Chatbot: Panduan Untuk Pemula dan Pemilik Bisnis di Indonesia

Chatbot adalah sebuah perangkat lunak yang dapat melakukan interaksi dengan manusia melalui pertukaran pesan teks atau suara.

Chatbot pertama kali muncul pada tahun 1966 ketika seorang ilmuwan komputer bernama Joseph Weizenbaum membuat program ELIZA yang dapat melakukan terapi psikologis sederhana dengan menjawab pertanyaan pengguna dengan pertanyaan balik.

Pada tahun 1990-an, chatbot mulai populer di internet dan digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan informasi, dan melakukan transaksi.

Pada tahun 2010-an, chatbot menjadi semakin canggih dan mulai digunakan di aplikasi pesan instan dan media sosial untuk menyediakan layanan customer service dan membantu pengguna dengan pertanyaan dan masalah yang mungkin mereka miliki.

Fungsi Chatbot

Fungsi utama dari chatbot adalah sebagai perangkat yang dapat membantu pengguna dengan menjawab pertanyaan atau membantu menyelesaikan masalah yang mungkin mereka hadapi melalui interaksi teks atau suara.

Selain itu, chatbot juga bisa digunakan untuk memberikan informasi, menyediakan layanan, atau melakukan transaksi secara otomatis.

Tujuan utama chatbot adalah membantu pengguna dengan cara yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pengembang chatbot tersebut.

Misalnya, tujuan dari sebuah chatbot layanan pelanggan adalah untuk membantu pelanggan menemukan informasi yang mereka cari, menyelesaikan masalah yang mungkin mereka hadapi, atau memberikan saran tentang produk atau layanan yang tersedia.

Tujuan chatbot lainnya adalah untuk meningkatkan efisiensi bisnis dengan menangani tugas-tugas rutin secara otomatis, atau untuk membuat proses penjualan lebih mudah bagi pelanggan.

Chatbot sering digunakan sebagai layanan pelanggan (customer service) untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan secara cepat dan efisien.

Selain itu, chatbot juga dapat digunakan dalam berbagai aplikasi lainnya, seperti self service, salesforce, live chat, dan social media.

Chatbot juga dapat digunakan dalam aplikasi seperti GISA dan Dukcapil, yang membantu masyarakat dalam mengakses informasi dan mengurus dokumen resmi.

Chatbot juga dapat digunakan dalam aplikasi chat seperti WhatsApp dan Replika, yang dapat membantu pengguna dalam menjalani percakapan harian dengan cara yang lebih interaktif dan menyenangkan.

Cara Kerja Chatbot

Cara kerja chatbot dapat berbeda-beda tergantung pada bagaimana chatbot tersebut dibuat dan bagaimana ia diprogram.

Secara umum, chatbot bekerja dengan memindai pesan yang dikirim kepadanya, kemudian menggunakan algoritma yang telah diprogram untuk menentukan tindakan yang akan diambil.

Tindakan tersebut bisa berupa menjawab pertanyaan atau membantu anda dengan sesuatu.

Dalam beberapa kasus, chatbot juga dapat menggunakan data yang tersedia untuk memberikan jawaban yang lebih spesifik atau menyarankan sesuatu yang mungkin anda butuhkan.

Cara kerja chatbot juga bisa di bedakan dari metode pembuatanya, di bawah ini adalah penjelasanya:

1.) Rule-Based

Chatbot ini mengikuti aturan-aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk menjawab pertanyaan atau mengeksekusi perintah yang diberikan pengguna.

2.) Pattern Matching

Chatbot ini mencocokkan pola-pola tertentu dari pertanyaan atau perintah yang diberikan pengguna dengan pola-pola yang telah ditentukan sebelumnya.

Apabila terdapat pola yang cocok, maka chatbot akan memberikan jawaban atau mengeksekusi perintah sesuai dengan yang telah ditentukan.

3.) Decision Tree-Based

Chatbot ini menggunakan pohon keputusan untuk menentukan tindakan yang harus dilakukan.

Setiap simpul pada pohon keputusan mewakili pertanyaan atau perintah yang harus diberikan chatbot, sedangkan setiap cabang mewakili jawaban atau tindakan yang harus diambil chatbot.

4.) Contextual (Kontekstual)

Chatbot ini akan mempertimbangkan konteks dari pertanyaan atau perintah yang diberikan pengguna dalam menentukan jawaban atau tindakan yang harus diambil.

