Daftar Isi
Popularitas Chatbot dalam Customer Service
Chatbot, yang sering dianggap kurang canggih dibandingkan asisten cerdas, semakin populer karena potensi penghematan biaya dalam customer service, kesuksesan platform percakapan seperti WeChat, dan meningkatnya asisten berbasis suara seperti Alexa dan Google Home. Berbeda dengan asisten cerdas yang mengintegrasikan input suara, pemrosesan bahasa alami, output suara, dan interpretasi cerdas, Chatbot terutama mengandalkan pemrosesan bahasa alami dan interpretasi cerdas.
Jenis dan Kegunaan Chatbot
Ada dua jenis utama Chatbot: bot customer service, yang biasanya hanya berbasis teks, dan bot interaksi, yang menggabungkan teks dengan elemen UI visual. Sebuah studi yang melibatkan delapan peserta dari AS meneliti kegunaan Chatbot di platform seluler dan desktop. Sikap peserta berkisar dari netral hingga sedikit positif, dengan bot interaksi kurang dikenal oleh pengguna AS dibandingkan dengan pengguna Tiongkok yang terbiasa dengan bot WeChat yang canggih. Sementara beberapa peserta menemukan bot interaksi berguna, yang lain lebih memilih aplikasi web atau seluler tradisional.
Bot customer service dihargai karena kecepatannya tetapi dianggap kurang membantu dibandingkan perwakilan manusia. Peserta menghargai kecepatan bot tetapi melihat interaksi manusia sebagai tanda kepedulian perusahaan. Transparansi tentang penggunaan bot sangat penting, karena peserta menyesuaikan bahasa mereka menjadi lebih langsung dan berbasis kata kunci saat berinteraksi dengan bot.
Preferensi Pengguna terhadap Chatbot>
Chatbot interaksi menggunakan teks dan tautan/tombol untuk input. Pengguna lebih suka memiliki kedua opsi, menemukan bot yang mengharuskan mengetik tanpa opsi yang dapat dipilih membosankan. Bot yang menghilangkan input teks sepenuhnya dan memaksa pengguna memilih dari opsi yang ditampilkan dibandingkan dengan situs web yang membatasi. Tautan dan tombol yang jelas lebih disukai untuk input.
Peserta mengharapkan untuk berinteraksi dengan hampir semua elemen nonteks yang ditampilkan oleh bot interaksi. Misalnya, ketika bot eero Messenger menunjukkan karusel gambar, sebagian besar peserta mengetuknya untuk informasi lebih lanjut. Beberapa Chatbot interaksi menyertakan elemen menu dengan tugas-tugas yang mungkin, ditampilkan di bawah kotak teks input atau sebagai ikon hamburger kecil di sebelahnya. Sementara tautan mudah ditemukan, ikon di sebelah kotak input jarang digunakan.
Keterbatasan dan Tantangan Chatbot
Chatbot interaksi menyerupai keterampilan Alexa, membimbing pengguna melalui sejumlah tugas terbatas dalam alur linier. Ketika pengguna mengikuti alur yang diharapkan, pengalaman berjalan lancar. Misalnya, peserta berhasil berinteraksi dengan Chatbot dari Domino’s Pizza, Wingstop, dan Progressive. Namun, masalah muncul ketika pengguna menyimpang dari skrip. Misalnya, seorang peserta mengetik “townhome” alih-alih “apartment” atau “house” membingungkan bot Domino’s Pizza. Demikian pula, seorang pengguna yang mencari “Belt” menerima informasi yang tidak relevan tentang pembatalan pesanan.
Beberapa bot lebih fleksibel, memahami permintaan yang menyimpang dari skrip. Misalnya, seorang peserta yang mengetahui promosi Domino’s Pizza menerapkannya ke keranjang belanja dan mengubah kerak pizza di akhir alur. Namun, bot sering kesulitan mempertahankan konteks di seluruh interaksi. Misalnya, seorang peserta yang berinteraksi dengan Eno, bot berbasis pesan teks Capital One, harus berulang kali menjelaskan akun mana yang dimaksud dalam pertanyaan.
Efektivitas dan Masa Depan Chatbot
Bot umumnya gagal memanfaatkan informasi yang dimasukkan sebelumnya untuk tugas baru. Misalnya, seorang peserta yang memasukkan alamatnya untuk pengiriman pizza harus memasukkannya kembali saat beralih ke pengambilan di toko. Bot yang hanya dapat menangani sebagian input sering mencantumkannya di awal, memungkinkan pengguna memilih salah satu. Namun, ketidakmampuan bot WebMD untuk memberikan informasi tentang obat-obatan tertentu tanpa pengetahuan sebelumnya membuatnya tidak efektif.
Pengguna meragukan kemampuan Chatbot untuk memberikan jawaban terbaik karena ruang tampilan yang terbatas dan ketidakmampuan untuk menampilkan semua hasil untuk sebuah pertanyaan. Sementara platform seperti Booking.com memungkinkan penyortiran dan penyaringan, karusel tidak ideal untuk daftar panjang. Pengguna cenderung menghilangkan penanda kesopanan saat berinteraksi dengan bot, fokus pada komunikasi langsung. Bot customer service menerima bahasa yang kompleks, sementara bot interaksi menerima pertanyaan yang disederhanakan. Pengguna menghargai bot yang menawarkan untuk terhubung dengan orang sungguhan tetapi merasa terganggu oleh jawaban yang berulang. Bot kesulitan dengan kesalahan ketik, formulasi ambigu, dan kepribadian yang tidak konsisten, dan pengguna khawatir tentang berbagi data pribadi.
Bot customer service berharga untuk menjawab pertanyaan pengguna secara otomatis, menguntungkan bisnis. Namun, bot yang sederhana dapat merusak kepercayaan pengguna. Bot interaksi, yang meniru fungsionalitas aplikasi web atau seluler yang ada, kurang langsung dan mungkin tidak sepadan dengan investasi di wilayah dengan saluran tradisional yang mapan. Pengguna sering mengaitkan “chat” dengan interaksi manusia dan tidak menyadari chat sebagai saluran terpisah di platform seperti Messenger, Twitter, atau Slack. Chatbot saat ini terbatas dalam komunikasi, menampilkan sejumlah kecil informasi dan kurang kecerdasan sejati, membuatnya terasa seperti wizard langkah demi langkah untuk tugas sederhana.
Chatbot mengurangi kelebihan informasi, membuat tugas seperti memesan pizza menjadi sederhana. Namun, mereka kesulitan dengan kebutuhan kompleks yang tidak dapat diatasi dengan alur linier sederhana. Chatbot cerdas yang mampu menjawab pertanyaan pengguna apa pun akan memiliki keunggulan signifikan, tetapi kita belum sampai di sana. Chatbot interaksi bisa berguna bagi pengguna yang sering melakukan tugas berulang, asalkan mereka menemukan saluran ini. Situs web yang dirancang dengan baik sudah menawarkan pintasan untuk pengguna yang sering, seperti menjaga pengguna tetap masuk dan memungkinkan pemesanan ulang dengan mudah.
Manfaat sebenarnya dari Chatbot interaksi mungkin terletak pada potensinya untuk berfungsi sebagai eksperimen dalam membangun Chatbot customer service. Pelajaran yang dipelajari dari merancang Chatbot interaksi dapat diterapkan pada customer service, memanfaatkan alat artificial intelligence untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan menghemat waktu.
