AI dalam Mendukung Perjalanan Emosional Pelanggan: Menemukan Keseimbangan Etis
Pentingnya Peran AI dalam Layanan Pelanggan
Di dunia digital yang semakin kompleks, perjalanan pelanggan sering disertai dengan emosi yang kuat. Untuk memenuhi kebutuhan ini, organisasi membutuhkan agen layanan yang dapat menunjukkan empati dan antusiasme. Namun, ketergantungan pada manusia sering kali menimbulkan masalah karena sifatnya yang mudah lelah. AI menjadi solusi potensial untuk menjaga konsistensi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang positif.
AI Generatif untuk Mendukung Pencarian Kerja
Di Totaljobs Group, Somnath Biswas, Kepala Produk, telah mengembangkan AI Job Search Companion, sebuah model AI generatif yang dirancang untuk membantu para pencari kerja dalam perjalanan emosional mereka. Sebelum sesi “All Access: The AI Revolution in CX,” Somnath berbicara tentang pentingnya mendukung pelanggan dengan AI yang mampu mengenali dan merespons elemen emosional dalam perjalanan mereka. Dengan pendekatan percakapan, AI dapat memberikan dukungan yang lebih personal dan informatif, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Percakapan yang Menghasilkan Pengalaman yang Lebih Baik
Pendekatan percakapan menjadi penting dalam penggunaan AI. Dalam konteks pencarian kerja, percakapan memungkinkan pelanggan untuk merasa didengar dan dimengerti, mengurangi stres yang terkait dengan proses pencarian kerja. Studi menunjukkan bahwa interaksi dengan chatbot yang efektif dapat meningkatkan tingkat konversi hingga 13-15 persen, jauh di atas rata-rata konversi formulir tradisional. Hal ini karena percakapan memungkinkan pelanggan untuk bertanya dan mendapatkan respons langsung, menciptakan interaksi yang berkelanjutan.
Etika dan Aksesibilitas dalam Penggunaan AI Generatif
Meskipun AI generatif menawarkan potensi besar, penggunaan branda juga memerlukan perhatian khusus pada etika dan aksesibilitas. Model AI harus diaudit secara teratur untuk menghindari respons yang terlalu ramah atau bias. Tim internal perlu memastikan bahwa AI tidak menampilkan perilaku yang tidak pantas atau berbahaya. Selain itu, penting untuk bekerja dengan ahli eksternal untuk memastikan bahwa model AI memenuhi peraturan seperti GDPR dan EU AI Act. Dalam hal aksesibilitas, desain AI harus mempertimbangkan kebutuhan pengguna dengan kebutuhan khusus, memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.
Menyusun Masa Depan AI yang Inklusif dan Etis
Penggunaan AI generatif menawarkan peluang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih kaya dan mendalam. Namun, untuk mencapai potensi penuh branda, AI harus dirancang dan dikembangkan dengan mempertimbangkan etika dan inklusivitas. Dengan membangun model AI yang adil dan bebas dari bias, kita dapat menciptakan teknologi yang lebih baik dan lebih ramah bagi semua pengguna, menciptakan masa depan yang lebih cerah dalam penggunaan AI.