5.) Artificial Intelligence (AI)-Based

Chatbot ini menggunakan teknologi AI, seperti pembelajaran mesin atau deep learning, untuk memahami pertanyaan atau perintah yang diberikan pengguna dan memberikan jawaban atau mengeksekusi perintah yang sesuai.

Cara Membuat Chatbot

Berikut ini adalah beberapa langkah sederhana untuk membuat chatbot:

1.) Tentukan Tujuan Chatbot Anda

Apakah chatbot Anda akan memberikan informasi, menjawab pertanyaan, atau melakukan tugas lainnya?

2.) Pilih Platform Chatbot

Beberapa platform chatbot yang populer termasuk Facebook Messenger, WhatsApp, dan aplikasi chatbot yang berdiri sendiri.

3.) Buat Skenario Chatbot

Buat daftar pertanyaan yang mungkin diajukan oleh pengguna dan respons yang sesuai.

4.) Kembangkan Chatbot

Anda dapat mengkodekan chatbot Anda sendiri menggunakan bahasa pemrograman yang sesuai dengan platform yang Anda pilih, atau menggunakan toolkit atau platform yang menyediakan antarmuka drag-and-drop.

5.) Tes Chatbot Anda

Pastikan chatbot Anda berfungsi dengan baik dan dapat menangani pertanyaan dan kebutuhan pengguna dengan benar.

6.) Publikasikan Chatbot

Setelah chatbot Anda siap, publikasikan chatbot Anda di platform yang Anda pilih sehingga dapat diakses oleh pengguna.

Jika Anda tidak memiliki pengalaman dalam pemrograman, Anda dapat menggunakan toolkit atau platform yang menyediakan antarmuka drag-and-drop untuk membuat chatbot tanpa harus menulis kode.

Namun, memahami dasar-dasar pemrograman akan membantu Anda membuat chatbot yang lebih kompleks dan memiliki kemampuan yang lebih luas.

Kelebihan Chatbot Untuk Pemilik Bisnis

Berikut adalah beberapa kelebihan penggunaan chatbot untuk bisnis:

1.) Tersedia 24/7

Chatbot dapat bekerja sepanjang waktu dan selalu tersedia untuk melayani pelanggan, tanpa harus tergantung pada orang.

2.) Mempermudah Interaksi Pelanggan

Chatbot memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui platform chatting yang mereka sukai, seperti Facebook Messenger atau WhatsApp.

3.) Menangani Lebih Banyak Interaksi

Chatbot dapat menangani lebih banyak interaksi pelanggan dibandingkan dengan seorang karyawan yang harus menangani satu interaksi pelanggan pada satu waktu.

4.) Meningkatkan Efisiensi

Chatbot dapat membantu meningkatkan efisiensi bisnis dengan menangani tiket layanan pelanggan dan mengajukan pertanyaan yang sering diajukan sebelum menghubungi staf layanan pelanggan.

5.) Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Chatbot dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan cepat dan tepat waktu, serta membantu menemukan informasi yang diperlukan pelanggan dengan cepat.

6.) Menyimpan Data Pelanggan

Chatbot dapat menyimpan data pelanggan yang bermanfaat untuk bisnis, seperti preferensi pelanggan, aktivitas belanja, dan interaksi sebelumnya, yang dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan di masa mendatang.

Kelebihan Chatbot Untuk Pelanggan

1.) Mengurangi Waktu Menunggu

Chatbot dapat membantu pelanggan dalam menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat, sehingga mengurangi waktu menunggu untuk mendapatkan jawaban atau bantuan.

2.) Kemudahan Akses

Chatbot dapat diakses kapan saja dan di mana saja, sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan atau informasi yang mereka butuhkan.

3.) Pelayanan 24/7

Chatbot dapat memberikan pelayanan 24/7, sehingga pelanggan dapat mendapatkan bantuan atau informasi yang mereka butuhkan kapan saja, tanpa terganggu oleh jam kerja atau hari libur.

Contoh Chatbot Populer dan Fitur yang Dimiliki

Beberapa contoh aplikasi chatbot adalah layanan pelanggan, asisten virtual, dan bahkan sistem penjualan tiket.

Ada beberapa chatbot yang sangat populer di dunia, kami berikan 5 contoh dari berbagai macam industri, selengkapnya ada di bawah ini:

1.) Fandango Chatbot

Fandango adalah situs web populer untuk tiket film.

Mereka mengandalkan chatbot untuk meningkatkan servis yang di berikan.

Mereka membuat bot chat yang membantu orang menemukan waktu terbaik untuk menonton film atau mencari tahu film apa yang sedang diputar di bioskop.

