Aplikasi Generative AI dalam Pengalaman Pelanggan
Generative AI adalah salah satu perkembangan teknologi terkini yang memiliki pengaruh besar dalam cara bisnis beroperasi. Dalam panduan ini, Anda akan menemukan berbagai aplikasi generative AI dalam pengalaman pelanggan, serta bagaimana mengimplementasikannya dengan contoh penggunaan di dunia nyata. Generative AI merujuk pada kelas sistem kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk menghasilkan konten seperti teks, gambar, dan audio dalam format yang menyerupai apa yang dihasilkan oleh manusia. Sistem ini dilatih dengan menggunakan dataset besar dan informasi yang diambil dari internet, dan menggunakan teknik pembelajaran mesin (ML) untuk menghasilkan data baru. Dengan mempelajari pola dan struktur data pelatihan, sistem ini mampu menghasilkan konten baru setiap kali dipicu. Salah satu contoh generative AI yang terkenal adalah ChatGPT dari OpenAI, tetapi ada juga sistem AI generative lainnya seperti Bard dari Google, Bing AI dari Microsoft, dan Sparrow dari DeepMind. Sistem-sistem ini mampu menganalisis dan merespons permintaan pengguna dengan bahasa yang mirip dengan bahasa manusia. Selain itu, generative AI juga dapat menganalisis gambar. Sebagai contoh, aplikasi mobile Be My Eyes menggunakan Virtual Volunteer, asisten visual digital yang didukung oleh GPT-4. Pengguna dapat mengunggah gambar ke dalam alat ini, yang kemudian akan mengevaluasinya dan memberikan jawaban terkait, misalnya menggambarkan warna suatu objek atau isi dalam lemari es. Selain itu, generative AI juga dapat digunakan untuk menciptakan konten berdasarkan data perilaku dan preferensi pelanggan. Algoritma AI akan menganalisis data dan menggunakan informasi ini untuk menemukan item yang menarik bagi pelanggan, memberikan rekomendasi di berbagai titik kontak seperti halaman utama, hasil pencarian, dan email personalisasi. Dalam survei yang dilakukan oleh Dialpad, 79 persen profesional penjualan dan layanan pelanggan yang menggunakan alat AI di tempat kerja melaporkan adanya dampak positif pada kinerja mereka. Selain itu, 84 persen menganggap alat AI sangat penting untuk mendukung pertumbuhan perusahaan mereka. Ada tiga cara praktis di mana generative AI telah memberikan manfaat dalam pengalaman pelanggan: Pertama, generative AI memungkinkan otomatisasi dalam pembuatan rekomendasi, respons yang disesuaikan, dan saran proaktif berdasarkan wawasan data yang terus-menerus. Hal ini menghasilkan pengalaman yang sangat personal yang menunjukkan bahwa bisnis benar-benar peduli terhadap pelanggan. Kedua, generative AI memungkinkan chatbot dan asisten virtual yang didukung oleh AI untuk merespons pertanyaan sederhana secara real-time dan lebih cepat daripada agen manusia. Hal ini membantu mengurangi waktu tunggu dan membebaskan agen untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Ketiga, generative AI dapat membantu dalam pembuatan konten yang informatif dan berkualitas. Meskipun AI dapat membantu dalam merancang kerangka artikel, penting untuk tetap melakukan pengecekan dan penyesuaian agar konten tidak terlihat generik dan kurang menarik bagi pelanggan. Dalam mengadopsi generative AI, perusahaan harus memperhatikan kekhawatiran terkait privasi data, transparansi, dan kepercayaan pelanggan. Penting untuk mematuhi peraturan perlindungan data yang berlaku dan melindungi data pelanggan dengan baik. Selain itu, perusahaan juga harus menemukan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan intervensi manusia untuk memaksimalkan kekuatan AI dan agen manusia dalam memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
