Bisnis di wilayah Asia-Pasifik (APAC) terus berkembang, sehingga strategi pengalaman pelanggan (CX) yang sukses harus mempertimbangkan tren saat ini dan masa depan. Perusahaan-perusahaan di APAC sedang melakukan transformasi dengan memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dan digitalisasi, membangun loyalitas pelanggan, dan mengadopsi pendekatan berpusat pada pelanggan. Merek hotel Mandarin Oriental di Asia-Pasifik adalah contoh utama, dengan pembaruan digital yang mencakup integrasi seluler, keterlibatan digital yang ditingkatkan, dan penyegaran situs web. Pendekatan ini telah meningkatkan lalu lintas organik, pengunjung unik, dan pendapatan pemesanan online.
Integrasi Teknologi AI
Integrasi teknologi AI juga menjadi fokus strategi CX masa depan. Woolworths, rantai toko kelontong di Australia, telah berhasil mengintegrasikan voicebot AI bernama Olive untuk membantu pelanggan dalam tugas-tugas dasar. Dengan fitur pencarian cerdas, Olive dapat mengenali ribuan produk dan memproses pengembalian dana tanpa intervensi manusia.
Meskipun digitalisasi penting, laporan Global State of CX 2023 menyoroti tantangan yang dihadapi merek-merek APAC. Peluncuran awal solusi suara dan obrolan sering kali mendapat umpan balik negatif karena kurangnya pengembangan, yang dapat menurunkan keterlibatan pelanggan. Untuk membangun kepercayaan dan relevansi teknologi di masa depan, merek-merek harus menghindari solusi generik dan mengintegrasikan saluran dengan data real-time untuk personalisasi yang lebih baik.
Membangun Loyalitas Pelanggan
Membangun loyalitas pelanggan juga menjadi prinsip utama dalam strategi CX yang tahan lama. Merek-merek ritel di APAC harus membuat pelanggan membeli secara sering untuk membangun loyalitas. Pelanggan bersedia beralih merek jika tidak puas, sehingga merek-merek harus memiliki keberadaan yang melekat dalam pikiran pelanggan. Pendekatan berpusat pada pelanggan dan pengukuran retensi pelanggan juga dianjurkan untuk mempersiapkan CX masa depan.
Selain itu, merek-merek harus menggunakan data pelanggan untuk mengarahkan keputusan bisnis, pengembangan produk, pemasaran, dan kegiatan purna jual. Dengan menyematkan suara pelanggan dalam pengambilan keputusan, merek-merek dapat menciptakan hasil yang lebih baik bagi pelanggan dan hasil komersial yang lebih baik.
Dalam menghadapi masa depan, merek-merek APAC harus mempersiapkan strategi CX yang melibatkan teknologi AI, membangun loyalitas pelanggan, dan berpusat pada pelanggan. Dengan mengatasi tantangan yang ada dan mengadopsi pendekatan yang tepat, merek-merek dapat memastikan keberhasilan CX mereka di masa depan.
