Daftar Isi
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Kunci Sukses Merek Ritel di Asia-Pasifik
Merek ritel di wilayah Asia-Pasifik (APAC) menyadari betapa pentingnya loyalitas pelanggan dalam mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan dan membangun hubungan yang langgeng dengan basis konsumen yang terus berkembang di wilayah tersebut. Merek-merek di APAC yang tidak fokus pada loyalitas pelanggan akan menghadapi berbagai tantangan yang dapat menghambat kesuksesan mereka. Selain itu, dampak dari mengabaikan loyalitas pelanggan juga meluas ke reputasi merek dan erosi kepercayaan pelanggan. Bukti menunjukkan bahwa pelanggan di APAC sangat ingin mempercayai merek yang sejalan dengan nilai-nilai mereka.
Survei Sitecore kepada konsumen
Survei Sitecore terhadap konsumen di Singapura dan Hong Kong menemukan bahwa 80 persen responden ingin merek terhubung dengan mereka secara personal, dan 70 persen mengatakan bahwa merek telah memperdalam hubungan mereka melalui pengalaman online yang positif. Bahkan, belum pernah sebelumnya begitu penting bagi merek di wilayah Asia-Pasifik untuk fokus pada loyalitas pelanggan. Menurut Kate Conroy, kepala pemasaran untuk iklan ritel di Google APAC, terjadi “reset loyalitas” di wilayah tersebut, di mana setiap keputusan pelanggan memberikan kesempatan bagi merek untuk memenangkan penjualan dan membangun loyalitas. Oleh karena itu, peluang loyalitas pelanggan melimpah bagi organisasi di APAC dan banyak yang memanfaatkannya. Laporan Sitecore State of Digital menemukan bahwa 49 persen bisnis di APAC yang saat ini memperdalam inovasi, transformasi digital, dan pengeluaran teknologi, telah melihat peningkatan loyalitas pelanggan bersama dengan peningkatan CX secara keseluruhan.
Laporan Eagle Eye Grocery’s Great Loyalty Opportunity
Menurut laporan Eagle Eye Grocery’s Great Loyalty Opportunity, program loyalitas adalah salah satu pilihan paling populer bagi konsumen dan pengecer di APAC ketika mencari dan memberikan nilai, hanya kalah oleh penjualan atau promosi. Contoh nyata datang dari Australia dalam bentuk program Everyday Rewards dari jaringan supermarket Woolworths. Inisiatif ini menggunakan Real-Time Loyalty – sistem manajemen loyalitas yang memungkinkan pengalaman terhubung dan personal untuk sekitar 14 juta anggota. Pengecer ini juga memiliki lebih dari seperempat juta pelanggan langganan program Everyday Extra-nya, yang berfokus pada manfaat berulang dan keuntungan tambahan untuk pembeli di toko daripada online. Sementara itu, Shopee, platform e-commerce terkemuka berbasis di Singapura, telah berhasil menggunakan gamifikasi untuk meningkatkan daya tarik program loyalitas berbasis tingkatnya yang khas, Shopee Rewards. Sistem ini menyediakan voucher personal yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pembeli. Pelanggan mencapai tingkat loyalitas yang berbeda dalam aplikasi Shopee yang tergamifikasi berdasarkan jumlah pesanan yang mereka selesaikan selama periode enam bulan. Tingkatannya – klasik, perak, emas, dan platinum – disertai dengan kartu virtual.
Perkembangan E-commerce Shopee
Awalnya, semua pengguna Shopee memulai di tingkat Klasik, tetapi mereka memiliki kesempatan untuk meningkatkan dan memperoleh voucher pelanggan eksklusif hanya dengan meningkatkan aktivitas belanja mereka. Winston Goh, kepala pemasaran Shopee Singapura, mengatakan kepada Campaign: “Alat interaksi dalam aplikasi seperti game dan siaran langsung adalah jalan bagi bisnis untuk menjangkau pelanggan baru. Misalnya, bisnis kecil yang fokus pada membangun kepercayaan dan kredibilitas pelanggan dapat memanfaatkan Shopee Live untuk memperkuat hubungan dengan pembeli melalui interaksi yang otentik, intim, dan real-time.” Selain itu, Shopee Mall – ruang ritel premium undangan khusus untuk pemilik merek dan distributor resmi – menyediakan alat canggih yang memungkinkan merek untuk menyesuaikan program loyalitas mereka sendiri untuk menargetkan audiens tertentu.
Merek ritel di seluruh wilayah
Untuk mengetahui bagaimana merek ritel di seluruh wilayah dapat memupuk dan meningkatkan loyalitas pelanggan, CX Network meminta tiga influencer teratasnya di wilayah APAC untuk berbagi wawasan mereka. “Pengecer yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan pada 2023 dan seterusnya perlu memberikan nilai kepada pelanggan di luar transaksi,” kata pengusaha serial Jason Bradshaw. “Memahami transaksi penjualan tidak menciptakan loyalitas. Membantu pelanggan memaksimalkan nilai, manfaat, dan kebahagiaan yang mengarah pada bisnis ulang dan referensi.” Danny Phillips, ahli ritel, CX retention, dan loyalitas, merekomendasikan untuk lebih banyak berinvestasi dalam pengalaman yang “membantu pelanggan berbelanja” daripada dalam aktivitas yang “membantu Anda menjual.” “Banyak merek terutama melihat diri mereka sebagai produk yang mereka jual – pandangan dari dalam ke luar,” jelasnya. “Oleh karena itu, mereka menginvestasikan sebagian besar sumber daya mereka untuk mengoptimalkan cara mereka menjual produk-produk itu kepada ‘Pelanggan Besar.’ Jika mereka menghabiskan lebih banyak waktu untuk memahami bagaimana ‘Pelanggan Kecil’ berbelanja – ‘pekerjaan yang harus dilakukan’ menggunakan produk yang merek telah buat – dan berinvestasi dalam membuat pengalaman berbelanja yang sebenarnya menjadi lebih baik, maka pelanggan akan memilih untuk berbelanja dengan mereka lagi daripada pesaing di masa depan, dan mungkin lebih awal dari yang mereka lakukan secara organik.” Lolitta Suffian, CXO – kepala pengalaman pelanggan di Telekom Malaysia, menawarkan beberapa strategi yang perlu dipertimbangkan, antara lain: mempersonalisasi pengalaman pelanggan, fokus pada kehadiran omnichannel yang mulus, mendorong umpan balik pelanggan dan bertindak sesuai dengan itu, dan membudayakan identitas merek yang unik. Dengan loyalitas pelanggan dan dampak potensialnya terhadap kesuksesan, merek ritel di APAC harus merangkul strategi yang secara proaktif memupuk dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Memelihara basis pelanggan yang setia dapat membangun dasar yang kuat untuk pertumbuhan yang berkelanjutan dan membantu memanfaatkan peluang pasar yang luas di wilayah tersebut.
