Harrods: Menggunakan Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin untuk Meningkatkan Program Loyalitas
Toko serba mewah paling bergengsi di Britania Raya akan merayakan ulang tahunnya yang ke-175 tahun depan, dan toko ini telah mengalami banyak perubahan selama satu abad terakhir. Sejak tahun 2002, Harrods telah meluncurkan program kartu loyalitas untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan pelanggan. Program ini memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan poin dari setiap pembelian yang dapat ditukarkan dengan hadiah, dan semakin banyak mereka berbelanja, semakin tinggi nilai hadiah yang mereka dapatkan. Salah satu perubahan terbesar dalam beberapa tahun terakhir adalah penggunaan data pembelian untuk mempelajari preferensi pelanggan.
Carys Lees, kepala strategi data di Harrods, berbicara di acara Big Data LDN pada bulan September dan menjelaskan bagaimana Harrods beralih menggunakan kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) pada tahun 2021. Perubahan ini terjadi di tengah lockdown Covid-19, Brexit, dan masalah rantai pasokan terkait panic-buying. Meskipun dampaknya terutama dirasakan oleh supermarket, Harrods melihat kesempatan untuk beralih ke AI dan ML.
Langkah pertama adalah mengumpulkan data yang tersedia dari berbagai sumber dan mengintegrasikannya ke dalam sistem yang disebut “lakehouse”. Dengan menggunakan AI dan ML, Harrods dapat menganalisis data ini dan menciptakan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, termasuk tren dan afinitas merek yang mereka miliki. Keberhasilan program loyalitas Harrods yang memiliki tingkat penetrasi yang tinggi juga membantu dalam memperoleh wawasan pelanggan yang lebih dalam.
Setelah memiliki data yang cukup, Harrods memilih platform data yang disediakan oleh Ascent, yang didukung oleh Microsoft Azure. Pembangunan platform ini melibatkan kerja sama dengan tim infrastruktur dan TI Harrods yang sudah ada. Selanjutnya, Harrods merekrut orang-orang yang ahli dalam bidang ini dan memindahkan tim ilmu data ke platform cloud yang baru. Kolaborasi dengan Ascent dan penggunaan otomatisasi dan ML memungkinkan Harrods untuk mengurangi ketergantungan pada tim IT dan fokus pada nilai tambah yang dapat diberikan kepada pelanggan.
Salah satu proyek yang sedang dikerjakan oleh tim Harrods adalah menyederhanakan pesanan pakaian dalam berbagai ukuran. Dalam upaya untuk mengoptimalkan stok dan memenuhi permintaan pelanggan, Harrods menggunakan teknik data untuk merasionalkan ukuran menjadi ekstra kecil, kecil, sedang, besar, dan ekstra besar. Hasilnya, distribusi ukuran yang lebih luas dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Carys Lees menekankan bahwa tujuan utama dari proyek ini adalah untuk menciptakan bisnis baru dan meningkatkan profitabilitas Harrods secara keseluruhan. Kunci keberhasilan proyek ini adalah memiliki data yang akurat, platform yang tepat, program loyalitas yang efektif, dan tim yang terampil dalam menganalisis dan menggunakan data. Otomatisasi juga menjadi faktor penting dalam menjaga semua elemen ini tetap terhubung dan berjalan dengan baik.
Dengan menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, Harrods telah berhasil memperoleh wawasan pelanggan yang lebih dalam dan meningkatkan program loyalitasnya. Dalam era digital yang semakin maju, penggunaan data dan teknologi menjadi kunci untuk memahami pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik. Harrods adalah contoh nyata bagaimana perusahaan dapat mengadopsi teknologi ini untuk mencapai kesuksesan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
