Mengganggu Layanan Keuangan: Fintech, AI, dan Keberpihakan pada Pelanggan yang Sebenarnya

Transformasi Industri Layanan Keuangan Menuju Fokus Pelanggan

Industri layanan keuangan perlu mengubah pola pikirnya dari berpusat pada produk menjadi berpusat pada pelanggan. Menurut Gustavo Saiago, seorang eksekutif CX, pengusaha, dan salah satu dari 20 pemimpin teratas CX Network dalam layanan keuangan, perubahan ini sangat penting. Saiago telah bekerja untuk Mercado Livre, Nubank, dan Avon, dan saat ini menjabat sebagai direktur, produk, dan CX Evangelist di Birdie, sebuah usaha baru yang menggunakan analisis data dan umpan balik untuk membantu klien memahami dan mengukur kesulitan pengguna branda.

Fintech dan Perubahan Paradigma dalam Layanan Keuangan

Industri layanan keuangan mengalami transformasi dramatis, dengan customer experience menjadi medan perang utama. Fintech seperti Nubank telah membuktikan bahwa dengan menempatkan pelanggan di inti setiap keputusan, model bisnis yang telah berusia berabad-abad dapat diganggu. Keberhasilan fintech ini didasarkan pada fokus tanpa henti pada kebutuhan pelanggan, inovasi, dan kegesitan. Studi Forrester menunjukkan bahwa 86 persen konsumen sekarang mengutamakan pengalaman digital yang mulus. Oleh karena itu, lembaga keuangan tradisional harus beralih dari berpusat pada produk menjadi berpusat pada pelanggan, memastikan setiap departemen, mulai dari pemasaran hingga risiko, selaras dalam memberikan pengalaman yang luar biasa.

Menyesuaikan Produk dan Layanan dengan Pasar Lokal

Selain itu, institusi keuangan tradisional juga harus memahami nuansa pasar lokal dan menyesuaikan produk dan layanan sesuai dengan itu. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dari fintech yang tangkas, branda harus mempercepat transformasi digital branda dan mengutamakan customer experience agar tetap relevan.

Perubahan Budaya dalam Institusi Keuangan Tradisional

Perubahan budaya yang radikal juga diperlukan dalam institusi keuangan tradisional. Dengan memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan yang memengaruhi customer experience, institusi-institusi ini dapat membuka tingkat inovasi dan loyalitas baru. Laporan McKinsey menemukan bahwa bank yang unggul dalam customer experience menghasilkan hingga 2,5 kali pendapatan pesaing branda. Untuk mencapai hal ini, budaya yang berpusat pada pelanggan sangat penting. Institusi keuangan harus menciptakan tempat kerja di mana setiap karyawan merasa diberdayakan untuk menempatkan pelanggan di posisi pertama, di mana umpan balik secara aktif dicari dan diambil tindakan, dan di mana inovasi dirayakan.

Mentalitas Uji Coba dan Pembelajaran

Selain itu, institusi keuangan tradisional juga harus merangkul mentalitas uji coba dan pembelajaran. Dengan menguji produk, layanan, dan customer experience yang baru, branda dapat dengan cepat mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak. Pendekatan iteratif ini memungkinkan adaptasi yang cepat terhadap perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Memahami Perilaku Pelanggan untuk Meningkatkan Keterlibatan dan Retensi

Pemahaman yang mendalam tentang perilaku pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi. Pendekatan yang didorong oleh data, dikombinasikan dengan pemahaman psikologi manusia, memungkinkan identifikasi pola dan preferensi tersembunyi. Namun, data saja tidak cukup. Penting untuk menerjemahkan wawasan ini menjadi tindakan yang menciptakan pengalaman yang bermakna. Dengan memupuk budaya yang berpusat pada pelanggan, organisasi dapat memastikan bahwa setiap karyawan dilengkapi untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi dan menyenangkan.

Tiga Tren Utama dalam Customer Experience

Ada tiga tren utama terkait customer experience yang harus segera ditangani: kecepatan, efisiensi, dan pemecahan masalah proaktif. Pelanggan saat ini menuntut pemenuhan instan, pengalaman yang mulus, dan penyelesaian masalah secara proaktif. Bisnis harus mengutamakan kecepatan, efisiensi, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum masalah muncul. Teknologi, terutama AI, adalah alat yang kuat untuk mencapai hal ini. Namun, teknologi harus melengkapi, bukan menggantikan, interaksi manusia. Masa depan customer experience terletak pada pemecahan masalah secara proaktif. Bisnis harus memanfaatkan AI dan analisis data untuk mengantisipasi dan menangani masalah potensial sebelum branda membesar.

Konvergensi Teknologi, Data, dan Empati Manusia

Saiago menyimpulkan bahwa perbatasan paling menarik dalam customer experience adalah konvergensi teknologi, data, dan empati manusia. AI membuka wawasan yang belum pernah terjadi sebelumnya tentang perilaku pelanggan, tetapi teknologi adalah alat, bukan pengganti koneksi manusia. Organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan dibangun di atas dasar pemahaman yang mendalam tentang pelanggan dan penggunaan teknologi yang bijaksana. Dengan menggabungkan teknologi, data, dan empati manusia, institusi keuangan dapat menciptakan customer experience yang luar biasa dan memenangkan persaingan di era fintech ini.