Dalam beberapa tahun terakhir, kita telah menyaksikan percepatan teknologi yang menghilangkan hambatan dalam interaksi pelanggan, sebagian berkat pandemi Covid-19. Akibatnya, konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap layanan pelanggan daripada sebelumnya, dan mereka akan memilih dengan tindakan ketika tuntutan ini tidak terpenuhi. Layanan yang efektif dan efisien adalah komponen kunci dari pengalaman pelanggan, dan jika dilakukan dengan benar, dapat membuat atau menghancurkan loyalitas pelanggan sambil secara signifikan mengurangi perputaran pelanggan. Faktanya, Global State of CX 2023 dari CX Network menemukan bahwa 43 persen anggota jaringan kami telah menyaksikan peningkatan permintaan dari pelanggan mereka untuk layanan atau pengiriman instan. Memungkinkan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih personal adalah hal yang sangat baik untuk pengalaman pelanggan, namun hal ini juga berarti lebih sulit dari sebelumnya untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Untuk memuaskan pelanggan, dengan demikian meningkatkan loyalitas mereka dan pada akhirnya pendapatan perusahaan, sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten.
11 keterampilan layanan pelanggan yang Anda butuhkan untuk berhasil di berbagai industri
Berikut ini kami jelaskan 11 keterampilan layanan pelanggan yang diperlukan untuk berhasil di berbagai industri, dan mengapa mengembangkan keterampilan karyawan layanan pelanggan sama pentingnya dengan kesuksesan bisnis Anda.
1. Keterampilan komunikasi yang luar biasa sangat penting bagi para profesional layanan pelanggan, yang harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas, mendengarkan kebutuhan pelanggan dengan cermat, dan merespons dengan cara yang membantu dan profesional. Hal ini berlaku baik dalam komunikasi tatap muka, melalui email, media sosial, atau saluran lainnya.
2. Menciptakan hubungan emosional sangat penting untuk memastikan pelanggan terus kembali, dan untuk melakukannya, orang yang bekerja di bidang layanan pelanggan harus dapat memahami dan bahkan mendeteksi emosi pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Menunjukkan empati juga penting, karena dengan memasuki posisi pelanggan, Anda lebih mungkin memiliki pemahaman yang lebih besar tentang masalah mereka dan merespons dengan efektif.
3. Menunjukkan perhatian kepada pelanggan dan bahkan memprediksi apa yang mereka butuhkan adalah kunci untuk membuat mereka puas dalam kasus pertanyaan atau keluhan. Anda dapat menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan aktif dengan mengajukan pertanyaan yang relevan dan bahkan merangkumnya untuk menunjukkan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka.
4. Menghadapi pelanggan yang frustrasi atau marah adalah tantangan. Karyawan yang menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan perlu memiliki ketahanan untuk menangani hal ini dengan efektif tanpa berdampak negatif pada kesejahteraan mereka.
5. Kemampuan untuk memecahkan masalah sangat penting untuk bertindak atas umpan balik pelanggan. Para profesional layanan pelanggan yang sukses dapat menganalisis masalah pelanggan, berpikir secara kritis, dan memberikan solusi yang cepat dan efektif. Hal ini mungkin melibatkan eskalasi masalah yang lebih kompleks kepada orang lain bila diperlukan, tetapi secara keseluruhan mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif dapat meninggalkan kesan yang langgeng pada pelanggan.
6. Manajemen waktu yang efisien diperlukan untuk menangani tugas-tugas yang beragam, memprioritaskan kebutuhan pelanggan, dan memastikan respons yang tepat waktu, yang semuanya merupakan bagian kunci dari peran layanan pelanggan apa pun. Ada batas waktu dalam peran yang berhubungan dengan pelanggan, terutama dalam menyelesaikan pertanyaan, jadi memenuhi batas waktu ini dan mengelola beban kerja dengan efektif adalah keterampilan yang penting.
7. Kemampuan untuk beradaptasi dengan kepribadian, preferensi, dan gaya komunikasi yang berbeda-beda penting untuk layanan pelanggan yang sukses. Fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan unik setiap pelanggan membantu membangun hubungan positif dan berkesan antara mereka dan merek Anda.
8. Pengalaman pelanggan tidak hanya dibentuk oleh departemen layanan pelanggan; ini membutuhkan upaya kolaboratif dari seluruh organisasi untuk memastikan pelanggan puas. Misalnya, bekerja sama dengan tim pembayaran juga penting, karena kesalahan dalam penagihan adalah sumber masalah pelanggan yang banyak. Selain itu, kolaborasi yang lebih besar antara departemen berarti informasi tentang produk, layanan, dan data terkait interaksi pelanggan lebih mungkin untuk dibagikan dengan efisien, menghasilkan respons yang lebih baik dan layanan yang bebas gesekan.
9. Memiliki pola pikir perbaikan berkelanjutan memiliki dua manfaat: memiliki pengetahuan terkini tentang produk dan layanan yang Anda tawarkan, serta memberikan manfaat pengembangan pribadi. Tenaga kerja yang memiliki alat untuk terus belajar cenderung memiliki kepuasan kerja yang lebih besar, yang berdampak langsung pada produktivitas.
10. Menyeimbangkan beberapa tugas adalah bagian penting dari peran layanan pelanggan, baik itu mengambil telepon sambil mencari informasi di komputer atau menangani pertanyaan sambil memantau lantai toko. Hal ini terutama penting untuk periode di mana ada permintaan tinggi. Meskipun penggunaan otomatisasi (seperti penggunaan chatbot) dapat menyederhanakan hal ini di beberapa area, kebutuhan perusahaan untuk menawarkan pendekatan omnichannel berarti ada kebutuhan yang lebih besar untuk mengelola komunikasi melalui telepon, email, obrolan, dan berbagai platform media sosial, kadang-kadang secara bersamaan.
11. Terakhir, menciptakan lingkungan yang ramah dan bersahabat dengan memiliki sikap yang positif membantu pelanggan merasa lebih nyaman dan dihargai. Bersikap ramah, mudah didekati, dan bersemangat untuk membantu adalah kualitas pertama yang akan diperhatikan oleh pelanggan, dan sangat penting untuk menciptakan pengalaman positif yang akan mereka ingat.
Dengan mengembangkan keterampilan layanan pelanggan dari tenaga kerja Anda, Anda memberi mereka kekuatan untuk merawat pelanggan pada saat itu juga, tanpa harus mengalihkan setiap skenario kepada anggota staf lainnya. Pertimbangkan waktu tunggu tambahan yang akan tercipta jika karyawan kurang terlatih dan tidak mampu merespons permintaan. Memberikan pelatihan reguler dan fleksibel juga bermanfaat bagi kesejahteraan karyawan. Dengan melakukan ini, Anda dapat membantu agen mencapai keseimbangan kerja-hidup yang sempurna untuk tetap bertenaga dan lebih mampu mengatasi masalah pelanggan yang kompleks dan volume panggilan yang tinggi.
