Daftar Isi
Mengeksplorasi Potensi AI Generatif dalam Pengalaman Pelanggan
Selama lebih dari satu dekade, kecerdasan buatan (AI) telah secara bertahap mendapatkan peran penting dalam pengalaman pelanggan (CX). AI memberikan kecepatan, skala, personalisasi, dan efisiensi dalam tugas-tugas manual atau yang memakan waktu, memungkinkan organisasi untuk meningkatkan cara mereka melayani pelanggan dalam pengaturan bisnis ke bisnis (B2B) maupun konsumen (B2C). Menurut Boston Consulting Group, persentase perusahaan yang menggunakan AI telah melonjak dari 22 persen pada tahun 2018 menjadi 50 persen pada tahun 2023. Dari jumlah tersebut, 80 persen pemimpin dan 20 persen karyawan garis depan secara teratur menggunakan AI generatif.
AI generatif mengacu pada penggunaan algoritma AI untuk menghasilkan konten baru dan unik, seperti teks, gambar, atau bahkan interaksi pelanggan secara keseluruhan. Aplikasi awal AI dalam CX berfokus pada memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan B2B secara lebih efektif. Misalnya, menggunakan AI untuk menemukan kontak yang relevan dalam organisasi pelanggan dan memahami preferensi mereka, seperti waktu terbaik untuk menghubungi mereka dan jenis perangkat serta saluran komunikasi yang mereka gunakan.
Memprediksi Perilaku Pelanggan
Memprediksi perilaku pelanggan adalah cara umum lainnya untuk menggunakan AI dalam CX. Hal ini dapat berguna untuk memahami langkah-langkah selanjutnya dalam hubungan pelanggan, yang mempersiapkan pelanggan untuk apa yang akan datang dan memungkinkan organisasi untuk memprediksi kecenderungan pelanggan untuk berinteraksi atau memperbarui. AI juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tindakan yang direkomendasikan kepada pelanggan, yang membantu mereka memahami cara terbaik untuk melanjutkan, seperti selama tahap adopsi atau perpanjangan produk atau layanan. Tujuannya adalah membantu mereka membuat kemajuan dengan produk atau layanan yang telah mereka investasikan dan mencapai nilai dengan lebih cepat.
Saat ini, dengan AI generatif yang sedang menjadi tren, sangat menarik untuk melihat kemungkinan penerapannya dalam CX. Ketika digunakan dengan benar, AI generatif menawarkan potensi luar biasa untuk memungkinkan para profesional CX dan organisasi mereka memberikan pengalaman yang lebih personal dan berkesan kepada pelanggan. Meskipun AI generatif masih dalam tahap awal, ia sudah digunakan untuk meningkatkan CX menggunakan machine learning (ML), deep learning, atau natural language processing (NLP) dalam lima cara utama, seperti yang dijelaskan di bawah ini.
Apakah perusahaan besar atau kecil, jika para pemimpinnya ingin memberikan CX pada tingkat tertentu, mereka biasanya perlu mengumpulkan, menyimpan, dan memanfaatkan data pelanggan. Wawasan yang dimiliki data ini memungkinkan tim CX untuk lebih memahami preferensi, perilaku, dan interaksi historis pelanggan dan mengambil tindakan yang diperlukan. Namun, sebagian besar (jika tidak semua) perusahaan tidak memiliki sumber daya untuk secara efektif menggunakan data mereka untuk menghasilkan interaksi yang berkualitas tinggi dan personalisasi. AI generatif mengubah semua itu, memungkinkan organisasi untuk mengotomatisasi cara mereka membuat dan memberikan rekomendasi, respons yang disesuaikan, dan bahkan saran proaktif berdasarkan wawasan data yang terus berlangsung. Hasilnya adalah pengalaman yang sangat personal, yang menunjukkan bahwa bisnis benar-benar peduli.
Permintaan Pelanggan Untuk Personalisasi
Seiring dengan permintaan pelanggan untuk personalisasi yang lebih besar dan kecepatan yang terus meningkat, hampir tidak mungkin bagi bisnis untuk berinteraksi dengan mereka di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan melalui saluran yang tepat tanpa kekuatan otomatisasi dan AI. AI generatif dapat mengotomatisasi proses pembuatan konten dinamis dan relevan yang sesuai dengan berbagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Aset konten mulai dari deskripsi produk dan kampanye email hingga posting media sosial dan lainnya juga dapat dihasilkan dengan dukungan AI generatif. Selain itu, aset-aset tersebut tidak harus terasa robotik hanya karena dikembangkan oleh AI. Sebagai bagian dari instruksi Anda, cukup minta alat AI Anda untuk menghasilkan konten yang ramah atau menarik. Ketika dilatih menggunakan model generatif, asisten virtual dan chatbot Anda akan menjadi lebih sadar konteks dan dapat berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang lebih mirip manusia. Ini, pada gilirannya, akan membuka manfaat CX seperti penyelesaian masalah yang lebih cepat untuk kasus dukungan dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Kita semua ingin tahu masa depan, dan dengan AI generatif, itu sekarang menjadi kenyataan secara real-time. Hal ini dapat digunakan untuk dengan cepat menganalisis data pelanggan historis untuk mengembangkan model prediktif yang dapat mengantisipasi preferensi dan perilaku pelanggan. Hal ini memungkinkan tim CX untuk secara proaktif mengatasi titik-titik kesulitan pelanggan, mengantisipasi permintaan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. Didukung oleh AI generatif, teknologi pengenalan suara dan ucapan sedang mengalami perkembangan dengan kemampuan untuk menghasilkan interaksi pelanggan yang lebih akurat dan autentik, termasuk dukungan pelanggan yang diaktifkan suara dan rekomendasi produk yang diaktifkan suara.
Saat para profesional CX semakin menerima AI generatif, pentingnya menggunakannya secara etis dan bertanggung jawab tidak boleh diabaikan. Transparansi, privasi, dan pengawasan manusia sangat penting dalam setiap langkah untuk menjaga kepercayaan berkelanjutan dengan pelanggan. Meskipun ada peringatan, para pemimpin CX memiliki alasan untuk bersemangat tentang cara AI generatif berpotensi merevolusi bidang kita.
