Daftar Isi
Laporan Chatbot 2019: Tren dan Analisis Global
Setahun yang lalu, kami memperkenalkan Laporan Chatbot 2018: Tren dan Analisis Global, yang berhasil menarik lebih dari 44.000 tampilan unik, menunjukkan minat yang besar terhadap topik ini. Kini, kami dengan bangga mempersembahkan Laporan Chatbot 2019 yang telah diperbarui: Tren dan Analisis Global di platform Chatbots Magazine. Apakah prediksi sebelumnya menjadi kenyataan, dan apakah optimisme terhadap masa depan industri chatbot masih ada?
Menurut eMarketer, pada akhir 2019, lebih dari seperempat populasi global diperkirakan akan menggunakan message app instan. Business Insider memprediksi bahwa pada 2020, 80% bisnis akan mengintegrasikan chatbot. Lauren Foye memperkirakan bahwa pada 2022, bank dapat mengotomatisasi hingga 90% interaksi pelanggan dengan AI. Survei Spiceworks menemukan bahwa 40% perusahaan besar dengan lebih dari 500 karyawan berencana untuk menerapkan asisten cerdas atau chatbot berbasis AI pada perangkat seluler perusahaan pada 2019. Relay melaporkan bahwa 65,1% perusahaan yang menggunakan teknologi chatbot berada di perangkat lunak web, dan 58% berfokus pada B2B. Drift mencatat bahwa 27% orang dewasa di AS bersedia membeli barang dasar melalui chatbot, dan 13% telah membeli barang mahal dengan cara ini. Adobe menyatakan bahwa 28% perusahaan terkemuka menggunakan AI untuk pemasaran, dengan 31% berencana mengadopsinya dalam tahun berikutnya. Opus Research memprediksi investasi $4,5 miliar dalam chatbot pada 2021.
Penggunaan Chatbot oleh Konsumen dan Tantangan yang Dihadapi
Konsumen semakin menggunakan chatbot, termasuk asisten suara, sebagai saluran belanja utama branda. Edison melaporkan bahwa 16% orang Amerika memiliki speaker pintar seperti Amazon Alexa atau Google Home. Convince and Convert menemukan bahwa 15% konsumen AS merasa tidak ada yang bisa menghalangi branda menggunakan chatbot. Namun, seberapa puas pengguna dengan pengalaman chatbot di dunia nyata? Dalam ekonomi yang didorong oleh kepuasan instan, konsumen mengharapkan pemenuhan kebutuhan branda secara langsung, seperti yang dicontohkan oleh perusahaan seperti Amazon, Google, Netflix, Lyft, dan Tinder. Survei usabilla.com mengungkapkan bahwa 46% pengguna internet AS lebih memilih dukungan online langsung daripada chatbot, meskipun chatbot menghemat waktu. Survei UJET menunjukkan bahwa 58% responden menemukan chatbot kurang efektif dari yang diharapkan. Dalam ritel, banyak konsumen lebih suka mandiri dalam pengambilan keputusan tanpa memerlukan chatbot atau manajer customer service.
Perkembangan dan Masa Depan Chatbot
Pada 2018, pengguna chatbot menghadapi tantangan: RichRelevance menemukan bahwa respons chatbot berbasis AI lebih “menyeramkan” daripada “keren” (40,7% vs. 27,0%). Bahkan pada 2019, teknologi chatbot tidak sempurna. Perusahaan melihat ruang untuk perbaikan. Spiceworks melaporkan bahwa 59% responden mengatakan chatbot sering salah memahami nuansa komunikasi manusia, 30% melaporkan eksekusi perintah yang tidak akurat, dan 29% kesulitan dengan pemahaman aksen. Selain itu, 23% organisasi menemukan bahwa asisten pintar tidak dapat membedakan suara “pemilik”, menimbulkan masalah di lingkungan yang sibuk. Masalah lain termasuk 50% bisnis tidak menerapkan chatbot karena kurangnya kasus penggunaan, 29% menyebutkan masalah keamanan dan privasi, dan 25% terhalang oleh biaya tinggi. Lebih lanjut, 19% organisasi khawatir bahwa chatbot dapat mengalihkan perhatian karyawan dan mengurangi produktivitas. Data ini menunjukkan bahwa konsumen dan bisnis memerlukan lebih banyak waktu untuk beradaptasi dengan model customer service ini.
