Daftar Isi
Customer Experience yang Terpadu
Brand-brand di wilayah Asia-Pasifik (APAC) terkenal karena mengadopsi inovasi dan teknologi terkini. Salah satu aspek yang paling jelas adalah customer experience. Banyak brand di APAC memiliki pemahaman yang baik tentang customer experience dan terus berusaha mengintegrasikan perkembangan baru ke dalam penawaran branda. Berikut adalah lima tren utama yang diadopsi oleh brand-brand APAC untuk tahun 2024.
Pengalaman Omnichannel
Brand-brand di APAC berusaha untuk menciptakan customer experience yang terpadu melalui integrasi yang mulus di berbagai titik kontak. Telekom Malaysia (TM) adalah salah satu contoh perusahaan yang berhasil menerapkan strategi omnichannel. Brand ini fokus pada optimalisasi sumber daya, memperkuat proses, dan mengelola customer experience melalui analitik. Untuk menjaga strategi omnichannel tetap berjalan dengan baik, TM mendorong umpan balik pelanggan dan mengambil tindakan yang sesuai.
Konvergensi Fisik dan Digital
Brand-brand di APAC mencari cara inovatif untuk menciptakan interaksi yang mendalam dan berkesan bagi pelanggan dengan menggabungkan dunia fisik dan digital. Di sektor perbankan, banyak brand sedang menjalankan strategi CX phygital sebagai respons terhadap pergeseran preferensi konsumen. Meskipun tren digitalisasi terus berlanjut, interaksi tatap muka tetap penting dalam menangani transaksi yang lebih rumit. Bank-bank di APAC berusaha menemukan keseimbangan yang tepat antara dunia fisik dan digital.
Generative AI
Generative AI semakin populer di berbagai bidang bisnis. Accenture adalah salah satu perusahaan yang memanfaatkan kekuatan generative AI. Unit Filipina dari perusahaan ini menggunakan asisten AI generatif sebagai penasihat untuk agen pelanggan. Dengan teknologi ini, produktivitas meningkat secara signifikan.
Humanisasi Teknologi
Humanisasi teknologi menjadi tema utama di APAC. Penting untuk menyisipkan pengalaman digital dengan sentuhan manusia yang tepat, terutama di dunia pasca-pandemi. Pelanggan di berbagai negara di APAC menginginkan pengalaman personal dan interaksi brand yang otentik. Pelanggan semakin menghargai pengalaman yang dihumanisasi.
Transformasi Digital
Brand-brand di APAC berkomitmen untuk terus maju dalam transformasi digital. Branda menggunakan teknologi seperti robotic process automation (RPA), AI, dan machine learning untuk meningkatkan customer experience secara real-time. Alat-alat CX dan layanan digital juga memungkinkan keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi. Transformasi digital ini memungkinkan brand-brand untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui interaksi yang lebih sering.
Pada tahun 2024 dan seterusnya, diharapkan brand-brand APAC akan terus mengadopsi tren-tren ini untuk meningkatkan customer experience dan tetap responsif terhadap perkembangan teknologi.
