Daftar Isi
Akuntabilitas Artificial Intelligence dalam Industri Perjalanan: Kasus Chatbot Air Canada
Ketika chatbot Air Canada memberikan informasi yang salah kepada seorang pelancong, maskapai tersebut mengklaim bahwa chatbot tersebut “bertanggung jawab atas tindakannya sendiri.” Insiden ini menyoroti pengaruh yang semakin besar dari artificial intelligence dalam perjalanan dan menimbulkan pertanyaan tentang akuntabilitas. Pada tahun 2022, chatbot Air Canada meyakinkan penumpang Jake Moffatt bahwa ia bisa memesan penerbangan dengan tarif penuh untuk pemakaman neneknya dan kemudian mengajukan tarif duka cita. Namun, ketika Moffatt mengajukan diskon tersebut, maskapai menolaknya, menyatakan bahwa chatbot tersebut salah dan permintaan harus diajukan sebelum penerbangan. Air Canada berargumen bahwa Moffatt seharusnya memeriksa tautan yang diberikan oleh chatbot untuk kebijakan yang benar. Tribunal Resolusi Sipil British Columbia menolak argumen ini, memutuskan bahwa Air Canada harus membayar Moffatt $812,02 sebagai ganti rugi dan biaya tribunal. Anggota tribunal Christopher Rivers menyatakan, “Seharusnya jelas bagi Air Canada bahwa branda bertanggung jawab atas semua informasi di situs web branda.”
Gabor Lukacs, presiden kelompok advokasi konsumen Hak Penumpang Udara, menyebut kasus ini sebagai keputusan penting yang menetapkan preseden bagi perusahaan yang menggunakan AI dan chatbot untuk interaksi pelanggan. “Ini menetapkan prinsip akal sehat: Jika Anda menyerahkan sebagian bisnis Anda kepada AI, Anda bertanggung jawab atas apa yang dilakukannya,” kata Lukacs. Putusan ini menegaskan bahwa maskapai tidak bisa bersembunyi di balik chatbot.
Air Canada bukan satu-satunya maskapai yang menghadapi masalah dengan AI. Pada tahun 2018, chatbot WestJet secara keliru mengirimkan tautan ke hotline pencegahan bunuh diri kepada seorang penumpang. Kesalahan semacam itu, yang dikenal sebagai “halusinasi AI,” terjadi ketika alat AI generatif memberikan informasi yang tidak akurat atau tidak masuk akal. Perusahaan perjalanan lainnya, seperti Expedia, juga telah mengadopsi teknologi AI, meluncurkan plug-in ChatGPT pada tahun 2023 untuk membantu perencanaan perjalanan.
Implikasi dan Rekomendasi
Lukacs percaya bahwa putusan tribunal akan memiliki implikasi yang lebih luas bagi maskapai dan menyoroti risiko mengandalkan AI terlalu banyak. Penumpang harus berhati-hati terhadap informasi yang diberikan oleh chatbot dan mempertimbangkan untuk memverifikasinya. Marisa Garcia, seorang ahli industri penerbangan, menyarankan bahwa meskipun penumpang tidak boleh sepenuhnya mengandalkan informasi chatbot, bukan tanggung jawab branda untuk mengetahui hal ini. Maskapai perlu menyempurnakan alat-alat ini agar lebih andal dan memastikan branda memprioritaskan customer service.
Erika Richter dari American Society of Travel Advisors mencatat bahwa meskipun AI telah berkembang pesat, kerangka peraturan belum mengikuti. Penumpang harus menyadari bahwa industri perjalanan masih mengembangkan teknologi ini. Secara global, perlindungan penumpang maskapai bervariasi, dengan peraturan Kanada yang sangat lemah dibandingkan dengan yang ada di Inggris.
Lukacs brandomendasikan penumpang yang terkena dampak kesalahan chatbot membawa kasus branda ke pengadilan klaim kecil untuk mendapatkan pengadilan yang adil.
Kesimpulan
Insiden di mana chatbot Air Canada memberikan informasi yang salah kepada penumpang Jake Moffatt menyoroti pengaruh artificial intelligence dalam industri perjalanan dan menimbulkan pertanyaan tentang akuntabilitas. Tribunal Resolusi Sipil British Columbia memutuskan bahwa Air Canada harus membayar ganti rugi kepada Moffatt, menetapkan preseden bahwa perusahaan yang menggunakan AI bertanggung jawab atas informasi yang diberikan oleh alat tersebut. Kasus ini juga menunjukkan risiko mengandalkan AI terlalu banyak dan pentingnya maskapai untuk menyempurnakan alat-alat ini. Selain itu, penumpang harus berhati-hati terhadap informasi yang diberikan oleh chatbot dan mempertimbangkan untuk memverifikasinya.
