5 Tren Strategi CX di APAC

5 Tren Strategi CX yang Dijalankan oleh Merek-Merek di Asia Pasifik (APAC) untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Strategi pengalaman pelanggan (Customer Experience atau CX) yang diterapkan oleh merek-merek di kawasan Asia Pasifik (APAC) sedang mengalami perkembangan pesat. Menurut laporan terbaru dari CX Network, 59% bisnis di APAC meningkatkan investasi mereka dalam manajemen pengalaman pelanggan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin berkembang. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi lima tren CX yang sedang diterapkan di wilayah APAC.

1. Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Salah satu tren utama adalah personalisasi pengalaman pelanggan. Sebanyak 74% konsumen merasa frustrasi ketika konten situs web tidak dipersonalisasi. Dengan personalisasi, perusahaan dapat menargetkan pelanggan tertentu dengan pesan dan produk yang disesuaikan dengan preferensi, prioritas, dan nilai konsumen. Hal ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan pelanggan tetapi juga membangun loyalitas mereka. Bisnis juga dapat memanfaatkan data pelanggan yang ada untuk menciptakan hubungan emosional yang lebih kuat. Sebagai contoh, perusahaan kartu kredit dan Bajaj Allianz General Insurance menggunakan taktik promosi untuk memperoleh pengikut yang setia.

2. Pengelompokan Pelanggan Berdasarkan Data

Banyak perusahaan asuransi di Asia mengelompokkan pelanggan mereka berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi, dan profil pengeluaran. Hal ini membantu perusahaan dalam menciptakan layanan yang lebih relevan dan sesuai dengan kebutuhan spesifik masing-masing kelompok.

3. Penggunaan Data dalam Pengelolaan Pengalaman Pelanggan

David Wray, Direktur Keuangan Huawei, dalam laporan CX Networks, merekomendasikan agar perusahaan menyimpan seluruh data pelanggan di sebuah repository seperti lingkungan awan (cloud) atau data lake. Pengelolaan data yang baik memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih personal dan efektif.

4. Chatbot dan Teknologi Berbasis AI

Penggunaan chatbot dalam pengalaman pelanggan semakin diminati, dengan 73% konsumen di APAC mengharapkan chatbot memberikan layanan sebaik asisten manusia. Beberapa merek, seperti Westpac, Accor Plus, dan Regal Hotels, telah mengadopsi teknologi chatbot dan AI-assisted untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Teknologi ini memungkinkan layanan yang lebih cepat, efisien, dan responsif.

5. Metaverse sebagai Lahan Baru Strategi CX

Tren terbaru yang berkembang di APAC adalah penggunaan metaverse, yaitu dunia virtual yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Metaverse menawarkan peluang baru bagi perusahaan di APAC untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih imersif dan inovatif, serta membuka peluang bisnis yang lebih luas. Dengan berbagai tren ini, bisnis di Asia Pasifik semakin memfokuskan upaya mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan relevan, memperkuat keterlibatan, dan membangun loyalitas pelanggan dalam menghadapi pasar yang semakin kompetitif.