Daftar Isi
{new formatted article}
Chatbot: Revolusi Bisnis di Era Digital
Chatbot berada di ambang memenuhi potensinya, dengan penelitian baru yang ditugaskan oleh Intercom menyoroti area paling berdampak. Kami percaya chatbot dapat merevolusi bisnis dalam dua cara utama: dengan memberikan efisiensi yang signifikan dan memenuhi permintaan konsumen yang semakin meningkat. Laporan Tren Chatbot perdana kami, yang dirilis hari ini, mulai mengungkap aspek efisiensi dari persamaan ini. Kami bekerja sama dengan firma riset pasar independen untuk mensurvei sampel acak dari 500 konsumen dan 500 pemimpin bisnis.
Pada tahun 2019, para pemimpin bisnis menghemat rata-rata $300.000 melalui chatbot branda, dengan dampak paling signifikan terlihat pada tim dukungan dan penjualan. Namun, masih ada ruang untuk perbaikan bagi konsumen: sementara 74% mengharapkan bertemu dengan chatbot di situs web, 87% masih lebih memilih interaksi manusia untuk keterlibatan cepat. Menariknya, 25% konsumen tidak peduli apakah branda berinteraksi dengan manusia atau chatbot, selama branda mencapai hasil yang diinginkan.
Peran Chatbot dalam Pertumbuhan Bisnis
Chatbot berkembang melampaui dukungan pelanggan untuk mendorong pertumbuhan sepanjang perjalanan pelanggan. Penjualan sekarang menjadi kasus penggunaan paling umum (41%), diikuti oleh dukungan (37%) dan pemasaran (17%). Kami juga mengamati chatbot digunakan untuk berbagai tugas otomatis, seperti mengarahkan pertanyaan pengunjung ke tim yang sesuai, memesan demo produk, memenuhi peluang penjualan, dan melibatkan pengunjung situs web.
Kepuasan dengan chatbot bervariasi menurut sektor. Perusahaan B2C dua kali lebih mungkin dibandingkan perusahaan B2B untuk puas dengan investasi chatbot branda, kemungkinan karena pertanyaan B2C umumnya lebih berulang dan kurang kompleks dibandingkan dengan B2B. Industri yang paling puas termasuk teknologi (73%), ritel (67%), manufaktur (57%), dan perawatan kesehatan (56%).
Chatbot dan Masa Depan Interaksi Konsumen
Selama 30 tahun terakhir, cara kita membeli dan menjual telah berubah secara dramatis. Panggilan dingin, telemarketing, dan iklan massal sebagian besar telah digantikan oleh respons cepat dan personal melalui obrolan, di mana chatbot unggul. Tahun ini, chatbot memberikan pengembalian yang mengesankan bagi pengadopsi penjualan dengan secara signifikan meningkatkan proses penjualan.
Di Intercom, chatbot adalah bagian penting dari strategi pemasaran percakapan kami. Kami menggunakan Custom Bot kami di halaman-halaman kunci situs kami, termasuk halaman harga, demo, dan beranda kami. Misalnya, jika Anda mengunjungi halaman harga kami, bot kami akan aktif setelah beberapa detik, menanyakan bagaimana kami dapat membantu. Setelah menjawab beberapa pertanyaan, Anda akan menerima saran rencana atau kesempatan untuk mengobrol dengan tim penjualan kami.
Manfaat Chatbot bagi Tim Dukungan
Tim dukungan kemungkinan adalah pengadopsi awal chatbot bisnis – sudah lebih dari 10 tahun sejak Alaska Airlines memperkenalkan asisten virtualnya, Ask Jenn. Chatbot dukungan modern telah berkembang secara signifikan sejak saat itu, membentuk tulang punggung strategi dukungan swalayan. Branda membantu tim dukungan menyaring masalah, mengarahkan pertanyaan, dan memberikan resolusi segera, yang mengarah pada tim yang lebih produktif dan customer experience yang lebih baik. Secara khusus, beberapa manfaat yang diberikan chatbot tahun ini termasuk:
Tim dukungan internal kami menemukan bahwa menggunakan Custom Bot Intercom mengurangi waktu penyelesaian hingga 50%. Chatbot secara efisien mengelola volume tinggi obrolan masuk, memungkinkan tim kami untuk fokus pada pertanyaan yang lebih kompleks yang memerlukan intervensi manusia.
