Daftar Isi
Transformasi Omnichannel: Kunci Keberhasilan Lorna Jane dalam Industri Ritel
Perkembangan teknologi telah mengaburkan batas antara ruang ritel online dan fisik di wilayah Asia-Pasifik (APAC). Fenomena ini tidak hanya terjadi di APAC, tetapi juga di seluruh dunia. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan harus berinovasi agar tidak tertinggal dan tetap relevan di mata konsumen. Salah satu pendekatan yang efektif adalah dengan mengadopsi strategi omnichannel, yang memungkinkan perusahaan untuk menyajikan customer experience yang mulus dan terintegrasi. Dalam penelitian branda tentang customer experience (CX), Jorge Amar, Julian Raabe, dan Stefan Roggenhofer dari McKinsey menekankan pentingnya transformasi omnichannel dalam menjaga kecepatan dengan pemimpin industri.
Lorna Jane, brand pakaian olahraga terkemuka asal Australia, merupakan contoh sukses dalam mengadopsi strategi omnichannel. Berdiri sejak tahun 1989, Lorna Jane didirikan oleh Lorna Jane Clarkson, seorang instruktur kebugaran yang ingin menjadi pelopor dalam kategori pakaian olahraga. Brand ini memiliki lebih dari 100 toko di Australia dan Selandia Baru, serta melayani pelanggan di wilayah lain seperti Singapura dan Amerika Serikat.
Selama pandemi, Lorna Jane meningkatkan kemampuan e-commerce-nya untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Branda mengadopsi Salesforce Commerce Cloud dan meluncurkan enam situs baru pada bulan Juli 2020. Jessie Dean, kepala e-commerce dan operasi pemasaran Lorna Jane, mengatakan bahwa branda berhasil mempertahankan pertumbuhan penjualan online dengan memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan.
Adopsi NewStore untuk Meningkatkan Customer Experience
Salah satu pilar strategi Lorna Jane adalah adopsi NewStore pada bulan Juni 2023. NewStore adalah platform cloud omnichannel berbasis seluler yang dirancang khusus untuk brand ritel. Diterapkan di 107 toko, teknologi ini memungkinkan asosiasi Lorna Jane untuk melayani pelanggan di mana saja di lantai toko. Selain itu, platform ini terintegrasi dengan platform e-commerce dan solusi perencanaan sumber daya perusahaan Lorna Jane. Hal ini memungkinkan kemampuan omnichannel seperti pembayaran seluler, pencarian inventaris, pemenuhan toko, pembelian online pengambilan di toko (BOPIS), dan pembelian online pengembalian di toko (BORIS).
Menurut Peter Clarke, kepala teknologi Lorna Jane, NewStore adalah komponen penting dari strategi transformasi digital branda. Branda dapat mengganti sistem lama branda dan meluncurkan NewStore di dua negara dan lebih dari seratus lokasi hanya dalam satu hari. Umpan balik dari tim toko sangat positif, dan asosiasi dapat menguasainya hampir dalam semalam. Selain itu, mobilitas NewStore memungkinkan branda untuk memikir ulang tata letak toko, menghilangkan meja kas tradisional, menciptakan ruang khusus untuk memenuhi pesanan online di toko, dan memodernisasi tampilan dan nuansa brand fisik branda.
Optimasi Manajemen Stok melalui Penerapan PIM dan OMS
Strategi omnichannel dirancang untuk pertumbuhan, namun pertumbuhan juga dapat membawa tantangan, terutama dalam hal manajemen stok. Pada awalnya, hanya inventaris yang terletak di gudang utama perusahaan yang tersedia untuk dijual secara online, dan toko hanya menyimpan jumlah stok terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, Lorna Jane menerapkan Product Information Manager (PIM) dari Comestri untuk menggabungkan dan menyinkronkan inventaris di berbagai lokasi. Selain itu, pesanan dari semua saluran penjualan dikonsolidasikan di satu tempat melalui Comestri Distributed Order Management System (OMS). Dalam tiga bulan pertama, sistem ini membantu menghasilkan penjualan tambahan sebesar delapan persen dengan memberikan akses pelanggan ke seluruh inventaris.
Transformasi omnichannel Lorna Jane telah membawa perubahan positif. Branda telah mengubah pola pikir online versus ritel dan melibatkan tim branda dalam mengelola stok. Dengan adopsi teknologi yang tepat, branda berhasil menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan branda.
Dalam era digital ini, strategi omnichannel menjadi kunci keberhasilan dalam industri ritel. Lorna Jane adalah contoh nyata bagaimana brand dapat mengadopsi transformasi omnichannel untuk meningkatkan pertumbuhan dan memberikan customer experience yang luar biasa. Dengan terus berinovasi dan mengoptimalkan pengalaman berbelanja, perusahaan-perusahaan dapat tetap relevan dan memenuhi harapan konsumen di era yang terus berkembang ini.
