Meningkatnya Chatbots: Meningkatkan Customer Service dan Mempermudah Operasi Bisnis

February 9, 2024 | by Luna

Chatbot Semakin Populer dalam Lingkungan Bisnis-ke-Konsumen (B2C) dan Bisnis-ke-Bisnis (B2B)

Pengembangan Chatbot telah mengalami perkembangan yang pesat sejak percobaan awal seperti ELIZA dan PARRY. Chatbot modern menggunakan teknologi artificial intelligence seperti deep learning, pemrosesan bahasa alami (NLP), dan algoritma machine learning (ML). Chatbot canggih ini membutuhkan data yang luas untuk meningkatkan pengenalan suara dan memberikan respons yang akurat.

Dengan semakin banyaknya penggunaan chatbot dalam pasar bisnis dan konsumen, konsumen menjadi lebih puas dengan interaksi branda. Chatbot mengisi kekosongan yang ditinggalkan oleh panggilan telepon tradisional, melayani masyarakat yang beralih ke komunikasi berbasis teks. Namun, industri masih memperdebatkan kategorisasi chatbot dan terminologi yang digunakan untuk menggambarkannya. Jenis umum chatbot meliputi chatbot dengan skrip atau balasan cepat, chatbot berbasis menu, chatbot berbasis pengenalan kata kunci, chatbot hibrida, chatbot kontekstual, dan chatbot berbasis suara. Setiap jenis menawarkan fungsionalitas unik dan melayani preferensi pengguna yang berbeda.

Manfaat Chatbot dalam Lingkungan Bisnis

Organisasi dapat memanfaatkan chatbot dengan berbagai cara untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang. Di era digital saat ini, pelanggan mengharapkan ketersediaan sepanjang waktu dan memprioritaskan customer experience yang mulus (CX) bersama dengan kualitas produk atau layanan. Chatbot dapat menggantikan obrolan langsung, email, dan panggilan telepon, meningkatkan CX dengan memberikan respons instan dan menghilangkan kebutuhan untuk mengisi formulir atau melakukan pencarian yang panjang.

Perusahaan teknologi besar seperti Google, Apple, dan Facebook telah mengubah message app branda menjadi platform chatbot, memungkinkan pengguna untuk mengakses layanan seperti pesanan, pembayaran, dan pemesanan dari lokasi atau perangkat apa pun. Manfaat chatbot tidak hanya terbatas pada CX, tetapi juga berkontribusi pada loyalitas pelanggan, peningkatan CX, dan profitabilitas organisasi. Namun, ada tantangan seperti hambatan bahasa, kekhawatiran privasi, dan mempertahankan sentuhan manusiawi dalam interaksi yang perlu diatasi.

Masa Depan Chatbot dalam Lingkungan Bisnis

Melihat ke depan, chatbot diharapkan terus mengalami pertumbuhan yang pesat. Kemajuan dalam artificial intelligence dan machine learning akan membuka kemampuan baru, memungkinkan chatbot untuk memberikan pengalaman pengguna berbasis teks dan suara yang lebih baik yang mengubah CX. Perbaikan ini juga akan merevolusi pengumpulan data, memberikan wawasan pelanggan yang lebih dalam dan perilaku pembeli yang dapat diprediksi. Chatbot berbasis suara akan memainkan peran penting dalam ekosistem TI, bertindak sebagai agen percakapan yang memahami beberapa bahasa dan merespons sesuai. Seiring perkembangan chatbot, branda akan semakin menyederhanakan operasi bisnis dan merevolusi customer service di era digital.

Recommended Article