Harapan Konsumen terhadap Chatbot
Sementara bisnis merangkul peluang yang ditawarkan chatbot, temuan kami menunjukkan bahwa chatbot tidak sepenuhnya memenuhi harapan konsumen. Hampir 3 dari 4 konsumen mengharapkan bertemu dengan chatbot di situs web, tetapi hanya 15% yang lebih memilih chatbot daripada manusia untuk interaksi cepat. Faktanya, 87% masih lebih memilih interaksi manusia ketika diberi pilihan.
Ketika ditanya mengapa, responden menilai manusia lebih tinggi daripada chatbot dalam tiga area utama. Namun, 25% konsumen terbuka untuk berinteraksi dengan manusia atau chatbot, selama itu mengarah pada hasil yang diinginkan. Konsumen juga mengakui keunggulan khusus chatbot. Tiga cara utama konsumen percaya chatbot mengungguli manusia adalah:
Singkatnya, sebagian besar konsumen mengharapkan chatbot. Branda biasanya lebih memilih manusia, tetapi dalam beberapa kasus, branda tidak keberatan dengan perbedaan tersebut. Bagi bisnis dan pengembang chatbot, ini berarti standar untuk pengalaman chatbot lebih tinggi dari sebelumnya. Jadi, ke mana kita pergi dari sini? Hanya beberapa tahun setelah chatbot mencapai “puncak hype,” jelas bahwa branda memainkan peran yang tak terelakkan dalam masa depan bisnis online, meskipun tidak seperti yang awalnya dibayangkan, seperti menggantikan manusia atau mengasumsikan kepribadian manusia.
Chatbot dan Masa Depan Bisnis
Ketika ATM diperkenalkan pada akhir 1960-an, bisnis tidak yakin apakah konsumen akan lebih memilih mesin daripada teller bank. Sebaliknya, konsumen menginginkan chatbot yang menghargai waktu branda dan membawa branda ke hasil yang diinginkan dengan cepat. Cetak biru ini telah berhasil sebelumnya, seperti yang terlihat dengan ATM. Awalnya ditakuti untuk menggantikan teller, ATM menjadi lebih disukai untuk transaksi cepat, sementara teller menangani masalah yang lebih kompleks.
Pada akhirnya, tidak ada chatbot yang dapat melampaui manusia dalam empati dan pemahaman. Peluang bagi pengembang chatbot terletak pada mendefinisikan dengan jelas tugas apa yang paling cocok untuk bot dan manusia dan membangun dari sana. Chatbot tidak diragukan lagi adalah masa depan pertumbuhan bisnis yang skalabel. Ini bukan lagi pertanyaan apakah chatbot memberikan nilai bisnis, tetapi kapan dan bagaimana. Dengan 73% konsumen mengharapkan berinteraksi dengan chatbot di situs web Anda, standar untuk pengalaman chatbot lebih tinggi dari sebelumnya. Dengan lebih dari 2.000 vendor untuk dipilih, apa yang harus Anda cari? Berikut adalah hal-hal penting:
Bisnis memiliki peluang besar untuk menggunakan chatbot untuk meningkatkan baik keuntungan branda maupun customer experience. Tidak ada yang lebih baik dari itu.
Catatan singkat tentang metodologi: kami bekerja dengan firma riset pasar independen untuk mensurvei sampel acak dari 500 konsumen dan 500 pemimpin bisnis. Margin kesalahan studi ini adalah ±4,1% pada tingkat kepercayaan 95% untuk studi konsumen dan ±4,3% pada tingkat kepercayaan 95% untuk studi pemimpin bisnis.
