Daftar Isi
Mengoptimalkan Penggunaan AI di Pusat Kontak
Kecerdasan buatan (AI), terutama AI generatif, sedang mengganggu sebagian besar industri. Hal ini terutama berlaku dalam industri pusat kontak, di mana model bahasa besar memiliki potensi untuk merevolusi operasi, meningkatkan efisiensi, dan mengurangi volume kontak manusia secara dramatis. Ini adalah kesepakatan yang disepakati oleh beberapa pembicara kami di All Access: Pusat Kontak. Jika Anda melewatkan acara tersebut, inilah yang mereka katakan.
Cara Meningkatkan Pengalaman Karyawan
Diskusi panel pembuka, Bagaimana meningkatkan pengalaman karyawan untuk membantu retensi dan meningkatkan layanan di pusat kontak, melihat panelis kami setuju bahwa AI akan menjadi kunci dalam operasi masa depan. Nicole Cable, CXO di CareMax, berpendapat bahwa meskipun AI akan mengubah bentuk operasi pusat kontak, manusia tetap menjadi kunci segalanya. Orang tidak terikat dengan chatbot, mereka terikat dengan manusia. Rod Armstrong, VP operasi pusat kontak di ServeCo North America, menambahkan bahwa AI akan menjadi cara untuk melindungi bisnis Anda di masa depan, terutama ketika memikirkan tentang pengalaman omnichannel. Ingrid van Ruiswijk, manajer layanan pelanggan untuk DTC di New Balance, mengatakan dalam sesinya bahwa perusahaan ini mengambil pendekatan “otomatisasi apa yang bisa kita lakukan, personalisasi apa yang tidak bisa kita lakukan”. Raksasa pakaian olahraga ini mengharapkan penurunan volume kontak sebesar 35 persen dengan peluncuran otomatisasi dan chatbot yang dipimpin AI, terutama untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang lebih umum dan kurang kompleks seperti “di mana pesanan saya?”. Mengimplementasikan bot untuk tugas-tugas bernilai rendah seperti ini menghilangkan kekacauan dan kebisingan sehingga Anda dapat fokus pada percakapan berkualitas dengan agen, kata Ruiswijk. Agen kemudian bebas untuk fokus pada tugas-tugas bernilai lebih tinggi, seperti pengetahuan produk, yang sangat penting dalam industri pakaian olahraga dan pakaian, dan pada akhirnya penjualan silang dan penjualan naik. Selama panelnya, Armstrong juga mencatat bahwa AI akan memungkinkan agen untuk fokus pada permintaan yang lebih kompleks.
RingCentral fokus pada AI generatif di Pusat Kontak
Mitra kami di RingCentral fokus pada AI generatif di pusat kontak. Andy Watson, manajer pemasaran produk, juga menekankan bahwa chatbot yang didukung AI generatif dapat melengkapi tetapi tidak menggantikan agen. Ketika menjelajahi kasus penggunaan AI generatif di pusat kontak, Andy menjelaskan bahwa AI generatif dapat merangkum apa yang telah dilalui pelanggan dalam perjalanan mereka, menghilangkan kebutuhan bagi agen untuk menghabiskan waktu berharga membaca pesan antara pelanggan dan chatbot garis pertama. Tidak hanya memiliki manfaat penghematan biaya yang besar (waktu adalah uang, bukan?), tetapi ini juga mencegah pelanggan perlu menjelaskan kembali pertanyaan mereka, pada akhirnya mengurangi gesekan perjalanan dan mengurangi frustrasi potensial. Sesi Watson ditutup dengan saran praktis tentang memulai dengan AI generatif di pusat kontak. Proses empat langkahnya adalah: Dia menambahkan bahwa berguna untuk memikirkan AI generatif sebagai agen lain yang juga membutuhkan “pelatihan dan perbaikan yang konstan”. Dari sana, katanya, ini adalah “proses iteratif” yang bergantung pada data terkini.
Acara ini diselenggarakan pada 11 Juli 2023. Jika Anda ingin informasi lebih lanjut tentang topik yang dibahas dalam artikel ini, Anda dapat mengakses detailnya di sini.
