Daftar Isi
Pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dalam Customer Experience (CX)
Pemanfaatan artificial intelligence (AI) dalam customer experience (CX) telah menjadi topik yang sering dibahas dalam beberapa minggu terakhir. Namun, para praktisi CX harus selalu berada di garis depan dalam memahami kemampuan dan kebutuhan yang diperlukan oleh organisasi branda. Dalam wawancara dengan CX Network, EJ Cay, wakil presiden Genesys UK dan Irlandia, membahas prospek perkembangan Artificial Intelligence dalam CX yang akan mengubah customer experience dan karyawan, manfaat dan kekurangan dari GPT kustom, dan mengapa kepala petugas AI hanyalah salah satu pemangku kepentingan yang perlu didukung oleh praktisi CX.
Peluang dan Tantangan dalam Menggunakan Agen Virtual
Semakin banyak pelanggan yang beralih ke agen virtual saat berinteraksi dengan bisnis. Bahkan, diprediksi bahwa pada tahun 2025, 37 persen pelanggan akan menggunakan asisten digital untuk berkomunikasi dengan customer service. Bagi bisnis, ini merupakan peluang untuk mengurangi beban kerja staf dengan mengotomatisasi tahap awal keterlibatan pelanggan, sambil membantu mengelola masalah sumber daya. Pada saat yang sama, agen virtual juga mendukung peningkatan tingkat customer service secara keseluruhan. Branda dapat memberikan informasi, menyelesaikan masalah sederhana, dan menghubungkan pelanggan dengan agen manusia yang paling mampu menangani kebutuhan branda. Hal ini menciptakan pengalaman yang konsisten, mulus, dan personal.
Meskipun ada manfaat dari teknologi ini, untuk mewujudkan dampak dan potensi sebenarnya, ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan oleh para pemimpin bisnis untuk memastikan investasi ini memberikan nilai yang tepat. Seiring dengan kemajuan teknologi, kekhawatiran tentang risiko potensialnya juga semakin meningkat. Krisis kepercayaan sedang terjadi karena ancaman terhadap pekerjaan karyawan dan kekhawatiran bisnis tentang penyalahgunaan kemampuan kompleks AI generatif, yang dapat mengancam kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, organisasi harus seimbang dalam memaksimalkan potensi penuh AI generatif, sambil melakukannya dengan bertanggung jawab dan aman.
Manfaat dan Risiko GPT Kustom dalam CX
Solusi berbasis Artificial Intelligence menawarkan cara yang kuat bagi organisasi untuk mempersonalisasi pengalaman, dengan GPT kustom yang berarti dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis tertentu sehingga menghasilkan hasil yang bermakna dan sesuai untuk pelanggan. Lebih dari itu, branda memiliki potensi untuk mengotomatisasi proses bagi karyawan, sehingga branda terbebas dari tugas-tugas yang repetitif, seperti penginputan data dan pembuatan laporan, dan dapat fokus pada pekerjaan bernilai tinggi yang menghasilkan pengalaman yang lebih baik baik untuk karyawan maupun pelanggan.
Namun, meskipun ada manfaat ini, ketersediaan luas GPT kustom tidak tanpa risiko. Dengan teknologi ini ada di tangan hampir siapa saja, ada kekhawatiran keamanan juga karena pelaku jahat dapat menggunakannya dengan cara yang mengancam pengalaman, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan. Misalnya, praktik umum sekarang bagi banyak bisnis adalah penggunaan verifikasi identitas untuk memastikan branda mencegah berbagi informasi rahasia dengan orang yang salah. Langkah-langkah seperti ini sangat penting untuk membantu pelanggan merasa aman ketika menggunakan layanan bisnis – elemen yang kritis sekarang karena customer experience semakin digital. Dengan munculnya deepfake, didukung oleh ketersediaan GPT kustom, pelaku jahat dapat mengabaikan keamanan dan berpotensi menyamar sebagai pelanggan. Jadi, meskipun dengan GPT kustom, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih baik pada pelanggan dan karyawan, branda perlu bertindak dengan hati-hati dan mempertimbangkan risiko potensial. Untungnya, solusi AI juga tersedia untuk mengidentifikasi dan melawan deepfake.
Peran Kepala Petugas AI dan Kepala Petugas Pengalaman dalam CX
Dengan penggunaan AI meningkat, kebutuhan akan CAIO semakin mendesak untuk memandu perusahaan dalam memanfaatkan teknologi. Bekerja di bawah CEO atau CTO, CAIO bertanggung jawab untuk memastikan data terhubung di seluruh departemen dan model Artificial Intelligence menggunakan basis pengetahuan yang sama di seluruh organisasi sehingga sistem bekerja bersama secara harmonis, menghasilkan efisiensi yang lebih baik dan sumber daya yang lebih dioptimalkan.
Susunan C-suite juga akan terpengaruh karena semakin banyak perusahaan menyadari bahwa customer experience dan karyawan bukanlah fungsi “back office” atau “pusat biaya” tetapi merupakan faktor penting dalam menggerakkan pendapatan perusahaan. Tidak diragukan lagi bahwa pelanggan atau karyawan hanya membutuhkan SATU pengalaman buruk untuk mulai mencari alternatif. Ini berarti kepala petugas pengalaman (CXO) sangat penting dalam era di mana pengalaman buruk mengancam loyalitas brand bagi pelanggan dan karyawan.
CXO akan menjadi tangan kanan CEO, fokus pada menjembatani kesenjangan antara setiap departemen yang berperan dalam customer experience dan karyawan. Misalnya, kepala teknologi dan kepala SDM mungkin secara kolektif berkonsultasi dengan CXO untuk mempengaruhi sistem dan teknologi mana yang paling penting untuk pengalaman karyawan yang positif dari saat branda menjadi kandidat hingga ditempatkan dalam posisi, hingga setelah branda meninggalkan perusahaan. Dengan menciptakan posisi yang memiliki visibilitas terhadap persimpangan kebahagiaan pelanggan dan karyawan, perusahaan dapat memastikan bahwa branda tetap relevan dan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif ini.
