Daftar Isi
Pentingnya Artificial Intelligence (AI) dalam Pertumbuhan Customer Experience di APAC
Pentingnya Artificial Intelligence (AI) dalam inovasi dan pertumbuhan customer experience (CX) di wilayah Asia-Pasifik (APAC) dan di luar wilayah tersebut tidak dapat diabaikan. Fakta ini menunjukkan bahwa membuka potensi AI menjadi hal yang sangat penting bagi brand-brand untuk tetap berada di puncak kemampuan CX branda. Berikut adalah lima statistik yang meyakinkan dari APAC yang menyoroti dampak yang mendalam dari AI terhadap CX di wilayah tersebut, serta menekankan peran pentingnya dalam membentuk masa depan keterlibatan pelanggan.
Pengeluaran AI di APAC Meningkat Pesat
1. Pengeluaran untuk AI oleh organisasi di seluruh APAC diperkirakan akan meningkat menjadi US$78,4 miliar pada tahun 2027. Panduan Pengeluaran Artificial Intelligence Sedunia terbaru dari International Data Corp (IDC) memprediksi tingkat pertumbuhan tahunan gabungan pengeluaran AI di APAC akan mencapai 25,5 persen untuk periode 2022-2027, dengan fokus utama pada customer experience. China menjadi yang terdepan dalam hal ini, dengan pengeluaran AI diperkirakan mencapai hampir US$38,4 miliar pada tahun 2027, mewakili tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 24,8 persen. Jepang juga menginvestasikan secara besar-besaran dalam AI untuk merevolusi customer experience. Pengeluaran AI di Jepang diperkirakan mencapai US$12 miliar pada tahun 2027, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 25 persen.
Inovasi AI di Jepang dan Dampaknya pada Customer Experience
2. Investasi Jepang dalam AI mendorong inovasi di sektor-sektor seperti jasa profesional, perbankan, dan ritel, dengan fokus pada rekomendasi personal, deteksi penipuan, dan strategi keterlibatan dinamis. Algoritma yang didorong oleh AI membuat transaksi lebih aman untuk membantu meningkatkan kepercayaan, serta memprediksi preferensi pelanggan dan menyederhanakan pilihan konsumen.
Chatbot AI dan Tren Keterlibatan Pelanggan di APAC
3. Penelitian Terbaru tentang Tren CX dari Zendesk mengungkapkan sejumlah statistik penting mengenai penggunaan chatbot AI untuk keterlibatan pelanggan di wilayah Asia-Pasifik, dengan chatbot menjadi sorotan utama. Menurut Zendesk, 70 persen pemimpin CX di APAC percaya bahwa chatbot AI telah berkembang menjadi agen digital yang mampu membentuk hubungan emosional yang lebih kuat dengan pelanggan melalui respons yang akurat dan membantu. Namun, penelitian Zendesk juga menunjukkan bahwa hingga 78 persen konsumen di APAC mengharapkan chatbot mampu menyamai tingkat keahlian agen manusia yang sangat terampil, dengan kemampuan untuk memberikan respons segera dan dapat diandalkan.
Peran AI dalam Masa Depan Keterlibatan Pelanggan di APAC
4. Maureen Chong, wakil presiden regional untuk Asia di Zendesk, menegaskan bahwa bisnis-bisnis di APAC perlu tetap berada di depan kurva AI saat tantangan ekonomi terus berlanjut di wilayah ini. “Kami sudah melihat bahwa konsumen di wilayah ini siap untuk perubahan [dan] 71 persen percaya bahwa AI generatif akan sepenuhnya mengubah cara branda berinteraksi dengan perusahaan dalam dua tahun mendatang,” katanya. Chong menambahkan bahwa bisnis-bisnis perlu merangkul teknologi transformasional seperti AI generatif sebagai katalisator untuk strategi CX yang tangguh dan berorientasi ke depan, serta berkomitmen untuk memastikan penggunaannya secara etis.
5. Menurut Adrian McDermott, kepala teknologi di Zendesk, perusahaan-perusahaan yang berhasil akan beralih ke “strategi CX yang jauh lebih cerdas” dengan menggunakan teknologi AI seperti chatbot untuk mengelola volume, menurunkan biaya, meningkatkan kualitas, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan. “Kita berada di ambang titik balik paling signifikan yang pernah kita lihat dalam CX dengan kemajuan terbaru dalam AI,” ujar McDermott dengan antusias. “Bisnis-bisnis perlu mempertimbangkan ulang struktur dari segala hal, mulai dari tumpukan teknologi branda hingga tim branda dan cara branda memberikan dukungan.”
Dalam rangka meningkatkan keterlibatan pelanggan, banyak perusahaan di wilayah Asia-Pasifik telah menerapkan AI, terutama dalam contact center, analisis data pelanggan, customer service pra-penjualan, layanan pasca-penjualan, dan platform data pelanggan. Namun, masih ada potensi yang belum terisi, karena 56 persen organisasi di APAC belum menerapkan AI untuk keterlibatan pelanggan.
Dengan adopsi AI yang semakin meningkat, terutama dalam contact center, perlu diperhatikan juga implikasi bagi tenaga kerja. Laporan penelitian CX Network tentang Manajemen Tenaga Kerja untuk Contact Center pada tahun 2024 menunjukkan bahwa AI menjadi pertimbangan utama bagi agen contact center. Kualitas alat dan teknologi yang tersedia untuk digunakan menjadi salah satu kekhawatiran utama, sementara ancaman AI terhadap keamanan pekerjaan juga menjadi perhatian.
Dalam kesimpulannya, AI memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan di wilayah Asia-Pasifik. Dengan adopsi yang semakin meningkat, perusahaan-perusahaan di APAC perlu terus berinovasi dan memanfaatkan teknologi AI secara cerdas untuk mencapai strategi CX yang tangguh dan berorientasi ke depan.
