Daftar Isi
Peran AI dalam Meningkatkan Customer Experience
Sebagai Chief Business Officer, Ivan Ostojić bertugas memperkuat masa depan strategis dan fungsi-fungsi yang mendefinisikan pasar Infobip. Secara historis, bisnis telah memanfaatkan artificial intelligence (AI) untuk meningkatkan perjalanan pelanggan di bidang seperti dukungan pelanggan dan pembuatan konten. Akibatnya, meskipun platform komunikasi pelanggan telah menggunakan kemampuan AI seperti machine learning dan pemrosesan bahasa alami, banyak penyedia platform komunikasi sebagai layanan (CPaaS) belum sepenuhnya mengintegrasikan AI ke dalam penawaran branda. Namun, seiring dengan pengakuan bisnis dan brand terhadap potensi AI untuk merevolusi perjalanan pelanggan, tren ini mulai berubah.
Contoh Penerapan AI dalam Customer Service
Ada semakin banyak contoh AI yang meningkatkan customer experience. Misalnya, platform customer service Octopus Energy menggunakan AI generatif untuk menyusun tanggapan email yang lebih efektif, secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Aplikasi AI ini dilaporkan menangani sepertiga dari semua email pertanyaan pelanggan. Demikian pula, kolaborasi JetBlue dengan ASAPP menggunakan solusi yang didukung AI generatif untuk mengotomatisasi dan meningkatkan saluran obrolannya, menghemat waktu agen pelanggan yang cukup besar dan meningkatkan efisiensi penanganan pertanyaan. Stitch Fix menggunakan AI generatif untuk membuat judul iklan dan deskripsi produk.
Integrasi Chatbot AI dalam Berbagai Industri
Adopsi chatbot yang paling menonjol adalah dalam chatbot. Tidak seperti chatbot tradisional, AI percakapan menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk terlibat dalam percakapan seperti manusia, melakukan tugas-tugas kompleks, dan merujuk pertanyaan ke agen manusia jika diperlukan. Contoh utama adalah chatbot yang dikembangkan oleh perusahaan saya dengan Microsoft untuk LAQO, di antara banyak lainnya di pasar. Kasus penggunaan bervariasi di berbagai industri. Dalam ritel dan e-commerce, chatbot AI dapat meningkatkan customer service dan loyalitas melalui dukungan multibahasa 24/7 dan generasi prospek. Dengan memanfaatkan data, chatbot dapat memberikan tanggapan yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan pelanggan, konteks, dan niat. Tim pemasaran dan periklanan mendapat manfaat dari saran produk yang dipersonalisasi oleh AI, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Bisnis kesehatan dapat melihat pemesanan janji temu yang lebih efisien dan pengumpulan umpan balik. Lembaga keuangan dan perbankan dapat menggunakan AI untuk layanan informasi dan pencegahan penipuan, sementara transportasi dapat memfasilitasi pemesanan dan pelacakan perjalanan, meningkatkan pengalaman pengguna.
Potensi AI dalam Meningkatkan Kualitas Layanan
Integrasi AI percakapan ke dalam sektor-sektor ini menunjukkan potensinya untuk mengotomatisasi dan mempersonalisasi interaksi pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kualitas layanan dan efisiensi operasional yang lebih tinggi. Meskipun mungkin tampak bahwa AI terutama menghemat waktu karyawan, AI merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan dengan mempersonalisasi pengalaman, memprediksi perilaku, dan meningkatkan kualitas layanan, sehingga mengurangi churn dan meningkatkan tingkat konversi. AI dapat memanfaatkan data interaksi pelanggan untuk menyesuaikan konten dan rekomendasi untuk setiap individu. Teknologi ini juga dapat membantu membuat persona pelanggan yang realistis menggunakan dataset besar, membantu bisnis memahami kebutuhan pelanggan dan menyempurnakan strategi pemasaran. Dengan menggunakan analitik prediktif, AI dapat mengidentifikasi pelanggan yang berisiko churn, memungkinkan tindakan proaktif seperti penawaran yang disesuaikan untuk mempertahankan branda. Analisis sentimen melalui AI membantu memahami emosi pelanggan terhadap brand dengan menganalisis umpan balik di berbagai platform, memungkinkan bisnis untuk menangani masalah dan memperkuat aspek positif dengan cepat.
Peran CPaaS dalam Integrasi AI
Dengan kemajuan ini, jelas bahwa AI dapat meningkatkan seluruh perjalanan pelanggan, dan pasar CPaaS—platform berbasis cloud yang memfasilitasi komunikasi pelanggan—memainkan peran penting dalam menyematkan AI ke dalam komunikasi pelanggan. Juniper Research memprediksi bahwa model bahasa besar (LLM) yang didukung AI, termasuk ChatGPT, akan menjadi kunci dalam membedakan vendor perdagangan percakapan pada tahun 2024. Perkiraan branda menunjukkan bahwa pengeluaran ritel global melalui saluran perdagangan percakapan akan melonjak menjadi $43 miliar pada tahun 2028, peningkatan signifikan dari $11,4 miliar pada tahun 2023. Pertumbuhan luar biasa lebih dari 280% ini akan didorong oleh layanan yang dipersonalisasi yang dimungkinkan oleh integrasi AI dan LLM. Pada tahun 2026, Gartner memprediksi bahwa “90% perusahaan global akan memanfaatkan CPaaS sebagai keterampilan TI strategis untuk mempertahankan kompetensi digital, naik dari 30% pada tahun 2022.” Untuk beradaptasi dengan meningkatnya AI generatif dan model bahasa besar, penyedia CPaaS mengadopsi pendekatan mitra, menghubungkan toolkit CPaaS branda dengan vendor AI generatif terkemuka seperti Microsoft, Google, dan Amazon. Dalam Magic Quadrant untuk CPaaS 2023, Gartner percaya bahwa pendanaan substansial yang diperlukan untuk membangun dan memelihara AI generatif berarti bahwa bermitra adalah satu-satunya opsi realistis bagi penyedia CPaaS.
Adaptasi Bisnis terhadap Tren Komunikasi Berbasis AI
Jelas bahwa bisnis harus terus beradaptasi dengan tren komunikasi yang berkembang yang didorong oleh kemajuan teknologi. Dengan menyematkan omnichannel, kita dapat meningkatkan pengalaman bagi konsumen dan brand sepanjang perjalanan pelanggan. Dampaknya pada ROI sudah terlihat: ROI pemasaran dan penjualan yang beberapa kali lebih tinggi, NPS yang lebih tinggi, dan penghematan biaya rata-rata 20%-30%. Perusahaan yang mengadopsi dan mengintegrasikan teknologi ini dengan cepat mendapatkan keunggulan kompetitif, begitu juga dengan platform komunikasi yang mendukung branda.
}
