Daftar Isi
Masa Depan Cerah Chatbot di Tengah Tantangan
Masa depan chatbot tampak cerah, meskipun tantangan dalam memahami lanskap saat ini tetap ada, bahkan dengan prediksi ahli dan janji pemasaran. Banyak pihak meyakini potensi industri chatbot. Konsep chatbot telah ada sejak tahun 1960-an, namun baru beberapa tahun terakhir dunia siap mengintegrasikannya ke dalam kehidupan sehari-hari, berkat kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami, AI, dan penggunaan message app yang meluas. Pada akhir 2019, eMarketer memproyeksikan lebih dari seperempat populasi global akan menggunakan message app, mencerminkan pergeseran menuju komunikasi berbasis teks sebagai bentuk interaksi yang diterima secara sosial. Orang semakin lebih suka mengobrol daripada interaksi tatap muka atau panggilan telepon.
Peran Perusahaan Teknologi Besar
Perusahaan teknologi besar seperti Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, dan Samsung telah mengembangkan platform dan antarmuka untuk memfasilitasi adopsi chatbot. Tonggak penting termasuk pengenalan Siri pada 2010, IBM Watson pada 2011, Bixby Samsung pada 2012, Alexa pada 2014, dan Google Assistant pada 2016. Pada 2018, antusiasme terhadap chatbot tetap kuat, dengan minat online terus tumbuh menurut Google Trends. Minat ini bukan sekadar rasa ingin tahu; orang menyadari bahwa chatbot dapat menyelesaikan masalah nyata. Lonjakan pesan real-time telah mengubah preferensi komunikasi baik dalam konteks pribadi maupun bisnis. Facebook IQ melaporkan lebih dari 2 miliar pesan terkait bisnis dipertukarkan di Facebook Messenger, dengan 67% pengguna mengharapkan berkomunikasi dengan penjual dan penyedia layanan melalui obrolan.
Manfaat dan Tantangan Chatbot
Jumlah pesan bisnis-ke-konsumen telah berlipat ganda sejak 2016, dengan lebih dari 100.000 bot kini beroperasi di Facebook Messenger, memungkinkan interaksi bisnis-konsumen secara real-time. Konsumen lebih menyukai obrolan online karena respons langsung yang diberikan chatbot, yang tidak dapat ditandingi oleh metode tradisional seperti panggilan telepon dan email. Chatbot semakin banyak digunakan dalam bisnis, terutama dalam e-commerce, perawatan kesehatan, dan telekomunikasi. Menurut survei Statista 2017, 34% responden lebih suka berinteraksi dengan AI melalui chatbot untuk pertanyaan e-commerce, dengan minat signifikan juga dalam perbankan dan nasihat keuangan.
Bisnis mendapatkan manfaat dari chatbot dengan memastikan respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan, karena penundaan dapat secara signifikan mengurangi tingkat konversi prospek. Chatbot menawarkan respons instan, tidak seperti panggilan telepon atau email, menjadikannya solusi yang efisien untuk customer service. Meskipun chatbot tidak dapat sepenuhnya menggantikan panggilan telepon atau email, branda melengkapi saluran ini dengan memberikan respons cepat. Ekspansi chatbot sebagian didorong oleh kelelahan konsumen dengan menginstal aplikasi baru. Chatbot, yang berfungsi di berbagai platform, mengatasi masalah ini dengan menawarkan pendekatan omnichannel.
Meskipun ada kesalahpahaman, chatbot tidak terbatas pada dukungan pelanggan lini pertama dan tidak identik dengan asisten pintar. Branda adalah alat serbaguna untuk dukungan pelanggan, otomatisasi layanan, dan menjawab pertanyaan. Sementara chatbot sering dibangun di atas platform pesan, asisten pintar menangani tugas yang lebih kompleks. Tantangan umum dengan chatbot termasuk preferensi untuk interaksi manusia, kekhawatiran tentang kesalahan algoritma, dan keterbatasan platform. Meskipun tantangan ini, investasi dalam chatbot telah tumbuh secara signifikan, dengan peningkatan 229% dari 2015 hingga 2016, dibandingkan dengan pertumbuhan 66% dalam investasi aplikasi seluler.
Chatbot: Solusi Efisien untuk Bisnis
Chatbot menawarkan penghematan biaya dan peningkatan efisiensi bagi bisnis, dengan penelitian McKinsey menunjukkan bahwa hampir 29% dari customer service di AS dapat diotomatisasi. Karena konsumen semakin menuntut komunikasi instan, bisnis yang mengandalkan metode tradisional seperti email atau panggilan telepon berisiko dianggap ketinggalan zaman. Chatbot menjembatani kesenjangan antara bisnis dan konsumen, menyediakan customer service yang dapat diskalakan dan tersedia 24/7. Branda menawarkan keandalan, akurasi, dan kinerja yang konsisten, membantu bisnis memahami pola komunikasi pelanggan dan meningkatkan penyampaian layanan.
Penelitian oleh Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce, dan myclever menyoroti keuntungan chatbot, dengan 64% pelanggan lebih menyukai akses 24/7 dan 55% menghargai respons cepat. Preferensi bervariasi menurut usia, dengan responden yang lebih muda lebih menghargai manfaatnya. Sementara fungsi cerdas masih berkembang, chatbot semakin diimplementasikan oleh bisnis, dengan 41% perusahaan sudah menggunakan atau berencana menggunakan teknologi AI kognitif. Pada 2020, chatbot diperkirakan akan terlibat dalam 85% interaksi bisnis-pelanggan. Konsumen mempercayai chatbot karena kesederhanaannya, respons langsung, dan kemampuannya mengelola beberapa aplikasi bisnis secara bersamaan. Chatbot menawarkan manfaat signifikan bagi bisnis, termasuk penghematan biaya, peningkatan pengalaman pengguna, dan pengiriman informasi yang lebih cepat. Seiring waktu respons meningkat, chatbot siap memenuhi standar layanan yang tinggi, menyediakan komunikasi yang cepat, dapat diakses, dan akurat. Meskipun belum menjadi ancaman bagi pekerjaan manusia, chatbot menawarkan keuntungan dibandingkan aplikasi seluler dalam berbagai skenario, termasuk komunikasi umpan balik dan pendaftaran keluhan. Prediksi positif untuk chatbot telah terlampaui, menunjukkan potensinya untuk meningkatkan komunikasi bisnis.
“`
