Bagaimana AI Mengubah Pengalaman Pelanggan dalam E-commerce
Kecerdasan buatan (AI) telah mengubah apa yang mungkin dalam CX selama beberapa tahun terakhir, tetapi seiring kemampuan dan implementasi yang semakin canggih, semakin banyak organisasi yang mendorong batas-batas apa yang mungkin. CX Network duduk bersama anggota dewan penasihat, mantan VP telekomunikasi, dan direktur e-commerce Gautaam Borah untuk mencari tahu bagaimana praktisi CX dapat memberikan proyek AI dengan nilai sambil membangun budaya inovasi dan menghindari Digital Darwinism.
Gautaam Borah: Meskipun kecerdasan buatan (AI) dapat menjadi pengatur tren dan berada di ambang menciptakan titik perubahan dalam CX, model terintegrasi dan merata masih sedikit jauh. Aplikasi saat ini di sepanjang siklus hidup pelanggan adalah diskret, tetapi penelitian menunjukkan frekuensi yang lebih tinggi dari aplikasi dalam beberapa domain: Analisis emosi: Ini adalah salah satu area yang banyak organisasi gunakan untuk menilai dan memahami persepsi pelanggan seperti yang terungkap dalam interaksi mereka melalui media sosial, panggilan telepon, dan titik kontak lainnya. Ini adalah metode yang sangat populer di ruang telekomunikasi di mana volume panggilan masuk tinggi.
Gautaam Borah: Dalam e-commerce, CX berkonvergensi pada satu titik; pencarian produk, pengambilan keputusan, dan proses pembayaran hampir terjadi pada saat yang sama dan oleh karena itu membutuhkan waktu respon yang lebih cepat untuk mengatasi kebutuhan pelanggan. E-commerce telah melihat banyak aplikasi AI untuk meningkatkan CX. Beberapa contoh termasuk:
Gautaam Borah: Saya adalah pendukung kuat dari fakta bahwa dampak dari setiap inisiatif CX termasuk AI harus selalu diukur dalam hal generasi pendapatan, pengurangan biaya, dan pengalaman pelanggan. Ini bisa menjadi salah satu dari ini atau kombinasi. Misalnya, sementara umumnya dianggap bahwa churn diekspresikan dalam persentase retensi, akan bijaksana untuk mengekspresikan churn sebagai metrik pendapatan yang menunjukkan pendapatan yang hilang karena pelanggan pergi.
Gautaam Borah: Kita dapat melihat investasi sumber daya yang tidak proporsional untuk menerapkan dan mengintegrasikan AI di banyak domain. Namun, kita perlu memahami bahwa di sini, kita hanya berada pada tahap fermentasi dari kurva S AI dan integrasi CX. Berdasarkan penelitian dan praktik saya di bidang ini, saya ingin melihat jalur berikutnya bagaimana integrasi AI dalam CX akan berkembang:
Saat ini hingga satu tahun: Interaksi yang mulus dan lebih alami dengan pelanggan dengan kemajuan pengenalan suara, Pemrosesan Bahasa Alami, dll. Personalisasi respons yang lebih mungkin dengan menggunakan AI dalam memahami suara, nada, dan ekspresi wajah pelanggan.
Dua hingga tiga tahun: Algoritma AI akan mengembangkan kemampuan untuk memetakan dan menumpangkan objek virtual secara tepat sehingga memberikan pengalaman pembelian yang lebih interaktif dan mendalam. Personalisasi yang sangat tinggi akan menjadi kata kunci untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Empat hingga lima tahun: Integrasi AI akan berkonvergensi untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang terpadu, mirip dengan CRM satu instansi di semua perangkat dan titik kontak. Ini adalah saat saya mengharapkan AI bergerak ke solusi tingkat platform dari status alat diskrit.
Gautaam Borah: Membangun budaya inovasi sangat penting bagi organisasi, terlepas dari apakah mereka mengadopsi AI atau tidak, karena itu memastikan adaptabilitas jangka panjang mereka dalam menghadapi gangguan digital. Namun, tidak jarang melihat organisasi besar termasuk raksasa industri, tunduk pada Digital Darwinism. Solusi kunci terletak dalam membangun sistem yang menumbuhkan inovasi dari dalam.
