Tren Omnichannel 2024: Masa Depan Ritel

Omnichannel Retailing: Tren Utama bagi Peritel dan Brand

Sekadar hadir di banyak saluran tidak lagi cukup bagi peritel. Fokusnya kini bergeser ke pengalaman belanja yang mulus dan terintegrasi di semua platform.

Omnichannel retailing menekankan bahwa saluran-saluran itu harus saling terhubung, sehingga perjalanan pelanggan terasa terpadu.

Dengan ekspektasi konsumen yang makin tinggi, brand perlu menghadirkan pengalaman yang konsisten, menarik, dan terhubung di mana pun audiensnya berinteraksi.

Memahami Omnichannel Retailing

Omnichannel retailing memanfaatkan saluran penjualan fisik dan digital untuk menciptakan pengalaman brand yang kohesif. Tujuannya agar pelanggan dapat berpindah antarsaluran dengan mudah, sehingga hubungan makin kuat dan pengalaman belanja makin baik.

Bedanya dengan multichannel: pada multichannel, saluran sering berjalan sendiri-sendiri. Pada omnichannel retailing, semua titik interaksi bekerja selaras.

Contohnya, pelanggan menemukan produk di media sosial, membelinya secara online, lalu mengambilnya di toko fisik, semuanya tanpa hambatan. Integrasi seperti ini memenuhi tuntutan konsumen, mendorong loyalitas, dan meningkatkan pendapatan.

Harvard Business Review menyebut, “Omnichannel adalah tentang menambah nilai, bukan mengurangi biaya.”

Manfaat Omnichannel Retailing bagi Bisnis

Pengalaman yang konsisten membuat pelanggan lebih nyaman dan lebih sering kembali. Mereka tidak perlu mengulang informasi saat berpindah dari aplikasi ke toko atau layanan pelanggan.

Data dari semua saluran juga bisa dilihat bersama. Tim pemasaran dapat memahami kebiasaan pelanggan secara utuh, bukan sepotong-sepotong, lalu menyusun pesan yang lebih tepat.

Selain itu, stok dan promosi lebih mudah dikelola karena semua saluran memakai informasi yang sama.

Tren Utama Omnichannel Retailing di Tahun 2024

1. Persiapan untuk Era Tanpa Cookie

Google berencana menghapus cookie pihak ketiga pada kuartal ketiga 2024, sehingga pemasar harus memanfaatkan data pihak pertama dengan lebih efektif.

Menurut Laporan Tren Customer Experience 2023 dari Acquia, 45% pemasar merasa siap menghadapi transisi ini, naik dari 35% pada tahun-tahun sebelumnya.

Agar bertahan, brand perlu menjaga konsistensi data di semua titik interaksi. Contohnya menyinkronkan keranjang belanja antarperangkat atau menyesuaikan iklan media sosial berdasarkan aktivitas di situs web.

Platform data pelanggan (CDP) menjadi penting: 30% pemasar menyebutnya teknologi paling berdampak untuk meningkatkan customer experience. Platform ini membantu brand memaksimalkan data yang dikumpulkan sehingga interaksi lebih personal dan bermakna.

2. Personalisasi dengan Tujuan

Personalisasi tetap menjadi landasan pemasaran yang efektif, tetapi kini melampaui penargetan demografis dasar. Brand berfokus membuat pesan yang tidak hanya personal, tetapi juga lebih manusiawi.

Misalnya, pelanggan diberi opsi untuk tidak menerima pemasaran pada momen sensitif seperti Hari Ibu atau Hari Valentine. Langkah kecil ini dapat membangun loyalitas jangka panjang.

Alat seperti AI dan sistem manajemen aset digital (DAM) memungkinkan brand menyampaikan konten sesuai preferensi individu. Dengan begitu, personalisasi tetap terasa tulus.

3. Meningkatnya Influencer yang Relatable

Media sosial dan pemasaran chatbot bukan hal baru, tetapi permintaan akan influencer yang relatable dan beragam terus naik. Konsumen ingin melihat orang yang mencerminkan pengalaman, nilai, dan identitas mereka sendiri.

Keberagaman itu mencakup etnis, gender, tipe tubuh, dan mobilitas, serta fokus pada keberlanjutan dan nilai bersama.

Bermitra dengan influencer yang cocok dengan segmen tertentu membangun kepercayaan dan koneksi yang lebih dalam. Konten buatan pengguna (UGC) juga menjadi cara hemat biaya untuk menampilkan produk secara autentik, dan menguntungkan brand maupun influencer.

Langkah Memulai Omnichannel Retailing

Brand tidak perlu menyambungkan semuanya sekaligus. Beberapa langkah awal yang realistis:

• Petakan perjalanan pelanggan dari menemukan produk sampai layanan purnajual.
• Satukan data pelanggan di satu tempat, misalnya lewat CDP atau sistem yang sudah ada.
• Samakan harga, stok, dan promosi di semua saluran.
• Mulai dari satu alur terintegrasi, seperti beli online lalu ambil di toko, lalu ukur hasilnya.
• Latih tim agar semua saluran memberi jawaban yang konsisten.

Bertahap seperti ini mengurangi risiko dan memudahkan pembelajaran dari tiap langkah.

Pertanyaan Umum tentang Omnichannel Retailing

Apa bedanya omnichannel dengan multichannel?

Multichannel memakai banyak saluran yang berjalan terpisah. Omnichannel menghubungkan semua saluran agar pengalaman pelanggan terpadu.

Apakah omnichannel hanya untuk brand besar?

Tidak. Brand kecil bisa mulai dari alur sederhana, misalnya menyatukan stok online dan toko, lalu menambah saluran secara bertahap.

Apa yang harus disiapkan lebih dulu?

Data pelanggan yang rapi dan terpusat. Tanpa itu, pengalaman antarsaluran sulit dibuat konsisten.

Kesimpulan: Omnichannel Retailing Berpusat pada Pelanggan

Seiring tren ritel berkembang, prinsip pemasaran omnichannel makin penting. Dengan tetap gesit dan merangkul teknologi baru seperti DXP yang dapat disesuaikan, brand bisa beradaptasi dengan ekspektasi konsumen yang berubah.

Pada akhirnya, omnichannel retailing adalah soal menciptakan pengalaman positif yang berkesan, sehingga pelanggan terlibat, membeli, dan merekomendasikan brand.

Brand yang berhasil adalah yang memprioritaskan koneksi, konsistensi, dan inovasi yang berpusat pada pelanggan.