Membuat Personas Pelanggan Modern: Panduan Lengkap
Sebuah persona adalah representasi visual dari pelanggan Anda. Personas dapat berupa gambaran rinci atau tingkat tinggi, tergantung pada tujuan dan penggunaannya. Personas membantu menghadirkan sisi manusiawi dari pelanggan. Dalam manajemen pengalaman pelanggan, kami mengembangkan personas untuk kegiatan khusus. Personas sangat berguna dalam konteks bisnis-ke-konsumen (B2C) dan bisnis-ke-bisnis (B2B). Dalam B2C, personas berkaitan dengan pembeli utama atau pembeli produk. Dalam B2B, personas berfokus pada peran profesional pelanggan dalam organisasi klien, termasuk jabatan dan departemen yang mereka miliki. Personas didasarkan pada penelitian, termasuk segmentasi pelanggan dan data penelitian pasar. Personas yang baik mencakup berbagai jenis data untuk memberikan pemahaman yang komprehensif tentang pelanggan yang dilayani.
Kecerdasan buatan (AI) telah mengubah cara bisnis memahami dan berinteraksi dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan AI, bisnis dapat mengembangkan personas pelanggan yang lebih baik, yang menghasilkan perjalanan pelanggan yang lebih personal. Algoritma pembelajaran mesin dapat menganalisis jumlah data yang besar, seperti riwayat pembelian, perilaku penjelajahan, dan interaksi media sosial untuk mengungkap pola dan wawasan yang mungkin terlewatkan dengan metode analisis tradisional. Pemrosesan bahasa alami (NLP) dapat menganalisis data teks untuk mengidentifikasi dan memahami sifat kepribadian, nilai, dan kebutuhan pelanggan. NLP juga dapat menganalisis data tak terstruktur, seperti ulasan pelanggan dan posting media sosial, untuk mengungkap sentimen, opini, dan preferensi. Analisis sentimen memberikan wawasan berharga tentang bagaimana pelanggan merasa tentang merek, produk, atau layanan. Dengan menggabungkan wawasan ini ke dalam personas pelanggan, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan mereka dan mengembangkan perjalanan pelanggan yang lebih efektif.
Sebelum menggunakan alat dan teknologi, para pemimpin harus memiliki strategi dan rencana yang jelas dalam pengembangan dan penggunaan personas pelanggan mereka. Ada tiga langkah dasar untuk membuat persona pelanggan: menentukan tujuan, mengumpulkan data, dan menggambarkan persona. Template yang digunakan dapat mencakup fitur serupa. Penting untuk merencanakan sosialisasi dan komunikasi kepada orang lain di organisasi Anda. Personas dapat dilampirkan ke alat seperti peta perjalanan pelanggan saat dibagikan, untuk mengingatkan semua orang tentang pelanggan yang sebenarnya dalam perjalanan ini!
Meskipun langkah-langkah ini terlihat mudah, ada beberapa tantangan umum dalam merancang dan mengembangkan personas pelanggan. Mudah merasa bahwa ada lebih banyak hal yang perlu diketahui tentang pelanggan kita, sehingga kita terus melakukan penelitian dan pembelajaran untuk mencakup sebanyak mungkin informasi. Namun, personas ini hanyalah representasi sederhana dari manusia yang kompleks. Mereka tidak akan pernah sepenuhnya mencakup cara manusia berinteraksi, membuat keputusan, atau merasakan emosi. Tahan godaan untuk menunda pembuatan persona karena penelitian memakan waktu. Menunggu laporan berikutnya, survei berikutnya, atau serangkaian wawancara berikutnya mungkin tampak masuk akal ketika informasi yang cukup belum terkumpul. Namun, seringkali itu hanya bentuk analisis yang paralisis dan menunda pembuatan persona yang akan digunakan. Seperti alat lainnya, personas dapat diubah dan diperbarui seiring dengan pengetahuan yang lebih banyak tentang pasar, pelanggan, atau organisasi Anda. Dengan peluang yang diberikan oleh AI, Anda dapat memperbarui dan merevisi dengan cepat. Kesempurnaan adalah musuh dari selesainya, dan selesainya tidak berarti akhir selamanya.
Jangan terjebak pada banyak cara untuk mendefinisikan seseorang. Fokuslah pada apa yang Anda butuhkan untuk mencapai tujuan Anda, atas nama pelanggan yang dilayani. Pertimbangkan keberagaman dalam personas Anda, termasuk aspek gender, ras, budaya, dan wilayah. Perilaku dan sikap berbeda dari tempat ke tempat, budaya ke budaya. Libatkan anggota tim yang beragam dan orang lain yang dapat membantu menavigasi nuansa budaya ini. Pertimbangkan penggunaan inisial umum sebagai pengganti nama untuk menghindari identitas yang berpusat pada Eropa atau gender. Perhatikan penggunaan kata-kata yang spesifik gender dan pertimbangkan cara untuk inklusif dalam hal aksesibilitas. Personas idealnya mencakup pelanggan dengan kemampuan yang berbeda untuk membantu para pemimpin memahami dan merancang pengalaman untuk semua orang.
Hati-hati dengan personas yang terlalu sempurna. Mereka tidak akan membantu Anda merancang pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan sebenarnya yang Anda miliki. Jangan tergoda untuk memperbaiki penelitian atau umpan balik yang Anda temukan agar sesuai dengan harapan. Merancang dan memberikan pengalaman yang hebat berarti membuat personas yang melayani banyak pelanggan, bukan hanya pelanggan favorit kita. Tinjau setiap persona dengan memperhatikan kehidupan nyata pelanggan Anda. Sertakan frustrasi sehari-hari mereka dan hambatan nyata dalam perjalanan pelanggan. Beberapa personas mencakup pengalaman ideal dan pengalaman yang mengecewakan yang mungkin dialami pelanggan. Tetaplah sederhana dan fokus pada tujuan Anda. Personas dapat ditambahkan nanti jika diperlukan.
Kegunaan personas tidak boleh ditunda untuk mencakup setiap lapisan struktur organisasi bisnis pelanggan Anda. Mulailah dengan pelanggan utama Anda dan bangun dari situ. Personas membantu menerjemahkan data menjadi kemanusiaan. Para pemimpin perlu terhubung dengan realitas emosional pelanggan, dan data saja tidak dapat melakukannya.
