Daftar Isi
Mengoptimalkan Komunikasi dan Kolaborasi dengan Pelanggan dalam Otomatisasi CX
Tema utama dari All Access: CX Automation and Generative AI adalah bahwa komunikasi terbuka dan kolaborasi yang erat dengan pelanggan adalah kunci untuk memastikan keberhasilan inisiatif otomatisasi baru. Mengambil umpan balik pelanggan dan memiliki ruang untuk gagal, belajar, dan meningkatkan diri dijelaskan sebagai hal yang penting untuk inovasi yang sukses oleh para pembicara dan panelis ahli kami, yang membagikan pendekatan mereka terhadap otomatisasi dan inovasi. Acara ini dimulai dengan obrolan santai dengan Andr Beckers, direktur manajemen strategi dan perencanaan layanan pelanggan untuk Eropa di FedEx, yang menjelaskan bagaimana FedEx telah bekerja sama dengan pelanggan untuk mengembangkan otomatisasi CX yang melayani kebutuhan mereka. Ketika meningkatkan situs web dan kemampuan layanan mandiri, raksasa pengiriman ini meminta pelanggan untuk mengungkapkan harapan mereka dari situs web dan aplikasi FedEx dan menyarankan peluang untuk perbaikan. Setelah data ini dikumpulkan, tim perawatan pelanggan mulai menguji kelayakan dan efektivitas tindakan ini dengan menerapkan beberapa saran. Pelanggan kemudian didorong untuk bereksperimen dengan fitur baru dan secara intermittently diminta untuk memberikan umpan balik jujur. Mereka menemukan bahwa pelanggan yang lebih setia lebih cenderung memberikan umpan balik yang berguna dan teratur. Pendekatan ini menciptakan ruang yang aman yang memungkinkan tim FedEx untuk menjadi lincah. Beckers mengatakan dalam sesinya bahwa menerima umpan balik teratur dari pelanggan berarti bahwa “jika kami gagal, kami gagal dengan cepat dan dapat memperbaiki dengan cepat“. Pendekatan ini telah berhasil secara keseluruhan, membantu meningkatkan pengalaman pelanggan di FedEx. Beckers menjelaskan bahwa “semua orang senang” dengan pelanggan menerima layanan yang mereka butuhkan dan FedEx mengalami ROI pada waktu dan uang yang diinvestasikan dalam otomatisasi CX dan peningkatan baru.
Inovasi Baru
Inovasi Lab yang baru diluncurkan di United Airlines telah bekerja dengan tim di seluruh bisnis untuk menumbuhkan inovasi dalam operasi dan layanan termasuk inisiatif otomatisasi. Selama All Access: CX Automation and Generative AI, CX Network duduk bersama Jorie Sax, kepala Inovasi Lab di United Airlines, untuk membahas pendekatan timnya. Seperti Beckers, Sax menekankan pentingnya kelincahan dan kolaborasi yang erat. Meskipun pelanggan Inovasi Lab dijelaskan sebagai internal daripada eksternal, prinsip kolaborasi yang erat masih berlaku. Sax menjelaskan bahwa timnya telah menggunakan ruang aman yang disediakan oleh lab untuk “membuktikan konsep baru” dengan rekan-rekan di seluruh bisnis untuk “akhirnya mengembangkan dan menyesuaikan solusi yang fleksibel“. Jika konsep tidak berhasil pada percobaan pertama, tim memiliki waktu dan ruang untuk gagal, yang berarti mereka dapat “belajar darinya dan menyesuaikan dan berputar“, kata Sax. Meskipun Lab masih dalam tahap awal, ia telah mengalami kesuksesan melalui pilot kursi roda otonom di bandara, yang ditargetkan untuk meningkatkan aksesibilitas dan pengalaman mereka dengan kesulitan mobilitas.
Para Ahli yang berpartisipasi Dalam All Access
Para ahli yang berpartisipasi dalam All Access: CX Automation and Generative AI secara umum sepakat bahwa komunikasi terbuka harus diprioritaskan setiap kali berkolaborasi dengan pelanggan dan pengguna akhir, internal atau eksternal. Ketika ditanya bagaimana cara mendekati pelanggan untuk umpan balik, Andr Beckers dari FedEx menekankan bahwa ketika berinteraksi dengan pelanggan, tim CX harus menetapkan harapan yang jelas dari kedua belah pihak, menjelaskan manfaat memberikan umpan balik kepada pelanggan dan bagaimana perusahaan akan bertindak atas ini untuk meningkatkan layanan. Karthik Eashwaran, kepala perbaikan bisnis di Rolls Royce, mengulangi sentimen ini. Eashwaran dan timnya memanfaatkan kode rendah/tanpa kode untuk membangun alat penggantian biaya karyawan baru yang sangat sukses, mengurangi volume panggilan dan email tentang penggantian biaya sebesar 80 persen. Eashwaran mengatakan bahwa menerapkan ini secara bertahap dengan banyak komunikasi dan transparansi kritis dalam memastikan adopsi. Mendidik pengguna akhir tentang manfaat dari sistem baru adalah pusat strategi implementasi Eashwaran. Eashwaran menambahkan bahwa penting untuk mempertimbangkan pengalaman dan umpan balik pengguna akhir saat mengukur keberhasilan proyek untuk memastikan bahwa inisiatif otomatisasi melayani tujuan yang dimaksudkan. Untuk United Airlines Innovation Lab, komunikasi dan pendidikan yang kuat sangat penting saat meluncurkan pilot kursi roda otonom di bandara. Sax dan timnya tahu bahwa mereka harus memulai dengan mengungkapkan kemampuan objek otonom untuk memastikan bisnis dan pelanggan tahu persis apa produk itu dan bagaimana itu dapat meningkatkan aksesibilitas. Saran Sax untuk orang lain yang bekerja pada produk atau konsep inovatif dan baru, terutama dalam organisasi besar, adalah untuk “tetap ingin tahu dan jangan takut untuk melibatkan orang lain“.