2.) Sephora Chatbot

Sephora adalah toko kecantikan, mereka membuat bot di Facebook Messenger yang akan menemukan produk yang tepat untuk jenis dan warna kulit yang dimiliki oleh para pengunjung.

3.) Freshworks

Salah satu platform chatbot yang populer adalah Freshworks, yang menyediakan layanan chatbot untuk pelanggan melalui Freshchat dan Freshdesk.

Freshworks juga menyediakan chatbot AI-powered yang dapat membantu pelanggan dengan pertanyaan mereka secara cepat dan efisien.

Platform chatbot lainnya yang populer adalah Amazon Lex Bot, Azure Bot Framework, dan AWS Lex Chatbot

4.) Yahoo! News Chatbot

Yahoo! meluncurkan robot chat bernama “Martha” pada Januari 2018.

Martha memberikan informasi umum tentang berita terbaru dan pembaruan dari Yahoo!,

Pengunjung juga dapat mengobrol dengan adanya live chat untuk mendapatkan berita yang dipersonalisasi berdasarkan minat mereka.

5.) Stanford’s QuizBot

Pada tahun 2016, para peneliti di Stanford mengembangkan program komputer yang menjawab pertanyaan tentang mata pelajaran seperti Konstitusi AS, perguruan tinggi pemilihan, dan statistik sepak bola untuk Piala Dunia.

Mirip dengan bot lain di social media, sebagian besar teks otomatis difokuskan pada posting atau acara baru dari brand, iklan atau perusahaan tertentu dalam upaya untuk menghasilkan lebih banyak follower.

Mendorong pelanggan untuk lebih berinteraksi dengan brand atau perusahaan tersentu.

6.) Western Union Chatbot

Pada tahun 2017, Western Union meluncurkan robot chat yang memungkinkan pelanggan mengirim uang menggunakan antarmuka berbasis kata yang sangat sukses memberi servis para pengguna jasa pengiriman uang ini.

7.) National Geographic Chatbot

National Geographic meluncurkan robot chat untuk menjawab pertanyaan anak-anak tentang hewan dan lingkungan pada tahun 2017.

Tersedia di Facebook Messenger bertugas untuk menjawab pertanyaan tentang hewan dalam berbagai bahasa diantaranya; Inggris, Prancis, Spanyol, Jepang, Cina, Ibrani, Arab, dan Rusia.

8.) Simsimi

Simsimi diluncurkan pada tahun 2022 di korea selatan oleh ISmaker. Bot ikonik ini mampu memfasilitasi conversation dalam 81 bahasa.

9.) AccuWeather Chatbot

Didukung oleh IBM Watson, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman interaktif bagi pelanggan, memberikan perkiraan yang akurat dengan adanya antarmuka percakapan.

Pelanggan dapat menanyakan apa saja mulai dari ramalan cuaca hingga berita terbaru tentang cuaca.

10.) Summit Academy OCI Chatbot

Summit Academy memperkenalkan robot chat yang memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan tentang jadwal, informasi pendaftaran, dan bantuan keuangan.

11.) Streamlabs Chatbot

Streamlabs Chatbot adalah program streaming langsung yang memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan.

Ini adalah program yang dikembangkan untuk Youtube, Twitch, atau Mixer. Fungsinya menyediakan fitur penghibur dan moderasi saat Anda streaming.

12.) Google Chatbot

Google telah meluncurkan chatbot eksperimental dengan kecerdasan buatan (AI) untuk pengujian publik.

Awal tahun 2022, perusahaan meluncurkan AI Test Kitchen, aplikasi Android yang memungkinkan pengguna berbicara dengan salah satu chatbot AI tercanggih, LaMDA 2 (Model Bahasa untuk Aplikasi Dialog).

13.) WhatsApp Chatbot

WhatsApp chatbot adalah perangkat lunak otomatis yang didukung oleh aturan atau kecerdasan buatan (AI) dan berjalan di platform WhatsApp.

Pengguna dapat berkomunikasi dengan chatbot WhatsApp melalui antarmuka percakapan, seperti halnya ia berbicara dengan orang sungguhan.

Pengguna akan mendapatkan serangkaian balasan otomatis yang mensimulasikan percakapan manusia di WhatsApp messages.

14.) ChatGPT

ChatGPT adalah prototipe chatbot AI berbasis dialog yang mampu memahami bahasa alami manusia dan menghasilkan teks tertulis mirip manusia yang sangat mendetail.

