Daftar Isi
Mengapa Membandingkan Kemampuan CX dengan Rekan Sejawat Penting dalam Dunia Bisnis
Kebutuhan untuk membuktikan nilai Customer Experience (CX) merupakan pertempuran yang berkelanjutan dalam dunia bisnis. Menurut penelitian Global State of CX tahun 2023, sebanyak 42 persen anggota CX Network percaya bahwa tekanan untuk membuktikan pengembalian investasi semakin meningkat. Selain itu, 36 persen responden menyatakan bahwa organisasi branda memiliki banyak manfaat CX yang tidak terukur. Untuk mengatasi tantangan ini, Laporan Benchmark CEM tahunan dari CXPA Finland memungkinkan organisasi untuk membandingkan strategi dan praktik CX branda dengan pesaing.
Manfaat Laporan Benchmark CEM dalam Mengembangkan Standar CX
Laporan Benchmark CEM yang disusun oleh CXPA Finland awalnya ditujukan untuk para profesional dan praktisi CX di Finlandia agar mengetahui sejauh mana pemahaman branda tentang Customer Experience Management (CEM). Namun, laporan ini telah berkembang menjadi pemeriksaan tahunan yang membantu praktisi mempelajari lebih banyak tentang apa yang dilakukan oleh rekan-rekan branda. Dengan laporan ini, praktisi dapat mengetahui di mana rekan-rekan branda berinvestasi, kegiatan yang branda rencanakan, dan tantangan yang branda hadapi. Laporan ini membantu praktisi memahami posisi branda dalam hubungan dengan orang lain. Selain itu, laporan ini juga menjadi alat yang berguna bagi perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan data, menentukan fokus perusahaan, dan mengevaluasi apakah perubahan yang berbeda perlu dilakukan.
Pentingnya Menggunakan Pengukuran CX dengan Efektif
Banyak perusahaan hanya menggunakan pengukuran CX sebagai tugas centang kotak. Branda melakukan survei dan mengumpulkan data, tetapi tidak menggunakannya secara efektif. Hanya mengukur hal-hal tersebut tidaklah cukup. Jika Anda benar-benar ingin mendengarkan pelanggan Anda, Anda harus siap untuk menerima umpan balik branda dan bertindak sesuai dengan harapan branda. Untuk mencapai hal ini, organisasi perlu memiliki proses dan peran yang ditugaskan, serta manajemen data yang solid dalam program Voice of the Customer (VOC). Selain itu, perusahaan juga perlu fokus pada pengembangan CX dan bagaimana menjalankannya di dalam organisasi. Pengukuran CX adalah langkah awal, tetapi semakin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya pemahaman tingkat organisasi tentang customer experience. Branda menetapkan kerangka kerja CX dan membantu karyawan memahami betapa pentingnya tidak hanya mendengarkan, tetapi juga bertindak sesuai dengan umpan balik pelanggan. Perubahan ini membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dicapai. Meskipun teknologi juga berperan penting, saat ini terlalu banyak perhatian yang diberikan pada artificial intelligence (AI) sehingga hal-hal penting lainnya terabaikan.
Kesimpulan
Laporan Benchmark CEM dari CXPA Finland memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk melihat kompetitor branda dan juga melihat ke dalam organisasi branda sendiri. Dengan menggunakan laporan ini, perusahaan dapat membuat keputusan berdasarkan data, menentukan fokus perusahaan, dan melakukan evaluasi terhadap langkah-langkah yang telah diambil. Penting bagi perusahaan untuk memahami pentingnya pengukuran CX yang efektif dan mengembangkan strategi CX yang berpusat pada pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan customer experience dan membedakan diri branda di pasar yang kompetitif.
