Daftar Isi
Tiga Kali Merek APAC Berhasil Mencapai Tujuan Omnichannel Mereka
Pada masa lalu, perjalanan pelanggan yang linear dan titik sentuh yang terisolasi menjadi hal yang biasa. Konsumen saat ini menuntut pengalaman yang mulus di berbagai saluran, baik itu pasar online, platform media sosial, toko fisik, atau aplikasi seluler. Merek-merek yang paling cerdas merespons dengan menyediakan pengalaman pelanggan omnichannel. Transaksi hibrida seperti klik dan ambil, yang melibatkan pembelian online dengan pengambilan langsung, dan penggunaan aplikasi seluler, telah mendapatkan momentum yang signifikan. Seperti halnya banyak aspek lain dari CX, wilayah Asia-Pasifik (APAC) berada di garis depan inovasi dan transformasi di bidang ini, dan ada banyak contoh merek dari wilayah ini yang mendapatkan manfaat dari strategi pelanggan omnichannel mereka. Di sini, kita akan melihat tiga contoh khususnya, tetapi pertama, mari kita bahas pertanyaan mengapa bisnis APAC harus memusatkan perhatiannya pada strategi pelanggan omnichannel. Karena kombinasi teknologi yang berkembang pesat dan kebiasaan yang terbentuk selama pandemi Covid-19, konsumen mencari cara untuk menggabungkan aktivitas online dan offline mereka lebih dari sebelumnya. Menurut penelitian oleh EY, 54 persen konsumen APAC melakukan belanja bahan makanan mereka secara online maupun langsung, dan 41 persen mengunjungi toko dengan frekuensi yang lebih rendah. Selain itu, pelanggan mengharapkan keterlibatan digital yang sebanding dengan keandalan di toko fisik. Hal ini membutuhkan strategi omnichannel terintegrasi, didukung oleh rantai pasok yang tangkas, yang menyediakan pengalaman yang konsisten dan mulus di platform online dan offline. Jadi, merek-merek apa yang berhasil menavigasi jalur omnichannel? Berikut adalah tiga contoh utama.
Singapore Airlines mengapdosi pendekatan Omnichannel
Salah satu cara yang mencolok di mana Singapore Airlines mengadopsi pendekatan omnichannel adalah melalui kolaborasi dengan bandara terintegrasi AOE dan pusat perbelanjaan. Dengan tujuan untuk menggabungkan interaksi online dan offline secara mulus untuk meningkatkan perjalanan pelanggan, kemitraan ini dirancang untuk memungkinkan para pelancong berbelanja, mengatur opsi penerbangan, dan melakukan pemesanan pra di kedua platform fisik dan digital. Sebagai pelengkap pendekatan ini, aplikasi seluler SingaporeAir dikembangkan untuk memfasilitasi pemesanan online, tiket boarding digital, dan akses ke majalah di pesawat. Maskapai ini juga menggunakan pendekatan omnichannel untuk meningkatkan penawaran layanan pelanggan mereka. Dengan mengintegrasikan fungsi panggilan, email, dan webchat melalui solusi dari Genesys, maskapai ini telah meningkatkan interaksi baik masuk maupun keluar. Strategi yang terpadu ini menyederhanakan berbagai tim yang berhubungan dengan pelanggan menjadi satu sistem tunggal, memungkinkan integrasi yang mulus dari layanan baru saat diperlukan. Inovasi yang mencolok adalah Kris, chatbot berbasis Google yang dapat diakses melalui Facebook Messenger. Kris mengelola pertanyaan dan meneruskan pertanyaan kompleks ke agen manusia untuk diselesaikan. Asisten virtual ini berhasil menangani lebih dari 85.000 pertanyaan setiap minggu dan juga dapat diakses di situs web maskapai. Tujuan yang dicapai dari pendekatan omnichannel perusahaan ini termasuk layanan yang dipersonalisasi, loyalitas merek yang meningkat, efisiensi agen yang lebih tinggi, kolaborasi yang lebih terpadu, pelaporan real-time, dan alokasi sumber daya yang dioptimalkan. “Pelanggan kami berasal dari berbagai latar belakang,” kata Marvin Tan, Senior VP, Layanan Pelanggan dan Operasi Singapore Airlines. “Operasi layanan kontak pelanggan kami harus siap melayani semua kebutuhan mereka. Layanan dan fungsionalitas semacam ini hanya mungkin jika kami memiliki platform teknologi yang tepat.”
JD Health dengan cepat mengadopsi perubagan dengan memanfaatkan strategi Omnichannel
Di tengah lonjakan permintaan sumber daya kesehatan yang dipicu oleh wabah Covid-19 di China, JD Health dengan cepat mengadopsi perubahan dengan memanfaatkan strategi omnichannel yang efektif yang mencakup operasi ritel dan grosir untuk farmasi, perangkat medis, dan produk kesehatan melalui platform online dan offline. Dengan berkolaborasi dengan lembaga medis dan apotek offline, strategi “Internet + Healthcare” JD Health dirancang untuk memfasilitasi pengalaman satu atap yang mulus yang menawarkan konsultasi online, pemenuhan resep, persiapan herbal, dan pengiriman obat ke lebih dari 200 kota. Selain itu, perusahaan memberdayakan apotek-apotek di pedesaan melalui platform B2B-nya, JD Medicine Procurement, dengan memberikan mereka alat digital, kategori produk kesehatan yang beragam, dan pelatihan dokter. Integrasi layanan medis dengan produk JD Health termasuk rumah sakit internet JD yang luas, yang menampung lebih dari 65.000 dokter dan mengkhususkan diri dalam berbagai bidang medis. Layanan telemedicine platform ini, termasuk program “family doctor”, bertujuan untuk mendukung lebih dari 50 juta keluarga China dengan layanan kesehatan primer yang konsisten dan komprehensif. “Internet + Healthcare sedang mengubah industri ini dan memberikan kami peluang besar untuk bekerja dengan mitra kami guna membangun ekosistem kesehatan yang saling menguntungkan,” kata Lijun Xin, CEO JD Health.
Telekom Malaysia berhasil memulihkan mereknya dengan Omnichannel
Telekom Malaysia (TM) berhasil memulihkan mereknya dengan menerapkan strategi pelanggan omnichannel yang berfokus pada memperkaya berbagai titik sentuh yang meliputi pengalaman ritel, pusat kontak, dan tim lapangan. Area fokus utama perusahaan termasuk mengelola pengalaman pengguna melalui analitik, memperkuat proses, dan mengoptimalkan sumber daya. Strategi pelanggan omnichannel TM bertujuan untuk melampaui pendekatan multichannel biasa dan bertujuan untuk mengintegrasikan titik sentuh ke dalam ekosistem yang terpadu dan saling terhubung. Pengalaman digital yang berbeda dan baru dirancang untuk memberdayakan pelanggan melalui berbagai platform self-service. Kepala kelompok pengalaman pelanggan TM, Lolitta Suffian, menjelaskan: “Program CX kami dirancang dengan pendekatan manajemen ‘customer first’, dengan prioritas tertinggi diberikan pada meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik sentuh perjalanan mereka.” Selain itu, TM menggunakan sistem Net Promoter Score (NPS) yang komprehensif, menggali wawasan untuk mendorong perbaikan di berbagai titik.