Ini adalah evolusi terbaru dari GPT – atau Generative Pre-Trained Transformer – keluarga AI penghasil teks.

15.) Chatbot Peduli Lindungi

Merupakan healthcare chatbot yang dihadirkan oleh Kemenkes RI untuk melayani dalam melakukan download sertifikat vaksin.

Rekomendasi Platform Chatbot Terbaik di Indonesia untuk Layanan Pelanggan

Chatbot akan membantu Anda mengotomatiskan sejumlah elemen utama bisnis mulai dari komunikasi dengan pelanggan, pemasaran, hingga penjualan.

Bagi Anda yang tertarik memanfaatkan robot cerdas ini untuk bisnis berikut ini beberapa produk terbaik dengan bekal fitur-fitur canggih, diantaranya:

1.) Chatbotika

Chatbotika merupakan AI powered bot platfom yang siap melayani dan menjawab pertanyaan dari pelanggan.

Chatbotika bahkan bisa diandalkan untuk mengurus pesanan, mengelola katalog di social media, e commerce, dan juga website untuk operasional dan menunjang pertumbuhan usaha Anda secara lebih praktis dan efektif.

Chatbotika hadir dalam bentuk dashboard yang memudahkan pekerjaan admin mengelola aset-aset digital. Platform self service ini memiliki antar muka yang user friendly sehinggga memudahkan pengguna awam sekalipun.

Kelebihan Chatbotika:

• Memiliki cakupan yang tidak terbatas
• Memahami pertanyaan pelanggan terlepas dari istilah apapun yang digunakan
• Memahami tone/kondisi emosi pelanggan yang di layani
• Dapat melakukan tugas yang lebih kompleks seperti; reservasi tiket pesawat, hotel, janji temu dll.
• Virtual Asisstant yang handal, mampu mengambil data dari tiap server yang terintegrasi
• Mampu menjaga sumber data dengan merekam otomatis pertanyaan yang tidak terjawab

Beberapa fitur unggulan yang bisa Anda dapatkan dari penggunaan Chatbotika yaitu:

• Fast response, chat yang masuk dari pelanggan bisa terjawab selama 24/7 non stop.
• Balasan otomatis, admin tidak perlu khawatir monitoring chat pelanggan karena pesan dibalas otomatis.
• All in one chat, hanya melalui satu chat pelanggan bisa melihat katalog produk, FAQ, cara order, biaya kirim, dan konfirmasi pembayaran.
• Otomatisasi order, pelanggan bisa melakukan transaksi langsung lewat chat yang sama.
• Personalisasi Servis, para pelanggan akan memperoleh servis yang lebih personal karena bisa bertransaksi dengan bahasa masing-masing.
• Mengelola data analitik, Anda selaku pebisnis akan mendapat rekap data tentang total pengguna, total pesan chat, dan percakapan yang masuk.

2.) Chatbot dari chatbot.com

Berikutnya adalah chatbot.com yang menawarkan solusi multifungsi.

Di mana Anda dapat mengitegrasikanya ke dalam media pesan singkat seperti shopify dan facebook messenger.

Bagi Anda yang ingin mencoba, tersedia free trial selama 14 hari. Hadir dengan bekal fitur canggih berikut ini:

• Pembuatan mudah dan simpel dengan fitur drag and drop.
• Bermacam rangkaian template yang siap digunakan ataupun bisa dikustom.
• Mempunyai chatbot and visual builder untuk menambah menu, widgets, atau gambar.
• Proses tes yang mudah dan cepat.
• Terintegrasi dengan bermacam bahasa (the chatbot with multiple language)

3.) Octane AI

Bagi Anda pengguna Facebook Messenger dan Shopify mungkin sudah tidak asing dengan Octane AI.

Octane AI tidak membutuhkan keterampilan coding dalam penggunaannya.

Brand ini hadir menawarkan beberapa fitur unggulannya seperti:

• Mempunyai tool analytics yang bisa menyediakan trend customer behavior dan revenue secara rinci.
• Menargetkan pelanggan berdasar perilaku dan demografi.
• Menciptakan sistem layanan secara kustom dengan automation flows.
• Mengirim notifikasi tentang receipt order dan shipping kepada para pelanggan.
• Menjalankan campaign pada laman Facebook.

4.) Engati

Berikutnya Engati terintegrasi dengan aneka platform chatting seperti Facebook Messenger, Telegram, Twitter, LiveChat, YouTube, Skype, hingga Slack) dan juga blog serta website.

