Daftar Isi
AI Akan Meningkatkan Bisnis dan Memberdayakan Agen Pelanggan di Contact Center
Dalam Global State of CX 2023 dari CX Network, para ahli dan profesional CX membahas keadaan saat ini dan masa depan CX, berbagi tren, dan memberikan prediksi untuk jalurnya. Tidak mengherankan bahwa kecerdasan buatan (AI) muncul sebagai tren utama dalam CX dan dampak teknologi yang didukung AI pada pusat kontak menjadi perhatian utama bagi banyak analis dan responden survei kami. Di sini, kami akan melihat tiga temuan kunci dari penelitian CX Network mengenai AI di pusat kontak, termasuk bagaimana AI akan meningkatkan bisnis dan memberdayakan agen pelanggan.
Dampak Utama Teknologi AI Percakan
Kita telah mendengar banyak dalam beberapa bulan terakhir tentang bagaimana ChatGPT dan teknologi AI terkait akan mengubah cara CX disampaikan selamanya. Dampak utama teknologi AI percakapan pada operasi pusat kontak berkaitan dengan kemampuan canggih untuk menangani masalah dan pertanyaan pelanggan yang ditawarkan oleh teknologi tersebut. Penelitian Global State of CX 2023 mengungkapkan bahwa dua dari 10 tren teratas yang akan berdampak pada CX tahun ini berkaitan dengan AI, khususnya AI percakapan dan teknologi AI lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa AI percakapan menjadi perhatian utama bagi para profesional CX dan, menurut anggota dewan penasihat CX Network, Iain Langridge, yang juga sebagai CX lead di Amazon Games, ini dengan alasan yang baik karena model bahasa besar (LLM) menunjukkan banyak janji. “LLM adalah peluang besar untuk meningkatkan dan mengurangi biaya dari apa yang secara tradisional kita habiskan banyak waktu dalam CX,” kata Langridge. Devon Mychal, direktur senior pemasaran produk untuk Talkdesk, memperluas hal ini, mencatat: “Saya tidak bisa meremehkan pentingnya LLM. GPT adalah yang paling menonjol saat ini, tetapi kita akan melihat banyak LLM canggih muncul dalam beberapa tahun mendatang, dengan peningkatan signifikan pada seberapa baik mereka dapat menjalankan fungsi inti mereka.” Mychal menjelaskan bahwa meskipun LLM yang didukung AI sudah menjadi kesuksesan besar untuk CX di pusat kontak, kemampuan mereka hanya akan meningkat dalam beberapa tahun mendatang.
Cara lain AI untuk Mengubah Contact Center
Cara lain yang dijanjikan oleh AI untuk mengubah pusat kontak adalah melalui kemampuannya untuk mengumpulkan dan menganalisis data, yang jauh melampaui kapasitas manusia. Dengan AI dan LLM yang diterapkan untuk memberikan respons otomatis untuk pertanyaan pelanggan sederhana, mereka juga menjadi sumber data yang kontinu saat mereka mengumpulkan statistik dan metrik berdasarkan percakapan mereka, seringkali menyerahkannya kepada agen dalam kasus transfer. Mychal menjelaskan bahwa pusat kontak memiliki kekayaan data bernilai tinggi yang saat ini belum dimanfaatkan sepenuhnya. “Pusat kontak adalah salah satu sumber intelijen bisnis terbaik yang tersedia untuk organisasi, tetapi saat ini masih banyak yang belum dimanfaatkan,” kata Mychal. Kemampuan yang ditawarkan oleh data yang kaya dan akurat seperti itu menjanjikan untuk mengubah peran agen pusat kontak secara permanen, tetapi tidak akan membuat mereka tidak berguna. Sebenarnya, sebaliknya, teknologi seperti itu menjanjikan untuk memberdayakan agen pusat kontak.
Data yang dikumpulkan oleh LLM
Data yang dikumpulkan oleh LLM dan alat yang didukung AI tidak hanya memberi informasi kepada bisnis tentang perilaku dan preferensi pelanggan, tetapi juga memberdayakan agen pusat kontak dengan memberikan sebanyak mungkin informasi mengenai pertanyaan pelanggan. Hal ini tidak hanya memungkinkan agen untuk melayani pelanggan dengan lebih baik, tetapi juga membantu meningkatkan pengalaman karyawan karena agen merasa diberdayakan untuk melakukan pekerjaannya, bukan merasa frustrasi atau tidak berdaya seperti yang sering terjadi. Mychal menjelaskan: “Banyak kelelahan agen disebabkan oleh bekerja dalam pekerjaan yang sulit dan intensif untuk memberikan layanan yang baik bahkan ketika pelanggan marah. Sebagian dari peran ini menimbulkan stres karena alat yang tersedia tidak selalu membuatnya lebih mudah untuk melakukan pekerjaan. Alat seperti asisten agen AI dapat memberikan dukungan real-time untuk melayani pelanggan dengan lebih efektif dan mengakses informasi yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang baik, sambil mengotomatisasi beberapa bagian pekerjaan yang paling membosankan atau berulang. ” Ketika agen merasa didukung, mereka juga akan menjadi lebih produktif karena mereka menyadari bahwa mereka telah diberikan alat yang mereka butuhkan untuk menjaga pelanggan senang. Tidak hanya ini akan memiliki dampak positif pada retensi karyawan, yang dapat menjadi masalah yang signifikan di pusat kontak, ini juga akan memungkinkan bisnis untuk menarik bakat terbaik, mungkin dari pusat kontak yang belum mengambil langkah untuk memberdayakan agen mereka.
Penutup
Meskipun banyak yang mengatakan bahwa mereka mengharapkan AI akan menggantikan pekerja manusia, mereka di CX percaya bahwa data dan wawasan yang dapat ditambang oleh AI sebenarnya akan meningkatkan status pemimpin CX. Mychal mengatakan: “Wawasan berharga yang dapat membuka kunci data seperti itu akan memungkinkan pemimpin CX menjadi penasihat terpercaya bagi pengambil keputusan penting lainnya di perusahaan. Paling tidak, mereka diharapkan untuk mengimplementasikan teknologi ini dengan cara yang membuatnya tersedia secara luas untuk bisnis, sehingga pemimpin lain dapat melakukan self-service dan menganalisis.” Meskipun saat ini hanya perusahaan yang lebih maju yang memimpin dengan praktik data ini, Mychal percaya bahwa ketersediaan wawasan CX untuk pemimpin CX akan segera menjadi norma.
