Daftar Isi
Mengotomatiskan Konten Dukungan Pelanggan dengan Artificial Intelligence (AI)
Dalam era artificial intelligence (AI), banyak aspek bisnis yang telah diotomatiskan, mulai dari mendeteksi transaksi perbankan yang curang hingga memprediksi perilaku konsumen. Salah satu area yang telah diotomatiskan adalah layanan dan dukungan pelanggan. Dalam hal ini, AI hadir dalam bentuk asisten virtual dan chatbot otomatis yang memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang lebih personal.
Mengatasi Tantangan Konten Dukungan Tradisional
Konten dukungan tradisional seperti manual cetak dan pusat bantuan online dengan halaman FAQ statis seringkali sulit diperbarui ketika ada peluncuran produk baru atau pembaruan produk yang sudah ada. Selain itu, konten dukungan yang panjang dan kompleks ini seringkali membingungkan konsumen saat branda mencoba memperbaiki masalah yang branda hadapi. Konsumen harus menyaring informasi dalam jumlah besar, yang memakan waktu dan tidak menjamin branda akan menemukan solusi yang tepat.
Namun, dengan adanya teknologi baru seperti perpustakaan dukungan berbasis cloud dan chatbot yang didukung AI, tantangan ini dapat diatasi. Alat-alat ini tidak hanya menyimpan informasi, tetapi juga menciptakan konten dukungan yang baru dan dinamis. Dengan demikian, resolusi layanan mandiri dapat ditingkatkan.
Cara AI Mengotomatiskan Konten Dukungan Pelanggan
Berikut adalah tiga cara AI dapat mengotomatiskan konten dukungan pelanggan:
1. Membangun Alur Dukungan Baru dengan Teknologi Model Bahasa Besar (LLM)
Tim dukungan pelanggan seringkali memiliki repositori yang berisi manual dukungan, dokumentasi, artikel bantuan, dan video. Namun, mengubah konten ini menjadi alur layanan mandiri yang dapat digunakan oleh konsumen untuk memperbaiki masalah branda sendiri seringkali sulit dilakukan. Dalam hal ini, teknologi model bahasa besar (LLM) dapat menjadi solusi yang ideal. LLM menggunakan machine learning (ML) untuk mengorganisir dan mengedit volume teks yang besar menjadi alur dukungan yang mudah diakses dan dipahami oleh konsumen. Dengan pendekatan ini, resolusi layanan mandiri dapat meningkat hingga 70 persen dengan bantuan AI.
2. Meningkatkan Kejelasan dan Efektivitas Instruksi dengan AI
Organisasi dukungan pelanggan dapat memasukkan dokumentasi dukungan yang sudah ada ke dalam program AI untuk mendapatkan saran tentang cara meningkatkan kejelasan dan efektivitas instruksi branda. AI juga dapat digunakan untuk memastikan tata bahasa dan terminologi yang benar, serta gaya penulisan yang konsisten. Selain itu, teknologi ini dapat menyederhanakan teks yang padat menjadi alur dukungan yang membimbing pengguna langkah demi langkah menuju solusi yang diinginkan.
3. Menganalisis Efektivitas Konten dengan AI
AI juga dapat membantu tim dukungan dalam menganalisis efektivitas konten yang branda hasilkan. Dengan kemampuannya dalam menganalisis jumlah informasi yang besar, AI dapat dengan cepat mengidentifikasi konten yang berhasil dan tidak berhasil. Hal ini membantu organisasi dalam menjawab lebih banyak pertanyaan pelanggan melalui solusi layanan mandiri, sehingga mengurangi beban kerja agen dukungan.
Pentingnya Pengawasan Manusia dalam Penggunaan AI
Meskipun AI dapat membantu tim dukungan dalam menghasilkan konten dukungan yang baru dan meningkatkan efisiensi, penting untuk diingat bahwa AI hanya sebaik materi sumbernya. Oleh karena itu, pengawasan manusia dan pelatihan khusus AI diperlukan untuk memastikan hasil yang akurat dan sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam konteks dukungan pelanggan yang didukung AI, pengawasan manusia dapat dilakukan melalui pemeriksaan konten manual untuk menghindari penyebaran informasi produk yang tidak akurat.
Masa Depan Dukungan Pelanggan yang Didukung AI
Dengan terus berkembangnya teknologi AI, kita dapat mengharapkan penggunaan yang lebih luas dalam mengotomatiskan dukungan pelanggan. Meskipun tantangan seperti keakuratan informasi dan keamanan data masih perlu diatasi, kemajuan terbaru menawarkan janji untuk menyederhanakan proses dukungan, meningkatkan tingkat resolusi, dan kepuasan pelanggan, sambil menghemat biaya dukungan bagi organisasi.
