Daftar Isi
Revitalisasi Customer Experience Fisik Melalui Artificial Intelligence
Customer experience fisik telah mengalami revolusi berkat artificial intelligence (AI). Namun, masih banyak yang belum memahami bagaimana AI digunakan untuk mengubah customer experience fisik. Dalam wawancara ini, Matthias Goehler (CTO) EMEA di Zendesk, menjelaskan bagaimana toko fisik dengan teknologi mengubah pengalaman belanja. Pengalaman belanja tradisional menjadi perjalanan yang dinamis dan terhubung yang dipersonalisasi dan efisien.
Transformasi Melalui Penggabungan Teknologi Tinggi dan Ritel Fisik
Penggabungan toko fisik dengan teknologi tinggi sedang mengubah pengalaman belanja tradisional menjadi sesuatu yang lebih dinamis dan ramah pelanggan. AI berperan penting dalam transformasi ini, meningkatkan interaksi pelanggan dengan produk dan efisiensi operasional branda. Salah satu perubahan besar yang terjadi adalah penggunaan sistem pembayaran seluler AI-driven ‘Scan and Go’. Pelanggan dapat menggunakan perangkat seluler branda untuk memindai barang saat berbelanja, sehingga dapat melakukan pembayaran instan tanpa perlu antri. Hal ini meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sistem ini juga terintegrasi dengan program loyalitas, menawarkan diskon dan promosi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat belanja pelanggan.
Selain itu, AI memungkinkan pelanggan melihat produk dalam konteks yang berbeda. Misalnya, cermin digital dapat membantu pembeli memilih pakaian yang cocok dengan melihatnya di tubuh branda melalui AI. Dengan begitu, branda hanya mencoba produk yang masuk dalam daftar pendek. Selain itu, konsumen juga dapat memanfaatkan produk yang saat ini tidak tersedia dalam stok tetapi dapat dipesan. Selain meningkatkan customer experience, AI juga meningkatkan efisiensi operasional.
Dengan menganalisis perilaku pembelian pelanggan dan lainnya, AI membantu pengecer membuat keputusan yang tepat tentang pembelian stok dan tingkat staf. Misalnya, sistem AI menganalisis tren, termasuk data penjualan historis dan faktor eksternal seperti cuaca, untuk memprediksi permintaan produk dengan akurat. Selain itu, kemampuan AI untuk menyesuaikan harga secara dinamis berdasarkan perkiraan permintaan dan analisis kompetitif membantu pengecer memaksimalkan keuntungan branda sambil tetap kompetitif.
Masa Depan Customer Experience dengan AI
Kemampuan prediktif ini sangat penting karena membantu pengecer mengelola persediaan dengan lebih efektif, menyesuaikan staf sesuai kebutuhan, dan memodifikasi strategi penetapan harga secara dinamis untuk tetap kompetitif. Hasilnya adalah pengalaman belanja yang efisien dan dipersonalisasi yang memenuhi tuntutan konsumen modern akan kenyamanan, kecepatan, dan relevansi. AI bukan hanya alat operasional; itu adalah aset strategis yang integral dalam memberikan customer experience yang unggul. Pengecer yang mengintegrasikan AI dalam ritel akan menjadi yang terdepan dalam customer service pada tahun 2024 dan seterusnya.
Customer Experience
Saat kita melihat ke pertengahan dekade ini, integrasi AI dalam customer experience (CX) diharapkan semakin dalam, secara mendasar mengubah cara customer service beroperasi. Menurut laporan terbaru tentang Tren CX 2024, ada beberapa perkembangan penting yang diharapkan menjadi standar di industri ini. Salah satunya adalah penggunaan Generative AI yang diharapkan akan terintegrasi secara luas di berbagai saluran customer service. Pengembangan ini bertujuan untuk meningkatkan personalisasi dan efektivitas interaksi pelanggan, membuat perjalanan pelanggan lebih manusiawi dan menarik. Sebanyak 70 persen pemimpin CX memiliki rencana untuk mengintegrasikan generative AI ke dalam titik interaksi pelanggan branda dalam dua tahun mendatang.
Interpretasi data juga menjadi penting dalam customer experience yang dipersonalisasi. Kemampuan AI untuk menganalisis dan bertindak berdasarkan data dari berbagai sumber diharapkan akan memstandardisasi penyampaian pengalaman yang sangat dipersonalisasi. Ini akan memenuhi harapan konsumen terhadap kecepatan dan relevansi dalam interaksi. Meskipun 62 persen pemimpin CX saat ini merasa tertinggal dalam menyediakan pengalaman instan, kemajuan pesat dalam teknologi AI dengan cepat menutup kesenjangan ini, memungkinkan penyesuaian customer experience secara real-time.
Chatbot AI
Aplikasi seperti chatbot juga sedang berkembang. Branda menjadi agen digital canggih yang mampu mengelola pertanyaan yang kompleks dengan otonomi yang lebih besar. Agen AI-driven ini dirancang tidak hanya untuk merespons kebutuhan pelanggan tetapi juga untuk secara proaktif mengatasi dan menyelesaikan masalah, secara signifikan meningkatkan efisiensi operasi customer service. Dengan 59 persen konsumen yang mengharapkan AI merevolusi interaksi branda dengan bisnis, kesiapan untuk kemampuan AI yang lebih canggih dalam customer service jelas dan semakin meningkat.
Privasi dan keamanan juga menjadi perhatian penting saat AI semakin terintegrasi dalam interaksi pelanggan. Penanganan transparan terhadap data pelanggan dan operasi AI yang aman akan menjadi penting untuk mempertahankan kepercayaan dan memenuhi persyaratan regulasi yang ketat.
Akuisisi Terbaru WEM
Akuisisi-akuisisi terbaru ini menandai dasar strategis yang signifikan dari solusi Workforce Engagement Management (WEM) Zendesk, secara mendasar mengubah cara mendukung pelanggan dan mengelola operasi tenaga kerja. Dengan akuisisi Klaus dan Tymeshift, Zendesk telah memperkuat kemampuannya di bidang manajemen kualitas dan manajemen tenaga kerja. Klaus memperkenalkan AutoQA, fitur yang merevolusi cara manajemen kualitas ditangani dalam interaksi pelanggan. AutoQA memungkinkan penilaian kualitas otomatis dan komprehensif pada 100 persen interaksi pelanggan di semua saluran. Kemampuan ini sangat penting untuk memberikan umpan balik secara real-time dan meningkatkan kualitas customer service secara berkelanjutan.
Tymeshift membantu bisnis menyederhanakan proses penjadwalan tenaga kerja dan lebih baik menyesuaikan jadwal tenaga kerja dengan permintaan customer service yang fluktuatif. Akuisisi Klaus dan Tymeshift tidak hanya memperkuat posisi Zendesk sebagai pemimpin dalam solusi CX, tetapi juga menunjukkan komitmen branda untuk terus berinovasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan di era AI yang semakin maju. Dengan terus mengintegrasikan AI dalam customer experience, ritel fisik akan terus bertransformasi menjadi perjalanan belanja yang lebih efisien, dipersonalisasi, dan terhubung.
