Daftar Isi
Memanfaatkan AI dan Omnichannel untuk Meningkatkan Customer Experience
Carnival UK, bagian dari grup kapal pesiar terkemuka global, tengah melaksanakan transformasi digital demi meningkatkan customer experience dan efisiensi operasional. Mereka bekerja sama dengan Accenture, Tata Consultancy Services, dan Publicis Sapient. Langkah pertama adalah beralih dari contact center multichannel ke pusat pengalaman omnichannel terintegrasi. Dengan ini, mereka berharap memperkuat tenaga kerja hibrida untuk menyokong operasi yang efektif dan efisien, serta memberikan pengalaman yang lancar kepada pelanggan.
Menurut penelitian Global State of CX 2023 dari CX Network, 24 persen organisasi mengoperasikan contact center multichannel dengan koneksi yang terfragmentasi antar saluran. Oleh karena itu, solusi berbasis AI menjadi pilihan yang tepat bagi banyak organisasi untuk meningkatkan customer experience dan efisiensi operasional. Carnival UK juga mengambil langkah ini dengan menggunakan solusi dari NICE untuk meningkatkan customer experience branda. Migrasi ini melibatkan penggunaan platform cloud CXone dari NICE untuk contact centernya di Inggris dan Jerman. Selain itu, Carnival UK juga berencana untuk menerapkan generative AI pada pertengahan tahun 2024 dengan menggunakan Enlighten Copilot. Dengan adanya generative AI, interaksi dengan pelanggan akan menjadi lebih cerdas, agen akan mendapatkan pelatihan yang dipersonalisasi, dan peluang otomatisasi akan terbuka lebar.
Migrasi ke Pusat Pengalaman Omnichannel
Migrasi ke pusat pengalaman omnichannel ini memberikan manfaat yang besar bagi agen contact center. Selain meningkatkan customer experience, migrasi ini juga mendukung kerja hibrida untuk tim contact center. Penelitian menunjukkan bahwa lokasi kerja bukanlah faktor penentu kinerja agen. Yang lebih penting adalah kualitas alat yang tersedia bagi branda dan kemudahan dalam menjalankan pekerjaan branda. Dengan alat yang tepat, contact center dapat beroperasi secara efektif dan menghasilkan pendapatan dengan agen di lokasi mana pun.
Pengakuan atas transformasi digital Carnival UK juga datang dalam bentuk penghargaan. Pada tahun 2018, Carnival Corporation memenangkan Gold New York Design Award untuk platform pengalaman tamu branda, Ocean. Platform ini menggunakan Internet of Things (IoT) untuk meningkatkan interaksi antara tamu dan kru, memfasilitasi hiburan interaktif, dan menghilangkan hambatan. Dengan menghubungkan perangkat yang dapat dipakai bernama OceanMedallion ke jaringan sensor dan pembaca di kapal pesiar Carnival, sistem ini dapat menyelaraskan produk, layanan, dan pengalaman yang paling relevan dengan preferensi setiap tamu.
Kesimpulan
Dalam era digital ini, organisasi perlu memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan customer experience dan efisiensi operasional. Carnival UK adalah salah satu contoh perusahaan yang berhasil melakukan transformasi digital dengan memanfaatkan omnichannel dan generative AI. Migrasi ke pusat pengalaman omnichannel memungkinkan branda untuk memberdayakan tenaga kerja hibrida dan meningkatkan customer experience. Selain itu, penggunaan generative AI akan membawa interaksi yang lebih cerdas dan peluang otomatisasi yang lebih besar. Dengan terus berinovasi dan memanfaatkan teknologi, Carnival UK dapat terus memberikan customer experience yang tak terlupakan.
