke staf yang tepat.
- Menyediakan mekanisme untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang kualitas layanan yang diberikan oleh staf call center. Umpan balik tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja staf call center dan menentukan di mana perlu ada perbaikan.
Secara keseluruhan, efisiensi dan akurasi merupakan faktor penting dalam menjamin keberhasilan sebuah call center.
Perusahaan harus terus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh call center melalui berbagai cara, seperti pelatihan yang cukup bagi staf, menyediakan sumber informasi yang terpercaya, dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan.
Dengan demikian, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efektif, serta mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
