Daftar Isi
Mengubah Analisis Suara Pelanggan (VoC) dengan Artificial Intelligence di Flight Centre
Ketika CX Network melakukan penelitian tentang Global State of CX pada tahun 2024, hampir sepertiga (29%) praktisi CX mengatakan bahwa mengekstrak wawasan yang dapat dijalankan dari data adalah salah satu dari tiga tantangan utama saat ini. Meskipun tantangan tersebut, 21% berencana untuk berinvestasi dalam inisiatif suara pelanggan (VoC) atau suara karyawan (VoE) tahun ini, langkah yang akan menghasilkan lebih banyak data untuk dianalisis.
Untuk memanfaatkan volume data yang besar, organisasi-organisasi ini beralih ke artificial intelligence (AI) untuk mengumpulkan, menganalisis, dan meningkatkan kualitas data dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh manusia. Salah satu organisasi yang melakukannya adalah Flight Centre, yang menggunakan AI untuk bertindak atas umpan balik terstruktur dan tidak terstruktur melalui email, obrolan, pesan, media sosial, ulasan online, survei tradisional, dan sumber lainnya.
Flight Centre Menggunakan AI untuk Meningkatkan Analisis VoC
Flight Centre, agen perjalanan global yang berkantor pusat di Australia, adalah salah satu organisasi pertama di wilayah Asia-Pasifik yang menggunakan teknologi analitik percakapan dan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang didukung oleh AI dari Qualtrics. Dengan menggunakan AI, Flight Centre dapat memahami emosi, niat, preferensi, dan upaya di balik setiap interaksi dengan pelanggan, serta keputusan pembelian kunci.
Sejak awal tahun 2024, Flight Centre telah menganalisis jutaan kalimat umpan balik tidak terstruktur yang dibagikan oleh pelanggannya dan telah meningkatkan kemampuan tersebut di seluruh suite omnichannel-nya selama beberapa bulan. Wawasan yang dihasilkan menginformasikan perbaikan CX yang memungkinkan Flight Centre untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan yang mengatasi kebutuhan yang belum terpenuhi dan titik gesekan.
Peningkatan CX dan Dampak Bisnis yang Positif
Flight Centre mengatakan bahwa kemampuan baru ini menciptakan peluang untuk meningkatkan CX pada momen dan saluran yang penting. Dengan menggunakan AI Qualtrics, Flight Centre dan organisasi lainnya dapat memperdalam kemampuan branda untuk memahami dan merespons pelanggan branda dengan berarti, yang menghasilkan hasil yang lebih baik bagi pelanggan sekaligus dampak bisnis yang positif.
Menurut hasil keuangan tahun 2023, Flight Centre menggunakan AI bersama dengan machine learning (ML) dan Robotic Process Automation (RPA) untuk meningkatkan CX dan mencapai tujuan penjualan dan penghematan. Saat bekerja untuk meningkatkan produktivitas, mengurangi biaya, dan meningkatkan pengalaman yang ditawarkan, Flight Centre juga telah mengembangkan platform proprietary untuk mendukung evolusi omnichannel-nya dan menawarkan agennya sebagai titik akses tunggal ke rangkaian alat digitalnya.
