Banyak profesional CX menghadapi kesulitan dalam mendapatkan dukungan pemangku kepentingan untuk inisiatif mereka selama karir mereka. Masalah ini menjadi topik utama dalam Acara CX Network All Access: Customer Insights and Data Analytics. Dalam edisi terbaru seri All Access kami, para ahli global dari berbagai industri diundang untuk berpartisipasi dalam acara ini dan membahas bagaimana data dan analitik dapat digunakan untuk mendapatkan dukungan internal untuk inisiatif CX. Teruslah membaca untuk mengetahui pandangan para pembicara dari Lowe’s, PetCo, Cox Automotive, dan NPSx by Bain & Company.
Langkah pertama untuk mendapat dukungan
Para pembicara setuju bahwa langkah pertama untuk mendapatkan dukungan adalah memahami data Anda. “Penting untuk mengetahui alasan di balik pengukuran metrik tertentu,” kata Lydia Clayton, AVP contact center operations and center of excellence di Cox Automotive, saat memberikan saran selama sesi ketiga kami, “Bagaimana Cox Automotive menggunakan data interaksi terpusat untuk mengidentifikasi titik-titik kesulitan dan bekerja menuju CX yang dapat diprediksi.”
Selama sesi mereka, “Meningkatkan Wawasan Pelanggan untuk Mendorong Keselarasan CX,” Adam Elliott, penasihat independen yang saat ini memimpin tim wawasan Aviva, dan Holly Felicetta, direktur Kinetics AI di NPSx by Bain & Company, menekankan pentingnya memahami “ekonomi loyalitas,” yaitu bagaimana CX dan loyalitas pelanggan mempengaruhi keuangan perusahaan. “Memahami loyalitas penting tetapi tidak cukup,” peringat Elliott, sebelum menyarankan kepada audiens bahwa sama pentingnya untuk memahami motivasi emosional individu. Felicetta melanjutkan dan menyarankan untuk memimpin dengan wawasan pelanggan, menggunakan data suara pelanggan untuk memperkenalkan pemimpin dengan pelanggan dan membangun alasan emosional untuk memusatkan CX. Untuk melangkah lebih jauh, katanya, para profesional CX harus mencoba menempatkan eksekutif senior sendiri di depan pelanggan untuk lebih membangun kesadaran emosional terhadap kebutuhan pelanggan.
Setelah data terkumpul dan motivasi emosional dipahami, penting untuk memahami prioritas bisnis yang lebih luas dan bagaimana prioritas tersebut ditetapkan, kata Travis Gelbrich, VP customer care and contact center di PetCo, selama sesinya “Bagaimana Memanfaatkan Data untuk Memupuk Budaya Advokasi Pelanggan dan Memprioritaskan Inisiatif CX.” Gelbrich memperingatkan bahwa kegagalan dalam memahami hal ini akan membuat transformasi CX menjadi “pertempuran berat.” Hal ini juga disampaikan oleh Elliott dan Mary Beth Findlay Sisti, direktur manajemen produk di Lowe’s. Dalam sesinya, “Kekuatan Bercerita: Bagaimana Mendapatkan Dukungan Pemangku Kepentingan untuk Inisiatif CX Anda,” Findlay Sisti mencatat bahwa “terkadang Anda begitu bersemangat dengan apa yang sedang Anda kerjakan sehingga tampak jelas betapa pentingnya itu.” Namun, dia menunjukkan bahwa penting untuk diingat bahwa para pemimpin bisnis selalu menghadapi banyak masalah dan proyek yang berbeda dan, oleh karena itu, memiliki banyak fokus yang berbeda. Untuk mendapatkan perhatian eksekutif yang sibuk, Findlay Sisti dan Elliott menyarankan untuk mempertimbangkan bagaimana inisiatif CX baru Anda sesuai dengan masalah atau fokus yang ada dalam bisnis. Praktisi kemudian dapat membingkai masalah CX yang diatasi oleh inisiatif tersebut dalam konteks masalah yang dihadapi dan ditangani oleh kepemimpinan senior, kata Elliott. Findlay Sisti menjelaskan bahwa metodenya adalah dengan memikirkan tiga hal yang menjadi fokus bisnis yang lebih luas (seperti meningkatkan tingkat konversi atau nilai pesanan rata-rata) sebelum merencanakan bagaimana inisiatif atau proyeknya sesuai dengan hal tersebut.
Gelbrich dan Findlay Sisti keduanya mencatat pentingnya tetap ingin tahu saat mencoba mendapatkan dukungan internal dan tetap terbuka pikiran. Findlay Sisti menyarankan untuk berdedikasi membangun jaringan di antara tim-tim lain. Ini, katanya, akan meningkatkan pengetahuan Anda tentang peran dan proses tim lain dan menerangi area-area di mana inisiatif Anda dapat diimplementasikan. Jaringan internal mendorong kolaborasi, membuka kesempatan untuk saran-saran yang lebih beragam tentang bagaimana proses CX dapat ditingkatkan di sepanjang perjalanan pelanggan. Gelbrich menyarankan untuk mempertimbangkan bagaimana Anda dapat membantu tim dan pemimpin lain mencapai tujuan mereka sendiri. Dengan menawarkan bantuan untuk menghilangkan hambatan bagi mereka, katanya, mereka akan lebih cenderung membantu Anda sebagai balasannya.
Setelah data yang tepat terkumpul dan motivasi internal dipahami, saatnya untuk menyajikan kasus CX. Para pembicara juga memberikan saran praktis tentang cara terbaik untuk melakukannya. Gelbrich menyarankan untuk mencari pertemuan atau proses yang serupa dan menambahkan inisiatif Anda ke dalamnya, daripada membuat pertemuan atau proses yang sepenuhnya baru, dengan menambahkan bahwa “jauh lebih mudah memanfaatkan kekuatan yang sudah dimiliki organisasi.” Sama pentingnya adalah untuk mencari tahu bagaimana audiens Anda mencerna informasi, kata Findlay Sisti, dengan menyarankan agar para profesional CX bertanya pada diri sendiri, “apakah [audiens saya] orang-orang yang suka angka atau lebih kreatif?” Elliott mengatakan bahwa idealnya, Anda harus meminta para pemimpin senior yang sudah mendukung kasus Anda untuk membantu menyampaikannya kepada pemimpin lainnya. Dia mengacu pada pengalamannya saat bekerja di E.ON, ketika dia meminta pemimpin keuangan ai.
