Daftar Isi
AI Menjadi Fokus Utama dalam Laporan Twilio State of Customer Engagement 2024
Laporan Twilio State of Customer Engagement 2024 telah diterbitkan, dan AI menjadi fokus utama dalam analisis tahun ini. Laporan ini didasarkan pada wawancara dengan 4.750 pemimpin bisnis dan 6.300 konsumen di 18 negara. Hasilnya menunjukkan bahwa semua orang, dari berbagai kelompok usia, menginginkan pengalaman digital yang lebih baik dan terpadu. Meskipun 81% brand mengklaim memahami pelanggan branda dengan baik, hanya 46% konsumen yang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan dalam penggunaan AI dan Generative AI untuk memenuhi tuntutan konsumen yang semakin meningkat. Laporan ini juga menyoroti lima wawasan kunci seputar keterlibatan pelanggan, termasuk manfaat AI dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan.
AI Dapat Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Laporan Twilio menunjukkan bahwa brand-brand yang menjadi pemimpin dalam keterlibatan pelanggan melihat peningkatan pendapatan rata-rata sebesar 123% tahun lalu karena investasi dalam keterlibatan pelanggan. Lebih dari 70% perusahaan yang disurvei mengatakan branda menggunakan AI untuk mempersonalisasi konten dan pemasaran, dan branda melihat manfaat yang solid, seperti skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, pengambilan keputusan berbasis data yang lebih baik, dan segmentasi pasar yang lebih baik. Investasi dalam strategi keterlibatan pelanggan yang didorong oleh AI dapat membantu brand-brand terhubung lebih baik dengan pelanggan branda sambil mengembangkan bisnis branda.
Data Konsumen dan Kepercayaan Saling Berkaitan
Laporan ini juga menyoroti pentingnya perlindungan data dan kepercayaan konsumen. Enam dari 10 konsumen mengatakan bahwa melindungi data branda adalah cara teratas untuk membangun kepercayaan. Namun, hanya 64% bisnis yang menggunakan AI untuk mengelola penipuan atau mengurangi risiko. Konsumen juga ingin tahu bagaimana brand-brand menggunakan informasi pribadi branda, dan hampir setengah dari branda mengatakan branda akan lebih percaya brand-brand jika branda lebih terbuka tentang penggunaan data dalam interaksi yang didukung oleh AI. Brand-brand perlu menemukan keseimbangan antara keamanan dan customer experience untuk membangun kepercayaan yang kuat.
Cookie Pihak Ketiga Masih Ada
Meskipun Apple dan Google telah membuat pengumpulan cookie menjadi sulit, laporan Twilio menunjukkan bahwa lebih dari 50% brand masih mengandalkan data pihak ketiga. Oleh karena itu, perusahaan perlu beralih ke pengumpulan data pihak pertama untuk terus menyempurnakan proyek personalisasinya. Meskipun ada peningkatan dalam penggunaan data pihak pertama untuk pemasaran, hanya 48% brand yang telah beralih sepenuhnya. Persiapan untuk masa depan tanpa cookie juga membutuhkan kemampuan untuk menganalisis data dengan cara yang bermakna.
Konsumen Lebih Demanding Ketika Berhubungan dengan Pengalaman Digital
Twilio menemukan bahwa konsumen dari berbagai kelompok usia menginginkan hampir 70% interaksi brand branda dilakukan secara digital. Customer experience yang dipersonalisasi menjadi kunci kesuksesan brand di semua kelompok usia. Hampir 70% Gen Z dan Milenial mengatakan branda akan berhenti menggunakan brand tertentu jika tidak ada pengalaman yang dipersonalisasi. Brand-brand perlu mengurangi kesenjangan antara bagaimana branda berpikir branda melakukannya dan bagaimana pelanggan merasa branda melakukannya dalam hal keterlibatan pelanggan.
Dalam rangka mengoptimalkan artikel ini untuk SEO, judul yang direkomendasikan adalah “AI Menjadi Fokus Utama dalam Laporan Twilio State of Customer Engagement 2024”. Meta deskripsi yang direkomendasikan adalah “Laporan Twilio State of Customer Engagement 2024 menyoroti peran penting AI dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan. Temukan wawasan kunci dan implikasinya bagi brand-brand yang ingin memberikan customer experience yang lebih baik.”
