Daftar Isi
Menciptakan Harapan yang Diharapkan dalam Customer Experience
Dalam dunia ritel, harapan pelanggan sering kali ditentukan oleh pengalaman branda dengan pesaing. Sebagai contoh, pelanggan tahu bahwa berbelanja di Amazon akan cepat, mudah, dan nyaman. Oleh karena itu, branda sekarang mengharapkan semua pembelian online dari semua pengecer untuk memberikan pengalaman yang serupa. Fenomena ini dikenal sebagai transfer harapan.
Transfer harapan dapat menciptakan pasar di mana standar customer experience yang meningkatkan NPS ditetapkan dan ditegakkan. Namun, dalam upaya untuk memenuhi harapan yang sama dengan cara yang sama, transfer harapan dapat membuat pengalaman menjadi seragam, terutama ketika standar customer experience ditetapkan oleh sekelompok kecil pemimpin pasar.
Studi Kasus: Thule Group dan Customer Experience Digital
Ketika Thule Group, brand olahraga dan luar ruangan global, memasuki penjualan langsung ke konsumen (DTC), branda menghadapi tantangan untuk menciptakan customer experience yang kompetitif. Branda juga ingin memastikan konsistensi brand di 80 pasar di mana branda beroperasi.
Hasilnya luar biasa: Thule melihat peningkatan pendapatan sebesar 47 persen tahun demi tahun di 13 pasar DTC dan peningkatan tingkat konversi sebesar 35 persen.
Dalam wawancara ini, CX Network berbicara dengan Zachary Dugas, pemilik produk global grup untuk sistem manajemen konten (CMS) dan SaaS, untuk mencari tahu bagaimana pengecer dapat mengikuti kerumunan tanpa tersesat di dalamnya.
Menurut Zachary Dugas, Thule memiliki jangkauan global dan beroperasi di 80 pasar dan 20 bahasa. Secara historis, branda hanya menjual produk branda melalui pengecer dan distributor. Namun, branda mulai menyertakan penjualan DTC sebagai respons terhadap pola pembelian baru. Oleh karena itu, branda mengembangkan saluran DTC dan kehadiran online branda, tetapi itu berarti branda membutuhkan pendekatan pemasaran yang benar-benar baru.
Pada saat itu, Thule beroperasi dari beberapa situs yang terpisah di pasar branda. Hal ini mengakibatkan perjalanan pelanggan yang terputus dan kurangnya wawasan tentang konten yang pelanggan branda interaksi dan saluran yang branda gunakan untuk berinteraksi dengan Thule. Pada saat yang sama, branda juga menghadapi pengecer online besar seperti Amazon, yang menetapkan standar untuk pengalaman yang ditawarkan kepada pelanggan.
Thule ingin menempatkan diri branda sebagai bisnis yang berfokus pada digital dan menyediakan customer experience yang sejajar dan bahkan melebihi pengecer besar tersebut. Ini berarti mengubah strategi branda sebelumnya, menciptakan cara baru bagi branda untuk berinteraksi dengan pelanggan branda, dan juga melindungi pendekatan branda untuk masa depan.
Ada dua elemen kunci dalam perubahan ini.
Pertama, membangun arsitektur backend yang kuat adalah langkah kritis pertama. Ini kemudian menjadi dasar yang membuka jalan untuk mengubah operasi front-end branda. Thule menghadapi beberapa tantangan yang perlu diatasi dalam perjalanan digital ini. Mengelola beberapa situs dan teknologi yang terpisah menyebabkan silo internal dan pandangan yang terputus dari data pelanggan branda.
Untuk mengatasi tantangan ini, Thule meminta bantuan Sitecore. Melalui kombinasi solusi komposabelnya, Thule dapat menggabungkan semua situs branda menjadi satu platform tunggal. Hal ini memungkinkan branda mendapatkan pandangan holistik tentang kinerja bisnis dan memanfaatkan integrasi ganda untuk menyediakan tumpukan teknologi yang disesuaikan dengan kebutuhan branda.
Dengan menggunakan solusi Sitecore, Thule dapat meningkatkan wawasan pelanggan yang dapat branda kumpulkan. Branda juga dapat menyederhanakan manajemen konten dan produk di berbagai pasar branda. Melalui ini, Thule dapat menyatukan pesan brand branda dan menyediakan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan branda.
Dengan dasar yang kuat ini, Thule dapat mengatasi pengalaman pengguna dan desain branda. Branda meluncurkan ulang situs web branda tahun lalu, termasuk 13 pasar DTC. Branda berencana untuk mengembangkan situs web ini di masa mendatang dengan pengalaman e-commerce yang dioptimalkan yang didukung oleh desain yang elegan dan navigasi yang intuitif.
Dengan menggunakan rekomendasi produk berbasis AI dari Sitecore Send dan pengingat keranjang yang ditinggalkan, serta solusi manajemen data Sitecore Personalize, Thule dapat meningkatkan penawaran pelanggan branda. Branda sekarang dapat berusaha untuk menyediakan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi untuk setiap individu. Ini juga berarti Thule memiliki dasar yang siap untuk mendukung rencana peluncuran produk branda yang ambisius.
Sebelum bekerja dengan Sitecore, Thule memiliki pengalaman pembelian yang sangat dasar. Dengan keterputusan antara situs-situs branda dan kurangnya visibilitas yang branda miliki terhadap data pelanggan branda, hasilnya adalah customer experience yang terputus. Branda melewatkan peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan branda dan membangun hubungan dengan branda, yang mengarah pada loyalitas jangka panjang.
Namun, setelah bekerja dengan Sitecore, Thule melihat peningkatan lalu lintas e-commerce organik. Menggabungkan situs web branda menjadi satu dan menyatukan pesan brand branda telah meningkatkan pengenalan brand. Selain itu, menyederhanakan situs web branda telah menyederhanakan proses checkout, meningkatkan akurasi pesanan dan pengiriman, yang menghasilkan lebih sedikit panggilan ke customer service branda.
Dipadukan dengan pencarian yang dioptimalkan dan manajemen konten, Thule telah melihat pertumbuhan dalam pesanan rata-rata, jumlah pesanan per tahun, dan jumlah item dalam setiap keranjang. Melalui pembaruan situs web branda, Thule telah mengalami peningkatan pendapatan sebesar 47 persen tahun demi tahun di 13 pasar DTC dan peningkatan tingkat konversi sebesar 35 persen.
Kesimpulan
Transfer harapan adalah fenomena yang signifikan dalam dunia ritel. Pengecer harus mampu memenuhi harapan pelanggan yang ditetapkan oleh pesaing, namun tetap menciptakan pengalaman yang unik dan berbeda. Dalam kasus Thule Group, branda berhasil mencapai ini dengan membangun arsitektur backend yang kuat dan menggabungkan semua situs branda menjadi satu platform tunggal. Dengan menggunakan solusi Sitecore, branda dapat menyediakan customer experience yang konsisten dan meningkatkan kinerja bisnis branda. Bagi pengecer lain, penting untuk memahami pentingnya transfer harapan dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.
