Daftar Isi
Air Canada Dihukum Memberikan Kompensasi Kepada Pelanggan yang Diberikan Informasi Salah oleh Chatbot
Maskapai penerbangan terbesar di Kanada, Air Canada, diinstruksikan untuk memberikan kompensasi kepada seorang pelanggan yang diberikan informasi yang tidak akurat oleh chatbot branda. Hal ini menyebabkan pelanggan tersebut membeli tiket dengan harga penuh. Insiden ini menuai kritik karena maskapai tersebut mencoba menghindari tanggung jawab dengan menyalahkan chatbot yang dianggap bertindak secara independen. Kejadian ini, yang merupakan yang pertama di Kanada, menimbulkan kekhawatiran tentang pengawasan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap alat chat branda dalam era otomatisasi layanan.
Kejadian yang Menimpa Jake Moffatt
Pada tahun 2022, Jake Moffatt menghubungi Air Canada untuk menanyakan persyaratan dan kemungkinan pengembalian dana untuk tarif duka cita. Berdasarkan tangkapan layar percakapan dengan chatbot, Moffatt diberitahu bahwa dia dapat mengajukan pengembalian dana dalam waktu 90 hari setelah pembelian tiket melalui formulir online. Dengan informasi ini, Moffatt melanjutkan untuk memesan tiket untuk menghadiri pemakaman anggota keluarga di Toronto.
Namun, ketika Moffatt mengajukan pengembalian dana, Air Canada memberitahunya bahwa tarif duka cita tidak berlaku untuk perjalanan yang sudah selesai dan mengarahkannya ke bagian tarif duka cita di situs web branda. Beberapa bulan kemudian, setelah saran yang menyesatkan dari chatbot, Air Canada mengakui kesalahan tersebut dan berjanji untuk memperbarui chatbot branda. Moffatt menggugat perbedaan tarif dan Air Canada memberikan pembelaan yang mengejutkan.
Putusan dan Tanggapan
Maskapai tersebut berpendapat bahwa ai adalah entitas hukum yang terpisah dan bertanggung jawab atas tindakannya sendiri. Namun, anggota tribunal Christopher Rivers menyebut argumen ini sebagai “luar biasa” dan menyatakan bahwa Air Canada harus bertanggung jawab atas semua informasi di situs web branda, termasuk yang diberikan oleh chatbot. Rivers menekankan bahwa Air Canada gagal menjelaskan mengapa halaman web yang berjudul “Perjalanan Duka Cita” harus dianggap lebih dapat diandalkan daripada chatbot.
Akibatnya, Air Canada diwajibkan membayar Moffatt sebesar C$650,88, yang merupakan selisih antara jumlah yang dia bayarkan untuk penerbangan dan tarif duka cita yang seharusnya didiskon. Selain itu, maskapai harus memberikan C$36,14 sebagai bunga pra-putusan dan C$125 sebagai biaya. Putusan ini menekankan pentingnya perusahaan memastikan akurasi dan keandalan alat chat otomatis branda, serta bertanggung jawab atas setiap informasi yang salah diberikan.
