Peran Chatbot dalam Meningkatkan Customer Service di E-commerce dan E-services

Chatbot dalam E-Commerce dan E-Services: Meningkatkan Customer Service dengan Canggih

Chatbot semakin populer dalam bidang e-commerce dan e-services karena menawarkan peluang yang menjanjikan untuk meningkatkan customer service. Artikel ini membahas berbagai aspek fungsional chatbot yang dapat meningkatkan kualitas layanan secara signifikan. Dengan melakukan tinjauan literatur yang komprehensif, artikel ini memberikan gambaran tentang fitur dan fungsionalitas utama chatbot, serta relevansinya dalam customer service.

Kategori Tujuan Chatbot dalam Meningkatkan Customer Service

Artikel ini memperkenalkan dua kategori tujuan chatbot berdasarkan fungsinya, yaitu “peningkatan kinerja layanan” dan “pemenuhan harapan pelanggan.” Fungsi-fungsi chatbot yang berhubungan dengan pelanggan, seperti interaksi, hiburan, pemecahan masalah, tren, dan personalisasi, dibahas secara detail. Artikel ini menekankan pengaruh positif chatbot terhadap kualitas layanan dan potensinya dalam customer service.

Kompleksitas Teknologi Chatbot dan Pendekatan yang Berbeda

Dalam era artificial intelligence yang berkembang pesat, chatbot telah menjadi alat yang kuat dengan berbagai aplikasi, mulai dari e-commerce hingga perawatan kesehatan. Penelitian ini menjelaskan kompleksitas teknologi chatbot, mulai dari konsep dasar hingga model generatif canggih seperti ChatGPT. Artikel ini juga membedakan berbagai pendekatan chatbot, termasuk model berbasis aturan, berbasis pengambilan, generatif, dan hibrida. Perhatian khusus diberikan pada ChatGPT, dengan menyoroti kelebihannya sebagai chatbot berbasis FAQ dan menjelaskan teknik Pemrosesan Bahasa Alami terkait, seperti pengenalan entitas bernama, klasifikasi niat, dan analisis sentimen.

Aplikasi Dunia Nyata dan Tantangan Masa Depan

Artikel ini juga membahas personalisasi dan penyesuaian ChatGPT, integrasinya dengan basis pengetahuan, serta tantangan dan pertimbangan etis yang terkait. Aplikasi dunia nyata dalam domain seperti belanja online, perawatan kesehatan, dan pendidikan ditampilkan untuk menunjukkan potensi transformasional chatbot. Namun, artikel ini juga memberikan wawasan tentang tantangan yang masih terbuka dan menyarankan arah penelitian masa depan, termasuk optimasi alur percakapan, pengembangan mekanika dialog, peningkatan adaptabilitas domain, dan pertimbangan etis. Penelitian ini mendorong eksplorasi lebih lanjut dalam pengembangan sistem chatbot yang transparan, etis, dan berorientasi pengguna.

Pemodelan Emosi dalam Chatbot

Selain itu, artikel ini juga menjelajahi bidang pemodelan emosi, dengan fokus pada generasi emosi untuk percakapan umum. Dengan menggunakan Teori Penilaian Kognitif dan memanfaatkan input audio dan teks, metode baru diusulkan untuk menghitung variabel informatif dalam mengevaluasi peristiwa yang memicu emosi tertentu dan enam emosi utama. Metode ini kemudian diintegrasikan ke dalam chatbot emosional yang disebut EmoBot. EmoBot menganalisis input audio dan teks secara kontinu, menghitung variabel informatif untuk mengevaluasi situasi saat ini, menghasilkan emosi yang sesuai, dan memberikan respons yang tepat. Evaluasi objektif menunjukkan bahwa EmoBot dapat menghasilkan tanggapan emosional dan semantik yang lebih akurat dibandingkan dengan chatbot tradisional yang tidak mempertimbangkan emosi. Selain itu, evaluasi subjektif dari pengguna menunjukkan preferensi terhadap EmoBot dibandingkan dengan chatbot tanpa emosi.

Studi Survei tentang Penggunaan ChatGPT oleh Mahasiswa

Artikel ini diakhiri dengan studi berbasis survei yang dilakukan di antara mahasiswa dari beberapa universitas teknik terpilih di Voivodeship Pomerania Barat (Polandia). Studi ini bertujuan untuk menentukan pengetahuan dan minat mahasiswa terhadap alat baru seperti ChatGPT, yang telah memicu diskusi di kalangan komunitas ilmiah dan di luar itu. Hasil penelitian ini memberikan gambaran tentang penggunaan ChatGPT oleh mahasiswa dan tingkat minat branda terhadap alat ini.