Innovation Lab United Airlines: Fleksibilitas dan Kolaborasi dalam Inovasi
Dalam acara All Access: CX Automation and Generative AI, tema utama yang diangkat adalah komunikasi terbuka dan kolaborasi yang erat dengan pelanggan menjadi kunci keberhasilan inisiatif otomatisasi baru. Para pembicara dan panelis ahli kami berbagi pendekatan mereka terhadap otomatisasi dan inovasi, dan mereka menekankan pentingnya umpan balik pelanggan dan ruang untuk gagal, belajar, dan memperbaiki diri dalam inovasi yang sukses. Acara ini dimulai dengan diskusi santai bersama Andr Beckers, direktur manajemen strategi dan perencanaan layanan pelanggan untuk Eropa di FedEx, yang menjelaskan bagaimana FedEx bekerja sama dengan pelanggan untuk mengembangkan otomatisasi CX yang memenuhi kebutuhan mereka. Saat memperbaiki situs web dan kemampuan layanan mandiri, perusahaan pengiriman raksasa ini meminta pelanggan untuk mengungkapkan harapan mereka dari situs web dan aplikasi FedEx serta memberikan saran untuk perbaikan. Setelah data ini terkumpul, tim layanan pelanggan mulai menguji kelayakan dan efektivitas langkah-langkah ini dengan menerapkan beberapa saran tersebut. Pelanggan kemudian didorong untuk mencoba fitur-fitur baru ini dan secara berkala diminta memberikan umpan balik yang jujur. Mereka menemukan bahwa pelanggan yang lebih setia lebih cenderung memberikan umpan balik yang berguna dan teratur. Pendekatan ini menciptakan ruang yang aman yang memungkinkan tim FedEx menjadi lincah. Beckers mengatakan dalam sesinya bahwa menerima umpan balik teratur dari pelanggan berarti “jika kita gagal, kita gagal dengan cepat dan dapat memperbaiki dengan cepat”. Pendekatan ini telah berhasil secara keseluruhan, membantu meningkatkan pengalaman pelanggan di FedEx. Beckers menjelaskan bahwa “semua orang senang” dengan pelanggan menerima layanan yang mereka butuhkan dan FedEx mendapatkan ROI dari waktu dan uang yang diinvestasikan dalam otomatisasi CX baru dan peningkatan. Innovation Lab yang baru diluncurkan di United Airlines telah bekerja dengan tim di seluruh bisnis untuk mengembangkan inovasi dalam operasi dan layanan, termasuk inisiatif otomatisasi. Selama All Access: CX Automation and Generative AI, CX Network duduk bersama Jorie Sax, kepala Innovation Lab di United Airlines, untuk membahas pendekatan timnya. Seperti Beckers, Sax menekankan pentingnya fleksibilitas dan kolaborasi yang erat. Meskipun pelanggan Innovation Lab digambarkan sebagai internal daripada eksternal, prinsip-prinsip kolaborasi yang erat tetap berlaku. Sax menjelaskan bahwa timnya telah menggunakan ruang aman yang disediakan oleh lab untuk “membuktikan konsep-konsep baru” dengan rekan-rekan di seluruh bisnis untuk “akhirnya mengembangkan dan memperluas solusi yang fleksibel”. Jika konsep-konsep tersebut tidak berhasil pada percobaan pertama, tim memiliki waktu dan ruang untuk gagal, yang berarti mereka dapat “belajar darinya dan menyesuaikan dan berubah”, kata Sax. Meskipun Lab masih dalam tahap awal, mereka telah meraih kesuksesan melalui uji coba kursi roda otonom di bandara, yang bertujuan untuk meningkatkan aksesibilitas dan pengalaman bagi mereka yang memiliki kesulitan mobilitas. Para ahli yang berpartisipasi dalam All Access: CX Automation and Generative AI pada umumnya sepakat bahwa komunikasi terbuka harus diutamakan setiap kali berkolaborasi dengan pelanggan dan pengguna akhir, baik internal maupun eksternal. Ketika ditanya tentang cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan, Andr Beckers dari FedEx menekankan bahwa ketika berinteraksi dengan pelanggan, tim CX harus menetapkan harapan yang jelas dari kedua belah pihak, menjelaskan manfaat memberikan umpan balik kepada pelanggan dan bagaimana perusahaan akan bertindak untuk meningkatkan layanan. Karthik Eashwaran, kepala perbaikan bisnis di Rolls Royce, mengulangi sentimen ini. Eashwaran dan timnya memanfaatkan low-code/no-code untuk membangun alat penggantian biaya karyawan yang sangat sukses, mengurangi volume panggilan dan email terkait penggantian biaya sebesar 80 persen. Eashwaran mengatakan bahwa mengimplementasikan ini secara bertahap dengan komunikasi dan transparansi yang cukup kritis dalam memastikan adopsi. Mendidik pengguna akhir tentang manfaat sistem baru menjadi pusat strategi implementasi Eashwaran. Eashwaran menambahkan bahwa penting untuk mempertimbangkan pengalaman dan umpan balik pengguna akhir saat mengukur keberhasilan proyek untuk memastikan bahwa inisiatif otomatisasi melayani tujuan yang dimaksudkan. Untuk Innovation Lab United Airlines, komunikasi dan pendidikan yang kuat sangat penting saat meluncurkan uji coba kursi roda otonom di bandara. Sax dan timnya tahu bahwa mereka harus memulai dengan mengungkapkan kemampuan objek otonom untuk memastikan bisnis dan pelanggan tahu persis apa produknya dan bagaimana produk tersebut dapat meningkatkan aksesibilitas. Saran Sax bagi orang lain yang bekerja pada produk atau konsep inovatif dan baru, terutama dalam organisasi besar, adalah untuk “tetap ingin tahu dan jangan takut melibatkan orang lain”.
