Daftar Isi
Membuktikan Nilai Customer Experience (CX) dalam Dunia Bisnis
Membuktikan nilai Artificial Intelligence Customer Experience (CX) merupakan pertempuran yang berkelanjutan dalam dunia bisnis. Menurut penelitian Global State of CX untuk tahun 2023, 42 persen anggota CX Network percaya bahwa tekanan untuk membuktikan pengembalian investasi branda semakin meningkat. Selain itu, 36 persen organisasi mengatakan bahwa branda memiliki banyak manfaat CX yang tidak terukur.
Laporan Benchmark CEM: Alat untuk Membandingkan Strategi dan Praktik CX
Untuk mengatasi tantangan ini, CXPA Finland telah merilis Laporan Benchmark CEM tahunan yang memungkinkan organisasi untuk membandingkan strategi dan praktik CX branda dengan pesaing. Dalam wawancara dengan Sirte Pihlaja, kepala tim di CXPA Finland dan CEO Shirute, dia menjelaskan pentingnya laporan ini dan bagaimana anggota CX Network dapat terlibat.
Laporan Benchmark CEM awalnya dibuat untuk para profesional dan praktisi CX di Finlandia. Namun, sekarang laporan ini telah menjadi pemeriksaan tahunan bagi praktisi CX untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dilakukan oleh rekan-rekan branda. Laporan ini membantu praktisi memahami di mana branda berada dalam hubungannya dengan orang lain.
Sirte Pihlaja menjelaskan bahwa banyak perusahaan hanya menggunakan pengukuran CX sebagai tugas centang kotak. Branda melakukan survei dan mengumpulkan data, tetapi tidak menggunakannya secara efektif. Padahal, mengukur CX saja tidaklah cukup. Jika perusahaan benar-benar ingin mendengarkan pelanggan branda, branda harus siap untuk bertindak atas umpan balik yang diberikan.
Sirte Pihlaja juga menekankan pentingnya memiliki proses dan peran yang ditugaskan, serta manajemen data yang solid dalam program Voice of the Customer (VOC). Selain itu, organisasi perlu menjalankan kegiatan pengembangan CX dan memastikan karyawan memahami betapa pentingnya mendengarkan dan bertindak atas apa yang dikatakan pelanggan.
Laporan Benchmark CEM dapat digunakan sebagai alat untuk membuat keputusan berdasarkan data. Dengan laporan ini, perusahaan dapat menentukan di mana harus berkonsentrasi dan apakah branda perlu melakukan sesuatu yang berbeda. Laporan ini juga memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan diskusi internal dan melihat ke dalam organisasi branda.
Perkembangan CX di Finlandia dan Tantangan yang Dihadapi
Dalam penelitian ini, Finlandia menunjukkan perkembangan yang baik dalam disiplin CX. Banyak perusahaan di Finlandia yang memiliki pemahaman yang baik tentang CX dan tahu apa yang branda lakukan. Dalam pasar yang kompetitif, perusahaan harus berpikir kreatif dalam merancang customer experience branda dan mencari cara baru untuk membedakan diri.
Laporan Benchmark CEM menanyakan tentang cakupan, organisasi dan tata kelola, budaya, alat dan prosedur, serta proses yang ada dalam mewujudkan strategi CX. Laporan ini tidak hanya mengukur pandangan pelanggan terhadap perusahaan, tetapi juga seberapa sistematis perusahaan dalam mengelola customer experience.
Perusahaan yang berada di puncak biasanya memiliki customer experience yang baik. Branda fokus pada pelanggan, memiliki keterampilan CX yang baik, dan menerapkan proses yang efektif. Namun, masih ada perusahaan yang belum mencapai tingkat tersebut. Branda sedang menuju ke arah menjadi berpusat pada pelanggan, tetapi masih perlu melakukan perbaikan.
Dalam kesimpulannya, Laporan Benchmark CEM adalah alat yang berguna bagi perusahaan untuk membandingkan kemampuan CX branda dengan rekan sejawat. Laporan ini memberikan panduan dan kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan customer experience branda.
