Daftar Isi
Tren Terbesar yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Tahun 2023
Digital adalah segalanya, loyalitas pelanggan berubah, dan tim pengalaman pelanggan menghadapi tekanan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Ini adalah inti dari laporan Global State of CX terbaru dari CX Network, yang disusun dengan temuan dari survei Global State kami yang dilakukan awal tahun ini. Di sini kita akan membahas tren-tren yang kami identifikasi sebagai memiliki dampak terbesar pada loyalitas pelanggan pada tahun 2023, beserta saran dari praktisi CX untuk memastikan mereka memberikan layanan yang luar biasa dan mempertahankan pelanggan meskipun kondisi yang menantang.
Ciri-ciri Pelanggan Setia
Pelanggan setia memiliki hubungan emosional dengan perusahaan atau merek, yang dapat terbentuk melalui pemberian layanan yang luar biasa, personalisasi produk atau layanan, atau dengan mengembangkan hubungan antara karyawan dan pelanggan. Pelanggan yang telah membentuk ikatan dengan perusahaan bahkan akan bersedia menolak harga yang lebih rendah untuk terus menggunakan layanan atau produknya. Andr Grandt, CX dan kepala transformasi digital untuk Arab Saudi dan Teluk di Roche, menjelaskan: “Selama masa inflasi tinggi, harga dapat disesuaikan sesuai kebutuhan perusahaan dan pelanggan akan tetap setia karena mereka memiliki hubungan emosional.”
Peralihan Transaksi
Menariknya, penelitian kami menemukan bahwa peralihan dari transaksi fisik ke digital tidak menghambat hubungan antara pelanggan dan merek, tetapi justru meningkatkan peluang untuk membentuk ikatan emosional. Iain Langridge, pemimpin produk dan CX untuk Amazon Games, mengatakan bahwa hal ini terjadi karena aksesibilitas digital. “Anda harus memikirkan produk dalam konteks tersebut – jika selalu ada, selalu aktif, selalu dapat diakses, apa artinya bagi pelanggan Anda?” catatnya. “Ketika pelanggan membeli produk Anda, mereka berada dalam hubungan dengan perusahaan Anda. Anda harus memenuhi hubungan itu dan online adalah cara yang bagus untuk melakukannya. Itu dapat dikelola dan itu adalah tempat di mana pelanggan Anda berada.”
Kecerdasan Buatan Merubah Cara bisnis beroperasi
Tidak diragukan lagi bahwa kecerdasan buatan (AI) sedang merevolusi cara bisnis beroperasi, dan dampaknya pada perilaku konsumen tidak boleh dianggap remeh. Devon Mychal, direktur senior pemasaran produk untuk Talkdesk, mengatakan bahwa organisasi yang menambahkan AI untuk memicu titik sentuhan tambahan dapat membangun hubungan emosional yang memupuk loyalitas. “Ini bukan tentang menjual sesuatu yang baru berdasarkan apa yang telah saya beli, tetapi menggunakan data untuk berinteraksi dengan pelanggan,” jelasnya. Misalnya, jika seorang pelanggan mencari perlengkapan, AI dapat membantu menawarkan produk yang relevan dan memberikan tips yang berguna. Mychal mengatakan: “Interaksi yang memberikan nilai tambah tetapi tidak langsung mengarah pada penjualan menunjukkan bahwa bisnis peduli. Mereka memikirkan pengalaman yang akan saya miliki dengan produk mereka, bukan hanya menjual lebih banyak produk.”
Teknologi AI dalam membantu menyerdahanakan Informasi
Selain itu, teknologi AI seperti ChatGPT dapat membantu menyederhanakan informasi yang diberikan oleh pusat kontak kepada pelanggan, memberikan respons cepat dan lugas dengan nada manusiawi. Pertanyaan pelanggan dapat lebih baik ditangani dalam layanan mandiri, sementara agen lebih akurat diberi informasi tentang cara mengatasi niat dan meningkatkan kepuasan selama layanan langsung. Survei kami menemukan bahwa 42 persen praktisi CX setuju bahwa pelanggan semakin sadar akan keberlanjutan, dengan 19 persen lainnya menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Selain itu, 25 persen responden survei mengatakan bahwa kesadaran pelanggan tentang kondisi kerja etis adalah salah satu dari tiga perilaku teratas yang mempengaruhi keputusan pembelian. Menerapkan nilai-nilai keberlanjutan dalam perusahaan juga dapat menjadi sumber hubungan emosional dengan pelanggan – dengan demikian meningkatkan loyalitas merek.
Laporan Global State of Customer Experience
Dalam laporan Global State of Customer Experience tahun lalu, penelitian kami menemukan bahwa 44 persen pelanggan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk kenyamanan. Angka ini turun menjadi 38 persen pada tahun 2023, mencerminkan tren yang lebih luas dari pengeluaran yang menurun. Dua dari tiga perilaku pelanggan teratas yang mempengaruhi perencanaan untuk tahun 2023 melibatkan pengeluaran, dengan 43 persen dari semua responden menyebut ketidakpastian ekonomi saat ini sebagai faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Di Amerika Utara dan Eropa khususnya, pengeluaran pelanggan yang berkurang adalah salah satu yang paling menjadi perhatian. Sebaliknya, di Timur Tengah dan Asia, pelanggan mengeluarkan lebih banyak, menjadi faktor peringkat teratas bagi responden kami dalam prioritas perencanaan mereka.
Meningkatkan Layanan Digital
Meningkatnya layanan digital telah menyebabkan peningkatan platform yang dapat dipilih oleh konsumen saat berinteraksi dengan merek. Selain itu, konsumen sekarang dapat berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk pesan teks, media sosial, email, dan lainnya. Hal ini menuntut perusahaan untuk mengadopsi pendekatan omnichannel untuk memastikan pengalaman terhubung tanpa memandang platform yang digunakan. Dalam hal saluran komunikasi yang paling berharga, Langridge mengatakan bahwa itu adalah pesan teks, karena dapat diotomatisasi dengan AI seperti ChatGPT. “Secara sederhana, tidak ada yang ingin menelepon siapa pun – bahkan teman mereka – meskipun ada beberapa situasi di mana telepon lebih baik untuk interaksi yang lebih kompleks atau lebih manusiawi,” katanya. “Tidak ada yang tidak dapat dilakukan dengan SMS dan hal penting tentang pesan teks adalah bahwa sebagai teknologi, itu sangat dapat diperluas.” Dengan rilis terbaru dari ChatGPT-4, serta Bard dari Google dan LlaMA dari Meta, komunikasi SMS otomatis dapat menjadi titik sentuhan pelanggan yang penting.