Anda berkesempatan mendapat lisensi gratis untuk berinteraksi dengan 1000 pelanggan, artinya jika sudah lebih dari jumlah tersebut Anda harus membeli lisensi premium.

Ada banyak fitur mumpuni yang dibekalkan, diantaranya yaitu:

• Tersedia lebih dari 150 macam template yang dapat dipilih sesuai kebutuhan.
• Tersedia dalam bentuk teks dan juga suara.
• Dapat dioperasikan dalam berbagai bahasa.
• Terintegrasi dengan banyak platform (pembuat chatbot) software.
• Menyediakan fitur automasi broadcast dan campaign untuk promosi jauh lebih fleksibel.
• Bekerja dengan bermacam deployment model mulai dari On Premise/ Private Cloud, Public Cloud, da Hybrid.
• Tersedia tools analytics.
• Tersedia versi mobile.

5.) Botsify

Botsify bisa diintegrasi di Facebook Messenger, Telegram, Slack, dan website.

Penggunaannya cukup sederhana tapi tidak mengurangi kualitas dalam memberi tanggapan kepada pesan pelanggan.

Jika ada pesan yang susah ditangani, otomatis akan diarahkan ke bagian Customer Service.

Anda bisa mendapatkan layanan free trial untuk 14 hari dan selanjutnya perlu upgrade ke layanan Pro.

Beberapa fitur yang dijanjikan, yaitu:

• Mudah digunakan dengan fasilitas kustom.
• Menyediakan CMS guna menyimpan data.
• Terintegrasi dengan lebih dari 1000 platform.
• Tracking real time dengan tool analytics.
• Fitur hybrid guna beralih dari robot ke CS.

Cara Mengelola dan Memelihara Chatbot 

Berikut ini adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti untuk mengelola dan memelihara chatbot yang sudah ada:

1.) Analisa Bagaimana Chatbot Anda Digunakan

Gunakan alat-alat analisa seperti Google Analytics atau perangkat lunak chatbot terintegrasi untuk mengetahui bagaimana chatbot Anda digunakan oleh pengguna.

Ini akan membantu Anda menentukan bagaimana chatbot Anda dapat ditingkatkan.

Jika anda menggunakan chatbotika maka dashboard analytics untuk mengukur performa chatbot sudah terdapat di dalamnya.

2.) Perbarui Konten Chatbot

Pastikan untuk terus memperbarui konten chatbot Anda dengan informasi yang akurat dan bermanfaat bagi pengguna.

Jika ada pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna, pastikan untuk menambahkan jawaban yang sesuai ke dalam chatbot.

3.) Perbarui Fitur Chatbot

Jika ada fitur baru yang tersedia atau jika ada fitur yang tidak lagi relevan, pastikan untuk memperbarui chatbot Anda sesuai dengan kebutuhan pengguna.

4.) Pelajari Dari Interaksi Pengguna

Gunakan interaksi pengguna dengan chatbot untuk mengetahui apa yang bisa ditingkatkan.

Misalnya, jika ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh chatbot, pastikan untuk menambahkan jawaban yang sesuai ke dalam chatbot.

5.) Pelajari Tentang Teknologi Terbaru

Selalu perhatikan teknologi terbaru dalam bidang chatbot dan pertimbangkan untuk mengimplementasikannya ke dalam chatbot Anda jika dianggap sesuai.

6.) Pastikan Chatbot Anda Terintegrasi Dengan Sistem Lain yang Digunakan Perusahaan Anda

Ini akan membantu chatbot Anda memberikan jawaban yang lebih akurat dan memudahkan proses bagi pengguna.

Dengan melakukan langkah-langkah di atas secara teratur, Anda dapat mengelola dan memelihara chatbot Anda dengan baik sehingga tetap efektif dalam memberikan jawaban yang tepat bagi pengguna.

Penutup

Dalam menjalankan bisnis, terutama online, fast response menjadi prioritas.

Jika pemilik usaha tidak bisa memberi tanggaan cepat bisa jadi membuat pelanggan kabur.

Di sinilah chatbot berbasis AI dibutuhkan sebagai layanan obrolan robot virtual menggunakan kecerdasan buatan sehingga bisa meniru percakapan manusia baik secara obrolan teks, suara, atau keduanya.

Manfaat teknologi kecerdasan buatan tidak perlu diragunakan lagi, anda dapat merencanakan “Chatbots as Customer Service” di sejumlah akun bisnis Anda. Apakah Anda tertarik dengan layanan ini?